增城J酒店（桔子酒店）服务质量调查问卷

尊敬的宾客：
您好！本次问卷旨在调研增城J酒店（桔子酒店）服务质量现状，问卷数据仅用于学术研究，全程匿名处理，所有信息进行保密。请您根据实际入住体验如实填写，感谢您的支持与配合！
一、基本信息
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1.
您的性别
男
女
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2.
您的年龄
18-25岁（青年）
26-45岁（中年）
46-55岁（中老年）
56岁及以上（老年）
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3.
您的入住目的
商务出行
探亲访友
考试/就医
其他
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4.
您的入住频次
首次入住
2-3次（少量复住）
4-5次（中度复住）
6次及以上（高频复住）
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5.
您的入住时长
1晚（短期）
2-3晚（中期）
4-5晚（中长期）
6晚及以上（长期）
二、服务质量评价
*
6.
A1.客房卫生（床铺、卫浴、桌面等）整洁度
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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7.
 A2.客房家具/电器（空调、电视、卫浴等）完好且实用
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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8.
 A3.公共区域（大堂、电梯、餐厅等）整洁美观
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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9.
A4.装修风格与桔子酒店品牌定位契合度
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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10.
A5.餐饮菜品颜值、摆盘及卫生状况
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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11.
A6.标识指引（楼层、客房、功能区）清晰易识别
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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12.
A7.预订房型/条件与实际入住一致
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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13.
A8.前台入住、退房手续高效且无差错
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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14.
A9.服务承诺（送物、维修等）按时兑现
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
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我所感知到的水平
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15.
A10.餐饮菜品口味与描述一致，上菜时效稳定
很满意满意一般不满意很不满意
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我所感知到的水平
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16.
A11.账单（房费、消费明细）计算准确，无乱收费
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
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我所感知到的水平
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17.
A12.基础服务（洗衣、叫醒等）准确落实无遗漏
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
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我所感知到的水平
我所感知到的水平
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18.
A13.前台、客房等咨询电话接听及时
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望到的水平
我所期望到的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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19.
A14.加物、维修等需求响应迅速
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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20.
A15.服务人员主动询问需求（入住引导、餐饮推荐等）
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
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我所感知到的水平
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21.
A16.问题反馈后，跟进处理效率高
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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22.
A17.高峰期（入住/退房、用餐）服务效率无明显拖沓
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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23.
A18.微信、点评平台等线上咨询回复及时
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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24.
A19.服务人员着装统一、仪容仪表整洁规范
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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25.
A20.服务态度热情礼貌，用语文明得体
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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26.
A21.熟悉酒店业务（房型、餐饮、周边游玩指引等）
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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27.
A22.处理问题专业，能高效解决诉求
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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28.
A23.安保措施完善，入住安全感强
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
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我所感知到的水平
我所感知到的水平
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29.
 A24.服务人员专业素养足，值得信赖
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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30.
A25.老客户偏好（房型、饮品等）能被准确记住
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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31.
A26.可按需提供个性化服务（特殊饮食、儿童用品等）
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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32.
A27.服务方式可根据需求灵活调整
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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33.
A28.兼顾老人、儿童、残障人士等特殊人群需求
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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34.
A29.服务人员主动关怀，有亲切感
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
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35.
A30.整体服务氛围舒适自在，无拘束感
很满意满意一般不满意很不满意
我所期望的水平
我所期望的水平
我所感知到的水平
我所感知到的水平
三、满意度与建议
（一）满意度评价（评分标准：5=非常满意 4=满意 3=一般 2=不满意 1=非常不满意）
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36.
1. 您对增城J酒店（桔子酒店）整体服务质量的满意度
5
4
3
2
1
*
37.
2. 您选择再次入住增城J酒店的意愿
5
4
3
2
1
*
38.
（二）需改进方面【多选题】
客房设施老旧
卫生清洁不到位
服务效率低
人员专业度不足
个性化服务缺失
餐饮口味
性价比低
安保管理松散
标识指引混乱
其他
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39.
（三）具体建议
问题：请写下您对增城J酒店服务质量提升的具体建议：
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