AI客服在公共服务中的应用体验与公众满意度研究调查

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1.
您的年龄段是？
A. 18-24岁
B. 25-30岁
C. 31-40岁
D. 41-50岁
E. 50岁以上
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2.
您的性别是？
A. 男
B. 女
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3.
您目前居住在？
A. 大城市（北上广深）
B. 中小城市
C. 县城/乡镇/农村
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4.
您的职业或身份是？
A. 学生
B. 企业职员
C. 机关事业单位人员
D. 自由职业者
E. 退休人员
F. 其他（请注明）
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5.
您的学历水平是？
A. 高中及以下
B. 大专/本科
C. 硕士研究生及以上
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6.
您平均每年通过12345热线或政务App办理业务的频率是？
A. 经常（5次以上）
B. 偶尔（2-4次）
C. 很少（1次）
D. 从未使用过（请跳至第16题）
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7.
您最近一年内，使用过以下哪些公共服务的AI客服？【多选题】
A. 12345政务服务便民热线（电话端）
B. 政务类App/小程序（如“掌上政务”、“交管12123”、各地政务通等）
C. 政府门户网站的在线咨询窗口
D. 医院/社保/公积金等公共服务平台的智能客服
E. 银行/通信等准公共服务领域的AI客服
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8.
您平均多长时间会使用一次公共服务AI客服？
A. 几乎每天使用
B. 每周1次
C. 每月1-3次
D. 每季度1-2次
E. 很少使用（半年以上一次）
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9.
您通常在哪些场景下会选择使用AI客服？【多选题】
A. 需要查询简单的政策信息（如办事流程、所需材料）
B. 办理常规业务（如预约、缴费、进度查询）
C. 非工作时间，人工客服无人接听
D. 人工客服排队人数较多，想快速解决问题
E. 只是尝试一下，不确定是否能解决
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10.
当您向AI客服咨询问题时，您通常如何描述问题？
A. 直接发送完整、规范的句子
B. 只发送关键词（如“社保转移”、“身份证补办”）
C. 语音输入，口语化表达
D. 从菜单选项中选择预设问题
E. 反复换说法尝试，直到AI能理解
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11.
在使用AI客服的过程中，您平均需要几次交互才能完成一项业务或获取所需信息？
A. 1次即可解决
B. 2-3次交互
C. 6次以上仍未能解决
D. 通常需要转接人工才能解决
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12.
当AI客服无法解决您的问题时，您通常会怎么做？【多选题】
A. 直接要求转接人工客服
B. 挂断后重新拨打/重新进入，换一种问法
C. 放弃咨询，自己去官网/App查找
D. 放弃办理该业务，改天再试
E. 通过其他渠道投诉或反馈
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13.
在与AI客服交互过程中，您是否曾因为沟通不畅而感到烦躁或无奈？
A. 经常有这种感觉
B. 偶尔有
C. 很少有
D. 从来没有
E. 说不清/记不清
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14.
您是否有过“故意绕过AI客服，直接寻求人工服务”的行为？
A. 总是如此，一上来就直接要求转人工
B. 经常如此，不太愿意跟AI交流
C. 偶尔如此，视问题的复杂程度而定
D. 很少如此，愿意先跟AI沟通试试
E. 从不如此，完全接受AI客服
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15.
在与AI客服沟通后，您是否会主动评价本次服务体验（如点击“满意/不满意”按钮、填写评价）？
A. 每次都会评价
B. 经常评价
C. 偶尔评价
D. 从不评价
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16.
您是否曾因为AI客服的某次糟糕体验，而对相关政府部门或机构的服务水平产生负面印象？
A. 是的，明显降低了我的评价
B. 有一定影响，但不太严重
C. 几乎没有影响
D. 完全没有影响
E. 说不清
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17.

您对目前公共服务AI客服的整体满意度如何？ (1=非常不满意，5=非常满意)

非常不满意
非常满意
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18.
如果办理一项紧急政务业务，有"AI客服即时响应"和"人工客服等待5分钟"两种方式，您会优先选择？
A. 优先AI客服
B. 优先人工客服
C. 不确定
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19.
请为以下关于AI客服的满意度维度打分（1=非常不满意，5=非常满意）：  [输入1到5的数字]【多选题】
响应速度（多快接通/回复）
服务准确性（回答是否正确）
易用性（操作是否简单明了）
服务态度（语气是否友好耐心）
问题解决率（最终是否办成事）
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20.

您对公共服务AI客服的信任程度如何？ (1=非常不信任，5=非常信任)

非常不信任
非常信任
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21.

您认为AI客服处理涉及个人隐私的政务事项（如户籍、社保）是否安全？ (1=非常不安全，5=非常安全)

非常不安全
非常安全
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22.
您周围的人对公共服务AI客服的评价与您一致吗？
A. 基本一致，都觉得有用
B. 基本一致，都觉得不好用
C. 差异较大，有人满意有人不满
D. 没关注过别人的评价
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23.

您会向他人推荐使用公共服务AI客服吗？ (1=非常不愿意，5=非常愿意)

非常不愿意
非常愿意
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24.

您会在意别人知道您使用AI客服办理政务业务而非人工吗？ (1=非常不在意，5=非常在意)

非常不在意
非常在意
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25.

对于“AI客服在公共服务领域广泛应用是未来趋势”，你同意吗？(1=完全不同意，5=完全同意)

非常不同意
非常同意
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26.

如果未来公共服务领域中更多地采用AI客服，您是否愿意优先使用AI客服而非人工客服？（1=完全不愿意，5=非常愿意）

非常不愿意
非常愿意
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27.
未来在哪些类型的公共服务的细分领域中，您最希望看到AI客服的应用?【请选择2-3项】
政策咨询（如社保、户籍、税务等）
办事流程指引（如材料准备、进度查询）
投诉建议受理（如12345热线初步接访）
紧急事件响应（如自然灾害、公共安全）
日常便民服务（如预约挂号、水电缴费）
其他
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28.
您最希望未来的AI客服在进行公共服务时具备哪些能力?【请选择2-3项】
理解复杂或模糊的提问
多轮对话保持上下文连贯
支持方言或地方口音识别
自动转接人工并传递对话记录
提供个性化服务（如根据用户历史记录推荐）
情绪识别与安抚能力
其他
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29.
现如今你认为AI客服在公共服务中的应用还存在什么问题，有哪些值得改进的地方（开放性问题）。
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30.

您认为未来5年内，AI客服在政务服务中的角色应如何定位？（例如：“辅助人工”“完全替代简单咨询”“仅用于信息推送”等 ）

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