智能客服厌恶问卷调查（F）

首先，对您的基本情况做一个简单的了解（1-4题）

你的年龄

A、小于18岁

B、18-30岁

C、31-40岁

D、大于40岁

您的性别

A 、男

B、女

其次，对您使用智能客服的情况进行简单的调查（5-11题）

你对智能客服的了解有多少？

A、完全不了解

B、听说过，有初步了解，知道智能客服与人工客服不同，但不了解其使用场景及功能

C、基本了解，知道智能客服能解决的问题，可以简单使用

D、比较熟悉，熟悉使用流程，能判断哪些问题适合智能客服解决

E、非常熟悉，了解智能客服的技术原理，且能熟练使用，高效解决问题

近2个月内，你使用电商平台在线智能客服的频率？

你使用智能客服的主要目的是？（可多选）【最少选择1项】

A、查询订单 / 账单 / 物流等基础信息

B、咨询产品参数、功能、使用方法等问题

C、办理业务（如退换货、账户销户、预约服务等）

D、投诉 / 反馈问题（如服务不满意、商品质量问题、流程故障等）

E、寻求售后支持（如维修申请、保修查询等）

F、个性化需求（如商品推荐、参与优惠活动等）

G、其他目的

您在淘宝咨询订单或其他问题时，对接的官方智能客服是？

10.

首次使用电商平台智能客服（淘宝、京东）时，一般可以通过以下哪个步骤找到智能客服？

A、进入平台主页面→右下角“我的”/“个人中心”→右上角的“客户服务”图标

B、进入平台主页面→底部中间位置 “消息” 图标→聊天框内查找智能客服

C、进入平台主页面→顶部搜索栏输入 “智能客服”→点击搜索结果中的 “帮助中心”

D、进入平台主页面→左上角 “菜单” 按钮→底部 “设置” 选项→“关于我们”

E、以上都不对

F、我不太清楚找到智能客服的具体步骤

接下来，请您根据【上一题】您最常使用的智能客服的实际使用情况，在选项中选择最符合您感受的选项。（12-19题）

12.

服务主体可选择性 X1

[注明：1分为非常不同意，2分为不同意，3分为较为不同意，4分为一般，5分为较为同意，6分为同意，7 分为非常同意]

	1	2	3	4	5	6	7
在服务开始前，系统同时为我提供人工客服与智能客服选项
在服务开始前，系统同时为我提供人工客服与智能客服选项
在服务开始前，我可以自由选择人工或是智能客服为我服务
在服务开始前，我可以自由选择人工或是智能客服为我服务
在服务开始前，我可以选择服务主体，并不是只能被动接受智能客服的服务
在服务开始前，我可以选择服务主体，并不是只能被动接受智能客服的服务

13.

系统质量 X2
[注明：1分为非常不同意，2分为不同意，3分为较为不同意，4分为一般，5分为较为同意，6分为同意，7 分为非常同意]

	1	2	3	4	5	6	7
智能客服平台界面对用户友好
智能客服平台界面对用户友好
智能客服的功能易于使用和操作
智能客服的功能易于使用和操作
我很容易让智能客服按照我的需求运行
我很容易让智能客服按照我的需求运行
智能客服系统的运行是稳定可靠的
智能客服系统的运行是稳定可靠的

14.

对话质量 X3
[注明：1分为非常不同意，2分为不同意，3分为较为不同意，4分为一般，5分为较为同意，6分为同意，7 分为非常同意]

	1	2	3	4	5	6	7
智能客服可以准确理解我的意图
智能客服可以准确理解我的意图
智能客服的回复内容是相互关联的
智能客服的回复内容是相互关联的
智能客服的回答很自然
智能客服的回答很自然
智能客服的回答是人性化的
智能客服的回答是人性化的

15.

信息质量 X4
[注明：1分为非常不同意，2分为不同意，3分为较为不同意，4分为一般，5分为较为同意，6分为同意，7 分为非常同意]

	1	2	3	4	5	6	7
智能客服能为我提供准确无误的信息
智能客服能为我提供准确无误的信息
智能客服能为我提供最新的信息
智能客服能为我提供最新的信息
智能客服提供的信息易于阅读和理解
智能客服提供的信息易于阅读和理解
智能客服提供的信息与我的需求相关
智能客服提供的信息与我的需求相关

16.

人机协同性 X5
[注明：1分为非常不同意，2分为不同意，3分为较为不同意，4分为一般，5分为较为同意，6分为同意，7 分为非常同意]

	1	2	3	4	5	6	7
当智能客服无法解决问题时，我可以很容易找到人工客服
当智能客服无法解决问题时，我可以很容易找到人工客服
当智能客服无法解决问题时，我可以很容易的切换到人工客服
当智能客服无法解决问题时，我可以很容易的切换到人工客服
我无需对人工客服重复提交我的需求
我无需对人工客服重复提交我的需求
当我从智能客服转向人工服务时，人工客服知道我的需求
当我从智能客服转向人工服务时，人工客服知道我的需求

17.

感知功能价值 S1
[注明：1分为非常不同意，2分为不同意，3分为较为不同意，4分为一般，5分为较为同意，6分为同意，7 分为非常同意]

	1	2	3	4	5	6	7
智能客服提供的服务能够满足我的需求
智能客服提供的服务能够满足我的需求
智能客服服务流程设计是精良的、完善的
智能客服服务流程设计是精良的、完善的
借助智能客服完成相关任务，让我的生活工作更省心
借助智能客服完成相关任务，让我的生活工作更省心
通过智能客服处理任务，能高效利用我的时间
通过智能客服处理任务，能高效利用我的时间

18.

感知情感价值 S2
[注明：1分为非常不同意，2分为不同意，3分为较为不同意，4分为一般，5分为较为同意，6分为同意，7 分为非常同意]

	1	2	3	4	5	6	7
使用智能客服会给我带来愉快的使用体验
使用智能客服会给我带来愉快的使用体验
使用智能客服时会让我觉得比较放松（不会有紧张、焦虑等消极情感）
使用智能客服时会让我觉得比较放松（不会有紧张、焦虑等消极情感）
这个智能客服会让我愿意主动使用它
这个智能客服会让我愿意主动使用它

19.

用户厌恶 Y
[注明：按照题项后的要求回答即可]

	1	2	3	4	5	6	7
愿意采纳智能客服提供的建议的程度（1分=非常不愿意采纳）
愿意采纳智能客服提供的建议的程度（1分=非常不愿意采纳）
相比人工客服，我会选择智能客服为我提供服务（1分=绝对人类，7分=绝对智能）
相比人工客服，我会选择智能客服为我提供服务（1分=绝对人类，7分=绝对智能）
未来会继续使用智能客服的意愿（1分=非常不愿意使用，7分=非常愿意使用）
未来会继续使用智能客服的意愿（1分=非常不愿意使用，7分=非常愿意使用）
总体来说，我对智能客服的反感、厌恶的程度（分数越低则厌恶程度越高，1分为非常厌恶）
总体来说，我对智能客服的反感、厌恶的程度（分数越低则厌恶程度越高，1分为非常厌恶）

20.

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