JD物流智能客服服务质量调查问卷

尊敬的用户:
您好！我们正在进行一项关于京东物流智能客服服务质量的学术研究。本问卷旨在了解您在使用过程中的真实体验与感受，期望为后续的服务优化提供依据。问卷匿名填写，数据仅作整体分析，预计耗时5-8分钟。您的回答对我们至关重要，衷心感谢您的支持！
第一部分:使用经历
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请问您在过去半年内，是否使用过京东APP或小程序内的物流智能客服或进线950616（通常为首先接待您的在线文字/语音机器人）来处理快递问题?（例如:查询、催单、修改地址、反馈异常等）
是
否
第二部分:服务质量评价
提示:请根据您最近一次或总体的使用经历，对下列描述的满意程度进行评价。
（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）
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A1 在服务开始前，我可以自主选择人工客服或智能客服。（服务主体选择性）
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A2 我相信，对于查询物流轨迹、预计送达时间这类简单问题，智能客服能有效处理。（实用性）
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A3 我相信，对于快递破损、丢失理赔或修改复杂地址这类问题，智能客服能有效处理。（实用性）
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A4 我认为，从找到入口到开始对话，使用京东物流智能客服的整体操作过程简单、不费力。（易操作性）
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A5 我周围的人普遍认为，使用智能客服处理物流问题是方便和有效的。（社会影响）
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B1 智能客服能对我的问题做出快速响应。（响应性）
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B2 智能客服能准确理解我用日常语言描述的问题，不会答非所问。（理解力）
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B3 智能客服总是机械性的回复我相同的东西。（可靠性）
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B4 智能客服能够解决我的复杂问题。(可靠性）
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B5 智能客服能够根据我不同的问题给出灵活有用的回复。（可靠性）
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B6 智能客服提供的信息（如快递位置、处理方案）是准确、可靠的。（信息质量）
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B7 智能客服呈现的信息是条理清晰。（信息质量）
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B8 智能客服的回复内容是容易理解的。（信息质量）
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B9 智能客服能够给出最新的物流状态。（信息质量）
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B10 智能客服的回复用语礼貌、友好，能让我感到被尊重。（人性化）
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B11 智能客服能识别到我的情绪变化。（人性化）
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B12 智能客服可以根据我的情绪作出反应。（人性化）
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B13 智能客服有视觉或者听觉上的吸引力（声音好听或头像好看）。（人性化）
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B14 智能客服能在短时间内解决我的问题。（敏捷性）
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B15 使用智能客服完成服务，我感觉流程很简洁，不需要很多步骤。（敏捷性）
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B16 当我不小心退出服务界面后再次进入，智能客服可以继续为我服务，不需要重复之前的流程。（可记忆性）
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B17 智能客服无法解决我的问题时可以直接给我转到人工客服。（可转换性）
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B17 当我判断需要人工客服介入时，能毫不费力地找到转接的途径。（可转换性）
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B18 当我需要转接人工客服时，我能很容易地完成转接操作，过程不费力。（可转换性）
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C1 通过本次智能客服服务，我的物流问题最终得到了实际解决。（方案有效性）

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C2 我能感觉到京东物流的智能客服在回复时页面的呈现在不断改进和优化。(持续改进性）

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C3 我感觉京东的智能客服能够处理的问题范围在逐渐扩大。(持续改进性）

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C4 我发现京东的智能客服的回答在不断完善，越来越有用。(持续改进性）

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C5 我日常不会被京东智能客服自动推送的一些不想要的内容打扰。(勿扰性）

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C6 现在遇到咨询物流相关问题时，我会习惯性地优先使用智能客服。（使用习惯）

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D1 综合来看，我对京东物流智能客服的服务感到满意。(整体满意度）

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D2 未来，我仍然愿意使用京东物流的智能客服。(持续使用意愿）
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第三部分:改进建议
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根据您的经验，您认为京东物流智能客服最适合处理以下哪类问题?【多选题】
查询物流轨迹/预计送达时间
催单、催促配送
修改收货地址或时间
查询运费、服务政策
反馈快递丢失
反馈快递破损/少件
其它
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在与京东物流智能客服交互的过程中，您觉得对您来说最重要的是?【请选择1-3项】
服务主体可选择性（在服务开始前，能让我自由选择人工或智能客服）
实用性（提升处理复杂物流问题的能力，如破损理赔）
易操作性（找到智能客服入口更容易）
响应性（让智能客服的应答速度更快）
理解力（使智能客服更能准确理解我的日常语言，减少答非所问）
可靠性（减少机械回复，提升解决个性化）
信息质量（提供更准确、条理清晰、易懂且实时的物流信息）
人性化（回复更礼貌友好，能识别并回应我的情绪，优化视听体验）
敏捷性（缩短问题解决时间，并简化服务步骤）
可记忆性（当我退出后重新进入时，能延续服务，无需重复操作）
可转换性（在需要时，能直接、轻松地找到入口并顺畅转接至人工客服）
方案有效性（确保通过智能客服服务，我的物流问题能得到实际解决）
勿扰性（减少智能客服自动推送无关或打扰性信息）
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您的性别:
男
女
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您的年龄:
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁以上
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您使用京东物流智能客服的频率:
每周多次
每周1次
每月2-3次
每月1次及以下
—— 问卷结束，再次衷心感谢您的参与！ ——
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