数字信任和政务满意度对民生获得感的影响

您好！

我们是杭州高校的大学生团队，正在调研聚焦数字信任如何影响老百姓的生活获得感——简单说，就是探究您在使用“浙里办”等政务平台时，对技术安全性、规则公平性的信任程度，如何通过服务体验转化为实实在在的生活便利（比如节省时间、减少跑腿）。

本研究采用完全匿名方式，您填写的所有信息仅用于学术分析，不会涉及任何个人隐私。问卷中提到的数字信任特指您对平台技术（系统是否稳定）、规则（资源分配是否公平）、结果（办理是否准确）的信任感；民生获得感则体现在您通过线上服务节省的时间、金钱等实际收益。
一、受访者基本信息
（1）人口学特征
1.您的年龄段:
18-35岁
36-64岁
65岁及以上
2.您的性别:
男
女
3.您的最高学历:
初中及以下
高中/中专
大专/本科
硕士及以上
4.您的职业:
退休人员/务农
程序员/产品经理
个体户/企业职员
学生
其他
（2）居住情况
5.您目前的居住区域:
杭州市-上城/拱墅/西湖区
杭州市-滨江/余杭区
杭州市-萧山/临平/钱塘区
杭州市-富阳/临安区
杭州市-桐庐县/淳安县/建德县
非杭州市
（3）政务平台使用情况
6.您更倾向线上办理政务还是线下办理政务
线上
线下
7.您使用政务平台的频率是？
每周多次
每月几次
偶尔使用
从未使用
8.您最常在政务平台办理哪些业务【最少选择1项】
证件办理
社保/医保
税务申办
公共服务投诉与建议
查询准考证/成绩
其他
（4）数字素养与技术信任
9.您的数字素养水平如何？
熟练使用支付、投票等所有功能
仅会基础操作（如扫码），需指导
完全依赖他人协助
10.您对政务平台的技术（如刷脸认证、数据保护）有多大信任？
非常不信任
非常信任
（5）互联网与设备使用习惯
11.您常用哪些设备进行互联网活动？
【最少选择1项】
智能手机
电脑/笔记本
平板
其他
12.您每天使用互联网的时间大约是？
少于1小时
1-2小时
3-4小时
5小时以上
二、数字信任相关
13.总体而言，您对数字政务平台的信任程度如何？
很不同意
很同意

14.您是否认为当前的政务服务体系是可靠和值得信赖的？

很不同意
很同意
15.大多数情况下，您是否相信平台能保障您的权益并高效运行？
很不同意
很同意
（1）技术可信度
16.在您最近一次使用政务平台时，平台运行是否稳定？
很不同意
很同意
17.您认为政务平台的身份认证过程是否清晰且值得信赖？
很不同意
很同意
18.您是否信任政务平台能够有效保护您的个人信息？
很不同意
很同意
（2）规则透明度
19.您认为政务平台上的资源分配是否公平透明？
很不同意
很同意
20.您是否觉得平台上的政策规则解释清晰、易于理解？
很不同意
很同意
21.您能否在平台上看到有关违规行为的监督与反馈机制？
很不同意
很同意
（3）结果可靠性

22.您认可不同部门通过平台提供的服务结果是一致的

很不同意
很同意
23.您认可线上申请和线下办理的结果基本一致
很不同意
很同意
24.一旦出现错误，您认可平台能及时提供纠正机制
很不同意
很同意
25.您是否因线上结果错误而转向线下办理?
是（请说明业务类型）
否
26.若遇系统崩溃，您最可能采取以下哪种措施？
社交媒体曝光
官方渠道投诉
转线下办理
（4）信任传导与群体差异
27.整体而言，线上政务是否提升了您的生活便利感?
很不符合
很符合
29.您认为提升数字信任最需改进?【多选题】
技术稳定性
数据安全保障
规则公开透明
结果跨部门协同
适老包容性
*
三、政务服务使用情况
30.请根据您办理政务平台事项的需求程度打分
非常不重要不重要一般重要非常重要
证件办理
证件办理
社保/医保
社保/医保
医疗挂号
医疗挂号
税务申报
税务申报
公积金提取
公积金提取
查询准考证/成绩
查询准考证/成绩
其他
其他
31.您觉得平台办事效率如何?
非常低
非常高
32.您对当前政务服务平台（如“浙里办”）的操作便捷性评价如何?
非常不满意
非常满意
*
33.过去半年中，您遇到以下问题的频率是？
从未偶尔经常
系统崩溃/卡顿
系统崩溃/卡顿
刷脸/认证失败
刷脸/认证失败
操作流程复杂
操作流程复杂
数字隐私泄露
数字隐私泄露
其他
其他
34.平台帮您每年节省办事时间约?
10小时以下
10-30小时
31-50小时
50小时以上
35.平台帮您节省的交通等成本约?
100元以下
100-300元
301-500元
500元以上
*
36.影响您使用政务平台的频率的因素？
无影响较小影响一般较大影响强影响
操作复杂
操作复杂
隐私担忧
隐私担忧
习惯线下
习惯线下
功能不足
功能不足
37.若平台曾出现问题，您的信任度会大幅下降
很不符合
很符合
*
39.线上环节服务对您满意度的影响程度？
完全不影响影响较小一般影响较大非常影响
重复提交材料
重复提交材料
规则频繁变更
规则频繁变更
人工审核拖延
人工审核拖延
40.是否因线上办理失败导致经济损失?(如逾期罚款)
是→金额:____元
否
41.对“差评48小时响应制”的需求度:
非常需要→具体业务:
无所谓
不需要
*
42.请按您的改进需求优先级打分
最低较低一般较高极高
AI预审材料
AI预审材料
智能客服实时解答
智能客服实时解答
差评响应机制
差评响应机制
线下预约优先通道
线下预约优先通道
43.线上办理政务遇到卡顿时，您通常?
自行搜索解决（如小红书/抖音教程）
求助亲友/社区工作人员
放弃并转线下窗口
直接投诉
44.看到政务平台索要“身份证正反面照片”时，您会先确认官方可信度
很不符合
很符合
45.您会因“领补贴”授权个人信息给非政府小程序
很不符合
很符合
46.对于以下工具，您每周的使用频率是？
从不1-2次3-5次5-7次每天多次
移动支付
移动支付
地图导航
地图导航
外卖/生鲜APP
外卖/生鲜APP
网约车
网约车
*
五、政策包容性感知
（1）线下代办服务
47.您对社区提供的代办服务非常清楚
很不符合
很符合
48.您知道社区提供以下哪些代办服务?
【多选题】
社保认证
居住证办理
老年证申领
残疾补贴申请
均不清楚
49.步行15分钟内能否到达政务代办点?
能（≤10分钟）
能（10-15分钟）
不能
（2）方言服务可及性
50.政务场景中您有方言服务需求
很不符合
很符合
（3）无障碍设施
52.请评价您常去网点的无障碍设施
充足完善有但不足严重缺乏未注意
轮椅坡道/电梯
轮椅坡道/电梯
盲文指引
盲文指引
低位服务台
低位服务台
手语翻译
手语翻译
（4）包容性政策感知
53.您认为政府对以下群体需求重视程度如何?
很不满意不满意一般满意很满意
老年人
老年人
残障人士
残障人士
外地务工者
外地务工者
低学历人群
低学历人群
54.政务平台是否提供以下包容功能?（多选题）【多选题】
大字模式/语音播报
简化版操作指引
视频远程帮办
亲友代办授权通道
均未发现
六、意见建议
55.当遇到以下场景时，您的信任度下降最严重的是?
系统崩溃导致重新提交材料
刷脸3次失败转线下办理
发现算法分配结果不公
不同部门对同一事项要求矛盾
其他
56.如果政务平台提供以下“信任修复工具”，您最需要?
系统崩溃自动补偿流量包
差评48小时内实名解释
区块链可查办事记录追溯
算法规则模拟器
其他
57.对老年人政务服务的改进建议:【多选题】
方言视频指导
适老设备社区租借
子女远程屏幕共享协助
简化认证步骤
线下代办点步行15分钟覆盖
其他
58.最希望数字政务增加的“信任功能”:【多选题】
区块链办事记录追溯（给办事过程装“永久监控+防伪标签”）
算法分配规则可视化（拒绝“暗箱操作”）
崩溃损失补偿机制
其他
59.对杭州亚运会数字服务（如智能出行）延续为日常政务的建议:【多选题】
保留赛事期间政务响应速度
开放AI预约系统用于学区登记
建立常态化技术运维小组
其他
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