派速捷客户服务体验满意度调查问卷

一、调查对象信息

1.所属公司代码

2.与我司合作中的角色

A. 项目负责人

B. 业务对接人

C. 财务/账单对接人

D. 其他

二、仓库运营服务评估

1. 您觉得我们仓库的来货承接能力是否满足业务需求?

A. 非常满意，所有来货需求都能预约或协调承接

B. 比较满意，常规来货基本能够预约到位置，临时需求大部分也能通过协调解决

C. 一般，偶尔会有无法承接的情况

D. 比较不满意，时常会出现无法预约及协调的情况

E. 非常不满意，承接能力严重不足，影响业务运作

2. 您对我们入库操作的准确性（包括货物SKU、数量核对、外箱/标签核验等环节）是否满意?

A. 非常满意，各项操作准确无误

B. 比较满意，基本符合操作标准

C. 一般，存在一些可以优化的地方

D. 不满意，经常出现操作误差

E. 非常不满意，操作误差严重影响业务流程

3. 入库操作的时效（从货物到库至完成上架的时长）是否达到您的预期?

A. 符合预期，入库迅速高效

B. 基本符合预期，大部分在合理时间内完成

C. 一般，效率上还有提升空间

D. 不符合预期，入库效率有待大幅提高

E. 严重不符合预期，效率低下影响业务进度

4. 出库操作的及时性（从订单下发至仓库出库）是否令您满意?

A. 非常满意，始终能按时出库

B. 比较满意，大多数情况下能按时出库

C. 一般，偶尔会出现出库延迟

D. 不满意，出库延迟情况较为频繁

E. 非常不满意，出库延迟严重影响业务

5. 您对出库订单的准确性（错发、漏发、少配件等情况）是否满意?

A. 非常满意，几乎没有错漏发情况

B. 比较满意，偶尔出现但不影响整体运营

C. 一般，存在少量错漏发，需要额外核对

D. 不满意，错漏发频率较高，已影响客户体验

E. 非常不满意，错漏发问题严重，造成较多客诉和损失

6. 您认为我们在库存准确性管理（库存数据与实际库存的一致性）方面的表现如何?

A. 非常准确，误差极小

B. 比较准确，有一定误差但在合理范围

C. 一般，偶尔会出现库存误差

D. 不太准确，经常出现库存误差

E. 非常不准确，严重影响货物出库销售

7. 对于我们提供的增值服务（如贴标、拍照、装箱等）的操作质量，您如何评价?

A. 非常满意，完全满足业务需求，完成及时

B. 比较满意，能达到预期的操作要求

C. 一般，基本满足需求但偶有差错

D. 不满意，操作质量时常出现差错

E. 非常不满意，完全无法达到操作要求

8. 退货包裹的检测、处理及二次上架速度是否令您满意?

A. 非常满意，处理速度极快，信息清晰

B. 比较满意，处理速度能接受

C. 一般，处理速度有待提升

D. 不满意，处理缓慢，影响业务周转

E. 非常不满意，处理速度严重滞后

9. 当仓库遇到突发情况（如设备故障、政府检查、不可抗力等）时，您对应急处理机制的有效性和响应速度如何评价?

A. 非常有效且响应迅速，能快速解决问题，将损失降到最低

B. 比较有效，响应速度较快，基本能妥善处理问题

C. 一般，应急处理有一定效果，但响应速度和处理能力有待提高

D. 不太有效，响应速度慢，处理过程中存在较多问题

E. 完全无效，响应迟缓，导致问题严重恶化

10. 整体来看，您对仓库运营的综合满意度如何?

A. 非常满意，各项服务都比较出色

B. 比较满意，整体服务基本达到期望

C. 一般，部分服务还有进步空间

D. 不满意，服务存在较多问题需要改进

E. 非常不满意，服务质量严重影响合作

三、尾程渠道服务评估

1. 货物从仓库发出到最终客户签收的整体物流时效是否满足您的预期?

A. 非常满意，时效稳定且快速

B. 比较满意，偶尔受特殊情况影响，但整体时效在合理范围

C. 一般，时效波动较大，不够稳定

D. 不满意，时效经常无法保证

E. 非常不满意，物流时效严重滞后，影响店铺表现

2. 您对物流过程中的货物破损和丢失情况是否满意?

A. 非常满意，破损和丢失率极低，几乎可以忽略

B. 比较满意，在可接受范围内，对业务影响很小

C. 一般，破损或丢失时有发生，对业务有一定影响

D. 不满意，破损或丢失率偏高，已超出可接受范围

E. 非常不满意，问题严重，直接影响客户体验和店铺绩效

3. 物流轨迹的跟踪准确性和更新及时性如何?

A. 非常准确及时，全程可清晰追踪

B. 比较准确及时，偶尔有短暂延迟但不影响使用

C. 一般，存在信息更新不及时或不准确的情况

D. 不太准确及时，影响对运输状态的掌握

E. 很不准确及时，基本无法有效跟踪货物

4. 您对尾程售后服务的质量和时效（如催派、拦截、索赔、POD回传等）是否满意?

A. 非常满意，响应迅速，处理结果明确且高效

B. 比较满意，大部分情况下能及时有效地解决问题

C. 一般，处理时效和结果还有提升空间

D. 不满意，处理偏被动，结果往往不尽如人意

E. 非常不满意，售后体验严重影响业务合作

5. 您对我们售后工单系统的可用性是否满意?

A. 非常满意，工单状态清晰，处理进度一目了然

B. 比较满意，基本可用，信息更新较及时

C. 一般，信息不够完整，需多次询问才能了解进展

D. 不满意，工单系统操作困难，进度难以追踪

E. 非常不满意，几乎没有有效工单机制，全靠人工反复沟通

F. 暂未使用过

6. 当运输途中出现异常情况（如延误、极端天气等），您对通知及时性和应对方案是否满意?

A. 非常满意，预警及时，替代方案清晰可行

B. 比较满意，通知基本到位，处理方案总体有效

C. 一般，通知或方案存在一定滞后和不足

D. 不太满意，信息滞后，应对方案有限或执行不力

E. 非常不满意，缺乏有效应对，导致损失扩大

7. 您认为我们在尾程物流的成本与服务质量匹配度方面表现如何?

A. 非常满意，以合理成本提供了优质稳定的服务

B. 比较满意，成本与服务基本匹配，整体可接受

C. 一般，成本或服务效益其中一方面有明显提升空间

D. 不满意，成本偏高但服务质量未达预期

E. 非常不满意，成本与服务严重失衡，性价比极低

8. 针对基础物流服务之外的个性化物流需求（如特殊包装、指定渠道、敏感货等），我们的满足能力如何?

A. 非常满意，所有合理需求都能得到满足，方案切实可行

B. 比较满意，大部分需求可以满足，个别情况稍作调整即可

C. 一般，方案存在一定局限性，需反复协商

D. 不太满意，很多需求无法有效解决

E. 完全不能满足，几乎无法提出可行方案

9. 整体来看，您对尾程渠道服务的综合满意度如何?

A. 非常满意，时效和服务完全满足业务需求

B. 比较满意，整体表现稳定，基本达到期望

C. 一般，部分环节还有明显提升空间

D. 不满意，问题较多，已影响业务开展

E. 非常不满意，尾程服务严重影响客户体验和合作意愿

四、客户服务与沟通评估

1. 您联系客服时，响应速度和沟通态度是否令您满意?

A. 非常满意，响应极快且态度积极

B. 比较满意，基本能在合理时间内得到回复

C. 一般，等待时间较长或态度平淡

D. 不满意，响应慢且态度消极

E. 非常不满意，严重影响业务沟通

2.客服人员对业务知识的熟悉程度如何?

A.非常熟悉，能迅速且准确解答所有问题

B.比较熟悉，常见问题都能准确解答

C.一般，部分复杂问题需要查询资料后解答

D.不太熟悉，很多业务问题无法解答

E.完全不熟悉，无法提供有效帮助

3.客服在沟通中是否能准确理解您的需求并准确传达信息?

A.非常准确，既能准确理解需求，信息传递也及时无误，沟通毫无障碍

B.比较准确，大部分情况下理解和传达都没有问题，偶尔有小的偏差

C.一般，偶尔存在理解偏差或信息误差，需要二次确认

D.不太准确，经常理解不到位或信息传达错误，影响业务判断

E.完全不准确，沟通极其困难，几乎每次都存在严重误解

4.对于异常预警与投诉处理，客服的表现是否令您满意?

A. 非常满意，主动预警且跟进有力

B. 比较满意，能及时跟进并同步进度

C. 一般，需要您多次催促才有进展

D. 不满意，处理被动，进度不透明

E. 非常不满意，对问题敷衍了事

5.整体来看，您对客服服务的综合满意度如何?

A.非常满意，客服服务专业、热情、高效

B.比较满意，客服能较好地完成服务工作

C.一般，客服服务水平有待提升

D.不满意，客服存在较多服务问题

E.非常不满意，客服的服务严重影响合作体验

五、如果还有其他需求/建议，欢迎在此补充: