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网络消费心理与客户服务礼仪测试
录音中...
本次测试旨在考察您对网络消费心理与客户服务礼仪相关知识的掌握程度。请认真阅读题目并根据所学知识作答。
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1.
本文中所指的网络消费属于狭义概念，主要是指
上网浏览新闻、搜索信息
网上购物
玩网络游戏
在线观影
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2.
狭义的网络消费主要包含的电子商务模式是
B2B和B2C
B2C和C2C
B2B和C2C
B2B、B2C、C2C
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3.
追求方便、快捷的网上购物服务的网络消费者类型是
务实型
浏览型
经验型
冲动型
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4.
消费者长期多次购买某商品，对其价格形成的固定认知，属于哪种价格心理
感受性心理
习惯性心理
敏感性心理
倾向性心理
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5.
企业推出新产品时，利用消费者求新心理制定高价格，后期再降价，该策略是
渗透定价
满意定价
撇脂定价
尾数定价
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6.
适合需求弹性适中、销售量稳定增长的生活日用品的新产品定价策略是
撇脂定价
渗透定价
满意定价
招徕定价
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7.
客服在正常工作状态下，阿里旺旺应设置的状态是
我有空
忙碌中
隐身
离开
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8.
企业将两种及以上相关商品组合成套推出优惠价格，属于哪种销售定价策略
差别定价
组合定价
折扣定价
声望定价
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9.
消费者对商品价格及其变动的感知强弱程度，被称为
习惯性心理
敏感性心理
感受性心理
逆反性心理
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10.
售前客服工作步骤中，在“推荐商品”之后，“确认订单”之前的环节是
进店问好
催付货款
议价
礼貌告别
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11.
网络消费的优势包括以下哪些
【多选题】
核心是信息
消费主体素质相对较高
是直接消费
目的较为明确
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12.
影响网络消费行为的内在因素包括
【多选题】
经济因素
个人因素
心理因素
政策因素
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13.
以下属于商品销售定价策略的有
【多选题】
尾数定价
差别定价
渗透定价
组合定价
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14.
客服服务客户的核心礼仪要求包括
【多选题】
热情
礼貌
耐心
尊重
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15.
以下属于客服服务禁语的有
【多选题】
我不知道
请您见谅
这不是我的错
你应该理解我们
16.
网络消费者的类型主要有务实型、浏览型、
、
四类。
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17.
网络消费的心理表现中，最核心的特征之一是
与
并存。
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18.
影响网络消费行为的外在因素包括经济因素、社会文化因素、
、
等。
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19.
消费者价格心理的五大特征是习惯性、感受性、敏感性、倾向性、
。
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20.
新产品定价策略主要有撇脂定价、渗透定价、
三种。
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21.
差别定价策略分为客户差别定价、产品形式差别定价、
、
四种形式。
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22.
客服在应对客户时，要拒绝
回答和长时间无响应，避免过度热情做作。
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23.
售前客服可能遇到客户
、
等负面情绪，需要掌握安抚技巧。
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24.
网络消费心理策略及技巧中，打造爆款的商品需具备质量保证、
、
等特点。
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25.
商品提价的心理策略包括提价幅度不宜过大、选择合适时机、
、
。
*
26.
客服的礼貌用语主要包含
、您、谢谢、
等核心词汇。
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27.
售前客服的工作步骤中，促成订单前的最后一个核心环节是
。
*
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28.
判断题
对
错
广义的网络消费主要指网上购物，包含B2C和C2C两种模式。
广义的网络消费主要指网上购物，包含B2C和C2C两种模式。
冲动型消费者容易受网络视觉营销和促销的影响。
冲动型消费者容易受网络视觉营销和促销的影响。
低收入消费者对商品价格的变化比高收入者更敏感。
低收入消费者对商品价格的变化比高收入者更敏感。
撇脂定价策略是一种先低后高的定价策略。
撇脂定价策略是一种先低后高的定价策略。
偶数定价比奇数定价更受欢迎，因为偶数给人稳定、好事成双的感觉。
偶数定价比奇数定价更受欢迎，因为偶数给人稳定、好事成双的感觉。
招徕定价策略通常以高于市场价格的方式吸引消费者。
招徕定价策略通常以高于市场价格的方式吸引消费者。
客服在离开电脑时，应将阿里旺旺设置为“隐身”状态。
客服在离开电脑时，应将阿里旺旺设置为“隐身”状态。
网络消费行为的特征之一是购买手段和支付方式的变化。
网络消费行为的特征之一是购买手段和支付方式的变化。
满意定价策略又被称为温和定价策略，介于撇脂和渗透定价之间。
满意定价策略又被称为温和定价策略，介于撇脂和渗透定价之间。
降价过于频繁会引起消费者对商品的不信任感，出现持币待购现象。
降价过于频繁会引起消费者对商品的不信任感，出现持币待购现象。
客服的职责是直接替客户做购买选择，提升成交率。
客服的职责是直接替客户做购买选择，提升成交率。
对网上商店缺乏信任感是制约网络消费者购买行为的心理因素之一。
对网上商店缺乏信任感是制约网络消费者购买行为的心理因素之一。
组合定价的价格通常比消费者单独购买商品的价格高。
组合定价的价格通常比消费者单独购买商品的价格高。
提价时采用暗提策略，可在不改变价格的情况下减少商品原料配比。
提价时采用暗提策略，可在不改变价格的情况下减少商品原料配比。
售前客服的安抚情绪用语需做到共情，让客户感受到被理解。
售前客服的安抚情绪用语需做到共情，让客户感受到被理解。
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29.
简述网络消费的心理表现有哪些?
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30.
消费者对调低商品价格会产生哪些心理反应?
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31.
简述客服服务客户时，做到“尊重客户”的具体表现有哪些?
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