基于SERVQUAL模型的广州柏悦酒店餐饮服务质量调查问卷
问卷说明
尊敬的先生/女士：
您好，冒昧打扰您。我是桂林旅游学院酒店管理专业的2022级学生，恳请您能抽出一点宝贵时间协助我完成一份问卷调查。本调查问卷旨在了解您对广州柏悦酒店餐饮服务质量的感受，调查结果用于探讨如何提升广州柏悦酒店的餐饮服务质量，所得资料仅供学术研究使用，并对您的个人信息严格保密。真诚地感谢您为本研究提供的大力支持与帮助！若对问卷内容有任何疑问，欢迎随时垂询，邮箱：2460915908@qq.com。
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基于SERVQUAL模型的广州柏悦酒店餐饮服务质量调查问卷
录音中...
第一部分：游客基本信息
*
1.
性别
男
女
*
2.
您本次消费的餐饮业态
【多选题】
意大利餐厅（悦轩）
中西式餐厅（悦厅）
中餐厅（悦景轩）
酒吧（悦吧）
*
3.
您的用餐目的
商务宴请
朋友聚会
家庭聚餐
休闲小憩
旅游住宿用餐
其他
*
4.
您的年龄阶段
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
55岁以上
*
5.
您的职业类型
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
创业者
学生
其他
*
6.
您对广州柏悦酒店餐饮消费频率
首次消费
每月1-2次
每季度1-2次
每年1-2次
其他
第二部分：服务质量感知调查（基于SERVQUAL模型）
请您根据
“期望标准”（理想服务）与“实际体验”（感知绩效），
分别对以下指标进行评分（
1=
非常不满意，
2=
不满意，
3=
一般，
4=
满意，
5＝
非常满意）。
*
7.
餐厅装修风格与业态定位契合，氛围感强，符合高端酒店档次
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
8.
餐桌、餐具、座椅等设施无破损、无污渍，质感与人均消费匹配
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
9.
菜品摆盘精致度高，与
菜单图片
一致，无明显落差
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
10.
服务人员着装统一整洁，仪容仪表规范，符合高端酒店服务标准
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
11.
食材新鲜无异味，菜品分量与菜单标注一致
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
12.
能准确记录顾客的订单信息，不出错漏
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
13.
下单后上菜速度符合预期，无过长等待
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
14.
账单金额准确，无多算、错算或
隐性
消费
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
15.
员工及时关注您的呼叫（如招手、按服务铃）
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
16.
对您提出的需求（如加餐具、调整口味）响应迅速
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
17.
菜品出现口味不佳、
等待时间过久
等问题时，反馈后能及时退换或补救，不推诿
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
18.
预订的座位、景观位等需求能得到准确落实
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
19.
添茶、换骨碟等基础服务无需主动提醒，服务人员会及时跟进
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
20.
员工熟悉菜品信息（原料、做法、搭配），能提供专业推荐
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
21.
员工具备良好的服务礼仪与沟通表达能力
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
22.
后厨操作规范，部分明厨亮灶区域展示清晰，能看到食材处理的全过程
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
23.
餐厅公共区域的卫生安全有保障（环境无卫生死角）
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
24.
遇到消费纠纷时，管理人员能及时介入，给出合理的解决方案
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
25.
对常客能记住饮食偏好和座位习惯，提供专属化的服务体验
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
26.
主动为老人、儿童
等特殊群体
提供便利（如菜品软烂调整、儿童餐具、宝宝椅）
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
27.
能根据您的特殊需求（如忌口、过敏）提供个性化服务
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
28.
能主动了解
您的
用餐感受，提供菜品咸淡、温度等针对性调整
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
*
29.
生日、纪念日用餐时，会主动赠送甜品、贺卡或提供免费布置
非常不满意
不满意
一般
满意
很满意
期待服务水平
期待服务水平
实际感知水平
实际感知水平
第三部分：整体评价与行为意向
*
30.
综合本次用餐体验，您对该餐饮场所的整体满意度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
31.
您未来愿意再次选择该餐饮场所消费的概率
非常不可能
不可能
不确定
可能
非常可能
*
32.
您愿意向亲友推荐该餐饮场所的概率
非常不可能
不可能
不确定
可能
非常可能
第四部分开放式建议（可选填）
*
33.
您认为广州柏悦酒店餐饮服务最需要改进的方面是（可多选）
【多选题】
菜品口味与稳定性
上菜速度
服务人员专业度
用餐环境
个性化服务
其他
*
34.
其他提升餐饮服务质量的建议或意见
再次感谢您的宝贵时间与真诚反馈！祝您生活愉快！
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