新零售背景下T公司商场服务营销策略优化研究调查问卷

尊敬的先生/女士：您好！本次问卷旨在了解广大消费者在T公司商场的实际消费体验，识别商场在新零售环境下服务营销存在的现实问题，为商场优化服务策略提供现实依据。本问卷采取匿名方式，答案无对错，请根据真实感受作答。打分题中：1=很不同意；2=不同意；3=一般；4=同意；5=非常同意。

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第二部分：T公司商场服务营销感知调查。说明：请根据您线上、线下的真实消费感受选择，其中：1=非常不同意；2=不同意；3=一般；4=同意；5=非常同意（如果您没有该类体验，请选择“3一般”）。

10.

请对T公司商场产品维度进行评价

	1非常不同意	2不同意	3一般	4同意	5非常同意
商场商品、餐饮、娱乐等业态比较丰富，可以满足我购物休闲的综合需求。
商场商品、餐饮、娱乐等业态比较丰富，可以满足我购物休闲的综合需求。
对比其他商场，T公司商场打造了特色体验场景，业态不存在明显同质化。
对比其他商场，T公司商场打造了特色体验场景，业态不存在明显同质化。
通过商场线上小程序可浏览部分商品、体验项目，实现线上“云逛店”。
通过商场线上小程序可浏览部分商品、体验项目，实现线上“云逛店”。
商场能结合本地消费者偏好，线上线下同步更新店铺与体验活动。
商场能结合本地消费者偏好，线上线下同步更新店铺与体验活动。

11.

请对T公司商场价格维度进行评价

	1非常不同意	2不同意	3一般	4同意	5非常同意
商场商品整体定价合理，性价比符合我的心理预期。
商场商品整体定价合理，性价比符合我的心理预期。
商场会员体系设置分层权益，不同消费等级的顾客可以享受差异化优惠。
商场会员体系设置分层权益，不同消费等级的顾客可以享受差异化优惠。
线上领取的优惠券、会员积分，可以在线下门店正常核销使用。
线上领取的优惠券、会员积分，可以在线下门店正常核销使用。
数字化会员权益和实际消费价值相匹配，办理会员能够得到实在的消费福利。
数字化会员权益和实际消费价值相匹配，办理会员能够得到实在的消费福利。

12.

请对T公司商场渠道维度进行评价

	1非常不同意	2不同意	3一般	4同意	5非常同意
商场线上小程序、公众号功能完善，可以查询店铺、积分、活动信息。
商场线上小程序、公众号功能完善，可以查询店铺、积分、活动信息。
商场线上和线下会员积分、权益可以互通，做到线上线下一体化服务。
商场线上和线下会员积分、权益可以互通，做到线上线下一体化服务。
商场线上渠道能够辅助线下消费，线上下单、到店自提、配送到家等服务较为完善。
商场线上渠道能够辅助线下消费，线上下单、到店自提、配送到家等服务较为完善。
商场线上内容更新及时，能够帮助我提前了解商场消费相关信息。
商场线上内容更新及时，能够帮助我提前了解商场消费相关信息。

13.

请对T公司商场促销维度进行评价

	1非常不同意	2不同意	3一般	4同意	5非常同意
除传统打折之外，商场会开展直播、线上社群互动等数字化营销活动。
除传统打折之外，商场会开展直播、线上社群互动等数字化营销活动。
商场线上推送的活动信息较为贴合我的个人消费偏好。
商场线上推送的活动信息较为贴合我的个人消费偏好。
线上发布的主题活动，线下可以同步落地参与，线上线下促销联动效果较好。
线上发布的主题活动，线下可以同步落地参与，线上线下促销联动效果较好。
数字化促销活动规则清晰，领券、核销流程简单，套路较少。
数字化促销活动规则清晰，领券、核销流程简单，套路较少。

14.

请对T公司商场人员维度进行评价

	1非常不同意	2不同意	3一般	4同意	5非常同意
商场导购、客服、现场工作人员待人礼貌，服务态度良好。
商场导购、客服、现场工作人员待人礼貌，服务态度良好。
小程序、社群等线上客服响应及时，可有效处理我的咨询与投诉。
小程序、社群等线上客服响应及时，可有效处理我的咨询与投诉。
工作人员熟悉商场线上线下各类活动规则，能够给顾客全渠道消费指引。
工作人员熟悉商场线上线下各类活动规则，能够给顾客全渠道消费指引。
线上私域社群工作人员会适度推送内容，不会过度骚扰用户。
线上私域社群工作人员会适度推送内容，不会过度骚扰用户。

15.

请对T公司商场有形展示维度进行评价

	1非常不同意	2不同意	3一般	4同意	5非常同意
商场线下实体环境干净舒适，美陈、体验场景会定期更新。
商场线下实体环境干净舒适，美陈、体验场景会定期更新。
场内导视牌、店铺标识清晰，我能够快速找到想去的店铺和设施。
场内导视牌、店铺标识清晰，我能够快速找到想去的店铺和设施。
小程序、公众号页面布局清晰，可以快速找到服务入口，吸引我了解商场活动。
小程序、公众号页面布局清晰，可以快速找到服务入口，吸引我了解商场活动。
商场线上宣传物料和线下实体场景传递的品牌形象保持一致。
商场线上宣传物料和线下实体场景传递的品牌形象保持一致。

16.

请对T公司商场服务过程维度进行评价

	1非常不同意	2不同意	3一般	4同意	5非常同意
从线上了解信息，到线下消费、售后的整套全渠道消费流程整体顺畅。
从线上了解信息，到线下消费、售后的整套全渠道消费流程整体顺畅。
无论是线上还是线下，我都可以便捷提交投诉与意见反馈。
无论是线上还是线下，我都可以便捷提交投诉与意见反馈。
线上产生的消费问题，线下门店也可以协助处理，实现跨渠道售后处理。
线上产生的消费问题，线下门店也可以协助处理，实现跨渠道售后处理。
会员注册、积分兑换、权益领取，线上线下均可办理，流程不繁琐。
会员注册、积分兑换、权益领取，线上线下均可办理，流程不繁琐。