恒大美丽沙C区各部门履职情况评分表

考核周期：以月为单位（评分结果将作为部门考核、工作优化的重要依据）

评分部门：客服条线
考核对象：维修部、秩序部、客服部及维修部所有人员
总分：100分 □优秀（90-100分） □良好（80-89分） □合格（70-79分） □待改进（＜70分）

您现在所在的地块【多选题】

海口恒大美丽沙第五物业服务中心

海口恒大美丽沙第六物业服务中心

【响应时效维度（25分）】

紧急诉求到场/处置时限达标情况（完全达标得满分，每发现一单扣2分）

评分参考依据：维修：急修5-10分钟内到场；环境：突发脏污5分钟内处置；秩序：突发事件5分钟内响应

普通诉求响应时长达标情况（完全达标得满分，每超时一单扣2分）

评分参考依据：维修：接单15分钟内响应；环境：日常诉求1小时内响应；秩序：业主求助5分钟内响应

诉求单按时办结情况（完全按时办结得满分，每超时一单扣2分）

【服务质量维度（30分）】

工作一次性完成/整改合格情况（完全合格得满分，每发现一处扣2分）

现场作业规范度（作业流程规范、工具/物料摆放整齐得满分，发现1处不规范扣2分）

评分参考依据：维修：完工后清理现场；环境：作业不影响业主通行；秩序：着装统一、文明执勤

服务态度合规性（无投诉得满分，每接到1次有效投诉扣3分）

评分参考依据：礼貌用语、耐心沟通、主动告知

【业主反馈维度（25分）】

服务满意度好评率（完全好评得满分，每收到一次不满意扣3分）

评分参考依据：以客服回访、业主反馈结果为准

有效投诉返工/整改率（完全整改得满分，每发现一单未整改扣3分）

评分参考依据：重复投诉不计入整改完成，开发商遗留问题除外

10.

业主主动表扬次数（每收到1次书面/公开表扬加2分，最高加5分）

【沟通对接的有效性维度（20分）】

11.

沟通事项记录完整度（记录完整得满分，每漏一单扣3分）

12.

沟通事项记录准确度（登记完全准确得满分，每发现1处错误扣3分）

13.

沟通事项闭环度（完全闭环得满分，闭环不反馈每发现1项扣2分，迟迟不闭环又不反馈原因扣2分）

问卷星提供技术支持