基于SERVQUAL模型物流服务质量评价问卷[复制]

尊敬的用户:
您好！本次问卷为物流大数据课程实验调查，旨在研究物流服务质量水平。问卷基于SERVQUAL模型设计，分为服务期望、实际感知两部分。课程匿名作答，所有数据仅用于课程实验分析，严格保密。填写大约3-5分钟，请根据您使用快递/物流的实际体验，从各题选项中选择最符合的一项（1=非常不符合，2=不太符合，3=一般，4=比较符合，5=非常符合），感谢您的支持！
一、基本信息（可选）
*
1.您的性别:
男
女
*
2.您的年龄:
18岁级以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁以上
*
3.您的职业:
初中及以下
高中/中专/技校
大学专科
大学本科
研究生及以上
*
4.您每月使用物流快递的频率:
几乎不用
1-3次
4-8次
9-12次
13次及以上
第二部分物流服务质量
一、有形性（服务设施设备与外观）
*
A1：物流的网点、配送站环境整洁、布局合理、设施完善
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
A2:物流/配送人员着装统一、形象专业
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
A3：物流运输车辆/包装外观完好、标识清晰
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
A4：物流APP/小程序的界面设计简洁、操作便捷，物流单据信息完整
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
二、可靠性（准确可靠完成服务承诺）
*
B1：物流企业能按承诺时间送达包裹（无无故延迟）
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
B2：包裹在运输过程中无破损、丢失或内件短缺情况
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
B3：物流信息（如揽收、中转、派送）更新及时且准确
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
B4：出现问题时（如包裹异常），能按承诺及时处理并反馈结果
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
三、响应性（主动帮助与服务效率)
*
C1：物流人员（如派送员）能及时响应您的需求（如调整派送时间）
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
C2：拨打客服电话/在APP咨询时，能快速接通并解答问题
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
C3：物流企业值得信赖，个人信息安全有保障
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
C4：遇到物流异常时，客服能主动告知处理进度
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
四、保证性（专业能力与信任度）
*
D1：物流尽可能满足客户个性化收货需求（如指定时间、地点）
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
D2： 提供人性化的收货、改址等便民服务
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
D3：遇到特殊情况能够体谅客户处境
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
*
D4：能够站在客户角度处理投诉与纠纷
非常不符合
不太符合
一般
比较符合
非常符合
五、移情性（1=完全不同意，2=不太同意，3=一般，4=比较同意，5=完全同意）
*
1：我信任这家物流企业
1
2
3
4
5
*
2：发生问题时能够体谅我的处境
1
2
3
4
5
*
3：处理投诉纠纷可以换位思考
1
2
3
4
5
*
4：提供人性化的收货改址服务
1
2
3
4
5
问卷到此结束，再次感谢您抽出宝贵时间完成本次调研！
问卷星提供技术支持
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