培训需求调查问卷

亲爱的心艺家：
为精准制定长白山瑞士 & 美憬阁酒店 2026 下半年培训计划，现开展匿名培训需求调研。
问卷数据仅用于培训方案设计，严格保密，请结合真实工作场景如实填写。
填写时长约 10 分钟，感谢您的填写！
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您所在部门:
前厅部
客房部
餐饮部
工程部
安保部
财务部
市场销售部
人才与文化部
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入职时长：
3 个月以内
3-12 个月
1-3 年
3 年以上
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日常是否主动查看 OTA / 小红书线上宾客点评：
从不看
偶尔看
每日查看
主管统一组织复盘
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日常工作中，造成宾客差评最高频 3 类问题（多选）【多选题】
服务响应速度慢
客房清洁细节不到位
餐饮出品 / 上菜时效差
配套讲解不专业
员工主动服务意识不足
PMS 系统操作失误
客诉处理话术生硬
增值产品推荐生硬引起反感
跨部门交接信息遗漏
山地天气、交通问题无法妥善安抚
其他
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面对线上负面点评对应的现场宾客不满，您最欠缺的能力（多选）【多选题】
情绪安抚共情话术
快速给出补偿解决方案
高要求宾客应对技巧
复杂投诉闭环跟进
事后复盘规避同类问题
无明显短板
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下半年培训课程需求

集团品牌&服务素养类：
【多选题】
Heartist心艺家标准化服务落地实操
瑞士奢华+美憬阁艺术差异化服务细节
酒店仪容仪表、礼仪仪态
服务主动性培养:识别宾客隐性需求
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岗位专业实操类【多选题】
本岗位SOP查漏补缺、LQA扣分点专项整改
客房精细化清洁、隐形服务打造
前厅PMS系统、OTA订单核对、防超售实操
餐饮分餐、酒水、宴会高端服务流程
行程规划、滑雪配套全流程接待
工程设备基础巡检、简单故障快速处理
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客诉 & 线上点评专项类【多选题】
差评前置预防+现场投诉七步处理法
OTA好评引导、宾客走心好评话术
极端情绪宾客安抚、冲突化解情景模拟
线上差评官方回复标准话术学习
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增收 & 增值销售类【多选题】
温和式房型升级、套餐推销技巧
温泉/滑雪/餐饮打包产品推荐话术
雅高会员卡推广实操
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综合能力 & 应急类【多选题】
山地应急、宾客受伤、雨雪极端天气处置
消防、食品安全、治安合规培训
跨部门高效沟通、交接班信息标准化
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个人成长类【多选题】
职业晋升路径、领班储备基础能力
情绪管理、高压度假旺季心态调节
第五部分 培训形式、时间偏好
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偏好培训形式（多选）【多选题】
线下实操演练 / 情景模拟
师徒一对一带教
碎片化线上学习
案例复盘分享会
外部讲师专项授课
角色扮演实景演练
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单次培训可接受时长
30 分钟以内
1 小时
1.5 小时
2 小时及以上
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适合培训时段（旺季优先不占用对客高峰）
早班岗前 30 分钟
中班空档期
收班后 1 小时内
月度固定休息日半天
全员月度集中培训
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期望培训频率
每周 1 次短时微课
每两周 1 次专项实操
每月 1 次集中大课
季度大型综合培训
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结合线上宾客差评、日常工作短板，下半年最需要新增哪一类专项培训？
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现有培训存在哪些不足（内容、时间、形式、讲师）？如何优化？
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其他培训相关需求、意见或建议：
问卷星提供技术支持
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