业务场景话术评分·第3批【竞品对比/老客户维护/流失挽回/投诉售后】

场景： 客户说“XX平台比你们便宜”

话术原文：
开单价我们是厂家规定的，但是我们有很多满减满送、优惠券折扣、下单送积分的一系列活动，综合算下来其实差不多甚至还有优惠，而且我们的日期更新鲜，售后管理更成熟、很多老板体验过后还是觉得悦合集更靠谱！

场景： 客户说“批发部可以欠账，你们行吗”

话术原文：
某某批发部是可压一单，但你细细对比一下价格看，某某畅销产品都是平台贵1块或2块的，因为他想着给你欠款，算多一两块利息也算正常。举例说明一些具体的单品的价格，凸显差异性，勾引客户下单。

场景： 客户说“XX平台送的东西多，你们有啥”

话术原文：
这个我也有送哦，而且还不少呢！您有看到现在下这个高洁丝168元就送一床空调被呢，刚好你也用得上（看公司平台活动的满就送有啥送的组织语言）。我今天给你申请了一张20块的劵呢，600就可以用。

场景： 客户说“暂时不需要，上次的还没卖完”

话术原文：
客户说“还没卖完”，不是“不买”，而是“现在没理由买”。我们的任务是给他一个低压力的理由保持沟通和信息连接。

1、库存有压力，不想就某单品再压货。应对策略：认可并降低交易门槛。“理解理解，说明上次拿的量还是很实在的！那这次我就不给您添‘库存压力’了，等您卖得差不多了随时找我，我给您留着好政策。”

2、对商品现在销售情况没信心，卖不动。应对策略：帮分析动销，调整销售、陈列形式、品类结构。“这几个品在某某店动销不错，我刚看了应该是标价/陈列的问题，我现在帮您调整一下，我们再看看销售效果。”

3、只是当下不需要但并不反对下次来推介。应对策略：保持信息连接，转移话题并留好政策钩子。“没问题！那这次我主要跟您同步一下最近我们的新品和促销政策，您了解一下。”

4、客户找理由委婉拒绝。应对策略：拿到下次接触的许可。“那我月底/下周我再来拜会您，看看动销情况，到时候有合适的政策我第一时间给您留着，好吧。”

场景： 客户说“最近生意不好，少进点”

话术原文：
确实，最近好几个老板都这么说，不是您一个人的问题，大环境就这样。您能稳住就不错了，别给自己太大压力。咱做生意就是起起落落，低谷期少进是聪明的，等旺季来了再补也来得及。滞销的品先不补了，我帮您挑几个周转快利润更高的品，少量试一下，应该比原来的更好卖。这样，您再添多几件，我跟公司申请一下再给您多给些政策，我们把价格再放一放，您压力小点。咱合作这么久，难的时候我不帮您谁帮您？

场景： 客户说“你们最近没什么好活动，我等等”

话术原文：
1、应对策略：用稀缺感创造让他下单紧迫感。“您看，我们这档超划算非常适合您的活动仅剩5天就结束了……等活动也行，不过有个情况得跟您说一下——有两三个品现在库存不多了，到时候活动出了万一没货就尴尬了。”

2、应对策略：拆解“活动价”真相，在政策范围内给其专属价。“活动确实是暂缓了，但您是老客户，我可以给您申请个老客户专属价/派发优惠券折下来，虽然不像大促那么张扬，但算下来其实也一样。”

3、应对策略：制造更大诱惑及期待。“刚出门时我老板跟我说下一波已经在报批了，力度还不小。您要不先告诉我想要哪些品，我给您提前锁名额，批下来第一时间通知您，免得又被抢光了。”

场景： 客户说“你们的人好久没来了，我以为你们不做了”

话术原文：
客户说出来=他还在乎。应对策略：不解释原因，先认错，固定拜访节奏。

1、（流失再挽回时的老客）“这个确实是我的问题，太久没来看您了，抱歉！今天就是专门来补过的——我现在就过去，您在店里吗？带上新品和最近的政策，咱好好聊聊。”

2、（流失再挽回时的大客/业务疏忽原因）“之前是我/我们没做好，这个是公司给您的小小心意请笑纳（带上赠品），以后我每周/每两周来一次，做不到您骂我。”

3、（有正当原因时）“王哥，实在对不住！这段时间公司调整了区域，确实疏忽了。不过好东西没断过，新品出了好几个，促销政策也更优惠了。我把最新的都带来，您看看这段时间错过了啥。”

4、（比较熟络时）“哎呀王哥，这话我听了脸红，确实是我没来，该批评！不过您放心，我人没来，心一直惦记着您呢。今天就是来‘负荆请罪’的，您看怎么罚我？要不我带个好促销政策来将功补过？”

场景： 客户说“我换别的平台了，你们太贵”

话术原文：
我们平台的部分商品确实是比别的平台贵点，这个不否认（站在客户的角度上认可客户的反馈，减少客户的抵触）。但是我们平台的商品有3千多种，确实做不到每个都比别人便宜。这个时候我会根据客户以往的订单情况结合对市场情况的了解，推荐一些商品组合给客户，同时增加一些门店商品合适卖的差异化商品，结合平台的活动营销资源或者流失激励活动政策，折算优惠给客户做引导，同时还是会强调我们的优势（日期新鲜和品类齐全，差异化商品），增加客户后续跟我们持续下单的机会。

场景： 客户说“你们服务太差，上次投诉没人理”

话术原文：
这边了解下是什么投诉呢（有些客诉客户没有直接跟我们业务做沟通），顺便让客户再次诉说做下宣泄。这个时候具体了解客户投诉的诉求是什么，先不管合理不合理，给予客户正面的回应。如果是商品质量问题，金额不大，看下直接申请客诉客情券安抚客户快速处理好。如果是物流配送服务态度问题，确实了解客户反馈的情况并做好登记给客服，了解具体情况，同时申请客情优惠券或者礼品，作为客诉未及时处理的安慰。同时再跟客户说下，客诉情况未处理的情况，也请及时跟我们业务做反馈，我们也会及时协助跟进后续的客诉处理情况，保证客户客诉可以得到有效及时处理。

场景： 客户已超过2个月未下单，回访时说“哦，是你啊”

话术原文：
老板，你好，好久没看到你在门店了，其实这边每周都会来门店，只是老板您平常比较忙很少过店里啊。店里我来几次了，店员反馈都不是店里补货。老板你在店里刚好，来（根据你对之前的客户了解，找到共同话题），了解客户最近忙什么项目发财等。门店现在怎么很少跟我们拿货呢？了解客户的实际情况、诉求，找到客户合作的切入点拉回客户的合作。同时根据门店现有库存情况，结合平台营销介绍一些优惠活动来组合一些商品推荐给客户做下单促成（有必要争取订单现场促成，微信沟通可能没有成效了）。同时也了解客户后续在店的时间，做好线路调整可能，做到有效客户拜访。

场景： 客户说“客服电话打不通，没人管”

话术原文：
你好老板，如果客服联系不上，你可以联系我啊，我这边在上班时间都会及时跟进处理的。正常上班时间客服都是在线的。实在抱歉老板，是我们的对接服务没做到位，给您添麻烦了；您记下我的号码，我就是您的专属客服，我一定第一时间处理，后续有任何问题都可以随时找我；当然如果我真的因为一些原因没接到您电话，您也可以联系我们平台的在线客服或者打我们的400电话，都会第一时间处理。