急诊科医患沟通服务满意度调查问卷

您好！为持续优化急诊科医患沟通服务，推行 “定点倾听 主动发现” 双轨沟通、五维主动服务模式，现开展本次匿名满意度调查。问卷仅用于护理质量改进，所有信息严格保密，请根据您本次就诊真实感受勾选，感谢您的配合！
一、基础信息
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1.
您的就诊身份
普通患者
老年患者（60岁以上）
认知障碍/行动不便特殊患者家属
120/外院转诊患者
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2.
本次就诊类型
急诊初诊
120院前转运
外院转诊
急诊留观
转住院
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3.
就诊等候时长
10分钟内
10–30分钟
30–60分钟
1小时以上
二、沟通服务分项评分（满分5分：5分非常满意；4分满意；3分一般；2分不满意；1分非常不满意）
（一）主动对接外诊（转诊/120交接沟通）
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4.
请对主动对接外诊沟通服务进行评分
1分非常不满意2分不满意3分一般4分满意5分非常满意
院前/外院转诊信息交接完整清晰，无信息遗漏
院前/外院转诊信息交接完整清晰，无信息遗漏
护士主动对接转诊信息，交接耗时短、效率高
护士主动对接转诊信息，交接耗时短、效率高
转诊相关病情、用药、处置内容解释通俗易懂
转诊相关病情、用药、处置内容解释通俗易懂
（二）主动评估需求（接诊需求沟通）
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5.
请对接诊需求沟通服务进行评分
1分非常不满意2分不满意3分一般4分满意5分非常满意
接诊后护士主动询问您的身体感受、诉求与顾虑
接诊后护士主动询问您的身体感受、诉求与顾虑
护士主动询问您希望的沟通方式（语速、讲解详略）
护士主动询问您希望的沟通方式（语速、讲解详略）
能充分倾听您和家属提出的疑问，不敷衍打断
能充分倾听您和家属提出的疑问，不敷衍打断
（三）主动优化沟通技巧（个性化沟通）
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6.
请对个性化沟通服务进行评分
1分非常不满意2分不满意3分一般4分满意5分非常满意
讲解病情、治疗方案简洁易懂，专业术语会通俗解释
讲解病情、治疗方案简洁易懂，专业术语会通俗解释
老年/特殊人群沟通语速舒缓、重复告知，耐心充足
老年/特殊人群沟通语速舒缓、重复告知，耐心充足
您出现焦虑、烦躁情绪时，护士主动安抚疏导
您出现焦虑、烦躁情绪时，护士主动安抚疏导
（四）主动协同流转（留观/转科交接沟通）
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7.
请对留观/转科交接沟通服务进行评分
1分非常不满意2分不满意3分一般4分满意5分非常满意
转留观/住院前护士主动提前对接接收科室同步信息
转留观/住院前护士主动提前对接接收科室同步信息
转科交接病情、用药、注意事项传递完整无遗漏
转科交接病情、用药、注意事项传递完整无遗漏
流转过程信息衔接顺畅，无重复询问、信息断层
流转过程信息衔接顺畅，无重复询问、信息断层
（五）主动跟踪随访（就诊后沟通）
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8.
请对就诊后沟通服务进行评分
1分非常不满意2分不满意3分一般4分满意5分非常满意
离院/转科前主动告知复查、随访相关注意事项
离院/转科前主动告知复查、随访相关注意事项
如有后续疑问，知晓护士沟通反馈渠道
如有后续疑问，知晓护士沟通反馈渠道
（六）双轨沟通机制专项评价
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9.
请对双轨沟通机制进行评分
1分非常不满意2分不满意3分一般4分满意5分非常满意
科室设置固定时段集中倾听患者诉求（定点倾听）服务
科室设置固定时段集中倾听患者诉求（定点倾听）服务
护士巡视、操作中主动观察情绪、主动上前沟通（主动发现）
护士巡视、操作中主动观察情绪、主动上前沟通（主动发现）
全程沟通有记录，诉求能及时得到回应处理
全程沟通有记录，诉求能及时得到回应处理
三、总体满意度评价
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10.
综合本次急诊科全部沟通服务，您的总体评价是
1分（非常不满意）
2分（不满意）
3分（一般）
4分（满意）
5分（非常满意）
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11.
本次就诊是否因沟通问题产生不满、争执
无
轻微不满
明显纠纷
四、开放问答
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12.
您觉得沟通服务仍存在哪些不足、需要改进
问卷星提供技术支持
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