国内民航旅客服务体验与满意度调查问卷

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1. 您的性别
男
女
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2. 您的年龄段
18-25
26-35
36-45
45及以上
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3. 您一年内出行频率是多少?
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1次
2-5次
>
5次以上
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4. 您出行的目的通常是（按照频率高低，先后点击选项） 【请选择全部 项并排序】
  • 出差
  • 旅游
  • 探亲
  • 留学
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5. 您出行通常是（按照频率高低，先后点击选项） 【请选择全部 项并排序】
  • 独自出行
  • 带孩子（婴儿及未满12周岁儿童）
  • 带老人
  • 和家人/朋友/同事一起
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6. 您购票通常是通过?
官网
手机APP
电话订票
第三方代理
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7. 您是否托运过宠物?
是
否
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8. 您的会员卡级别?
无卡
普通卡
银卡
金卡
白金卡
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9. 您通常在航班预计起飞时间前多久到达机场?
45-60分钟
60-120分钟
120分钟以上
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10. 您认为国内航空公司服务质量的整体满意度为
5分
4分
3分
2分
1分
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【段落说明】请您对以下服务的满意度打分（5分代表非常满意，1分代表非常不满意）:
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11. 地面工作人员热情服务、业务熟练、办理迅速。
1
5
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12. 乘务员服务流程掌握熟练。
1
5
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13. 早/晚高峰乘机时，地面工作人员疏导有序。
1
5
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14. 乘务员/地面工作人员有良好的沟通技巧。
1
5
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15. 行李托运过程中，行李箱及物品完好。
1
5
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16. 因航空公司导致的延误或取消提供的赔偿安置方案合理。
1
5
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17. 航班延误时，客服/地面工作人员能够通过信息、电话、广播等形式及时通知航班变动信息。
1
5
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18. 在使用自助设备时，工作人员能够及时协助。
1
5
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19. 乘务员能够主动提供服务。
1
5
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20. 航班延误时，乘务员能够主动有效安抚旅客情绪。
1
5
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21. 您的投诉建议能够及时得到航空公司的回复。
1
5
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22. 自助设备能够准确扫描各种有效乘机证件。
1
5
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23. 使用自助值机/手机APP/官网可以自主选择座位。
1
5
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24. 自助值机/手机APP/官网值机比人工柜台办理方便快捷。
1
5
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25. 航班准时起飞和到达。
1
5
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26. 航班延误或取消时，地面工作人员/乘务员能够解释清楚原因、处理后续事宜，具有人性化的服务补救方案。
1
5
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27. 地面工作人员能够结合航班情况满足旅客合理的座位需求。
1
5
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28. 乘务员处理问题细心灵活，提供个性化服务。
1
5
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29. 航班延误取消时工作人员服务态度良好。
1
5
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30. 乘务员能够耐心解答延误等候的原因。
1
5
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31. 自助设备的操作演示清晰明确。
1
5
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32. 有关于托运易碎品/超规行李/宠物等特殊行李的相关规定的详细说明。
1
5
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33. 有关于免费行李额、手提行李箱尺寸规定的详细说明。
1
5
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34. 乘务员仪容仪表是否得体，迎客热情。
1
5
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35. 乘务员中英文广播是否吐字清晰。声调柔和。
1
5
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36. 客舱座椅舒适度是否良好。
1
5
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37. 客舱座椅是否干净整洁。
1
5
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38. 机上娱乐设备在使用过程中是否流畅。
1
5
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39. 机上娱乐设备的影音资源是否丰富。
1
5
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40. 乘务员对于安全带、氧气面罩等安全设备的演示认真、整齐。
1
5
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41. 乘务员在起飞前，对安全带、电子设备、座椅靠背等安全检查到位。
1
5
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42. 机上安全演示片清晰易懂。
1
5
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43. 使用自助设备时，有明确的关于安全运输规定的提示。
1
5
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