折叠手机售后服务调查问卷

1．您的性别是：

A．男

B．女

3．您的学历是：

A．高中及以下

B．大专

C．本科

D．硕士及以上

6．您最近一次折叠手机售后服务的主要原因是：

二、量表题项

（一）专业导向

量表选项含义如下：1＝非常不同意；2＝不同意；3＝一般；4＝同意；5＝非常同意

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
7 该品牌售后服务能够较为准确地判断并解决折叠手机的问题。
7 该品牌售后服务能够较为准确地判断并解决折叠手机的问题。
8 该品牌售后服务在处理维修问题时反应较快、效率较高。
8 该品牌售后服务在处理维修问题时反应较快、效率较高。
9 该品牌售后服务人员具备较强的专业知识和维修能力。
9 该品牌售后服务人员具备较强的专业知识和维修能力。
10 该品牌售后服务过程较为规范，让我感到放心。
10 该品牌售后服务过程较为规范，让我感到放心。
11 该品牌售后服务在维修质量和结果保障方面表现可靠。
11 该品牌售后服务在维修质量和结果保障方面表现可靠。

（二）奢华导向

量表选项含义如下：1＝非常不同意；2＝不同意；3＝一般；4＝同意；5＝非常同意

（三）期望

量表选项含义如下：1＝非常不同意；2＝不同意；3＝一般；4＝同意；5＝非常同意

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
17 在接受本次售后服务前，我预期该品牌能够较好地解决折叠手机的问题。
17 在接受本次售后服务前，我预期该品牌能够较好地解决折叠手机的问题。
18 在接受本次售后服务前，我预期该品牌的服务效率会比较高。
18 在接受本次售后服务前，我预期该品牌的服务效率会比较高。
19 在接受本次售后服务前，我预期该品牌会提供较好的服务体验。
19 在接受本次售后服务前，我预期该品牌会提供较好的服务体验。
20 在接受本次售后服务前，我对该品牌售后服务整体水平抱有较高期待。
20 在接受本次售后服务前，我对该品牌售后服务整体水平抱有较高期待。

（四）感知绩效

量表选项含义如下：1＝非常不同意；2＝不同意；3＝一般；4＝同意；5＝非常同意

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
21 本次售后服务的实际表现整体上是较好的。
21 本次售后服务的实际表现整体上是较好的。
22 本次售后服务在维修效果方面达到了较高水平。
22 本次售后服务在维修效果方面达到了较高水平。
23 本次售后服务在处理效率和服务过程方面表现良好。
23 本次售后服务在处理效率和服务过程方面表现良好。
24 总体来看，我认为该品牌本次售后服务的实际表现较为出色。
24 总体来看，我认为该品牌本次售后服务的实际表现较为出色。

（五）确认度

量表选项含义如下：1＝非常不同意；2＝不同意；3＝一般；4＝同意；5＝非常同意

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
25 本次售后服务的实际表现基本符合我原先的预期。
25 本次售后服务的实际表现基本符合我原先的预期。
26 本次售后服务在整体上达到了我对该品牌售后的预想水平。
26 本次售后服务在整体上达到了我对该品牌售后的预想水平。
27 与我原来的预期相比，本次售后服务表现较好。
27 与我原来的预期相比，本次售后服务表现较好。
28 本次售后服务结果说明我之前对该品牌售后的期待是合理的。
28 本次售后服务结果说明我之前对该品牌售后的期待是合理的。

（六）满意度

量表选项含义如下：1＝非常不同意；2＝不同意；3＝一般；4＝同意；5＝非常同意

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
29 我对本次折叠手机售后服务整体感到满意。
29 我对本次折叠手机售后服务整体感到满意。
30 本次售后服务体验符合我的整体期望。
30 本次售后服务体验符合我的整体期望。
31 与我的预想相比，我对本次售后服务的评价是积极的。
31 与我的预想相比，我对本次售后服务的评价是积极的。
32 如果再次面对类似问题，我仍会认可该品牌此次售后服务的处理方式。
32 如果再次面对类似问题，我仍会认可该品牌此次售后服务的处理方式。

（七）品牌忠诚度

量表选项含义如下：1＝非常不同意；2＝不同意；3＝一般；4＝同意；5＝非常同意