W物业公司服务质量调查问卷

第一部分：受访者基本信息

您的性别

男性

女性

您的居住身份

业主本人

业主家属

租房住户

其他

您每月用于物业相关服务的支出区间

100元以内

100-300元

300-500元

500元以上

您使用小区数字化、智能化物业服务如线上缴费、线上报修、智能门禁、线上通知等的频率

第二部分：W物业公司服务质量影响调查量表

填写说明：量表题目采用5级李克特量表评分：1=非常不赞同、2=不赞同、3=一般、4赞同意、5=非常赞同，请根据您的真实居住感受，在对应分值下打”√“即可，下同。

10.

感知有用性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
a1 我认为小区线上报修、线上缴费等数字化服务，能够切实简化我的生活办事流程
a1 我认为小区线上报修、线上缴费等数字化服务，能够切实简化我的生活办事流程
a2 我认为小区智能门禁、智能监控等智能设备的投入使用，有效提升了居住便捷体验
a2 我认为小区智能门禁、智能监控等智能设备的投入使用，有效提升了居住便捷体验
a3 我认为物业日常秩序管控工作到位，能够有效维护小区和谐稳定的居住氛围
a3 我认为物业日常秩序管控工作到位，能够有效维护小区和谐稳定的居住氛围
a4 我认为物业提供的各项基础服务贴合业主日常需求，整体实用价值较高
a4 我认为物业提供的各项基础服务贴合业主日常需求，整体实用价值较高

11.

感知易用性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
b1 我认为小区物业线上服务平台界面清晰，各类数字化功能容易上手操作
b1 我认为小区物业线上服务平台界面清晰，各类数字化功能容易上手操作
b2 我认为物业线上信息公示板块内容规整，能够让我快速获取所需的社区信息
b2 我认为物业线上信息公示板块内容规整，能够让我快速获取所需的社区信息
b3 我认为物业整体服务流程简单清晰，业主办理各类物业相关事务无需繁琐步骤
b3 我认为物业整体服务流程简单清晰，业主办理各类物业相关事务无需繁琐步骤
b4 我认为物业能够清晰公示服务内容与收费标准，方便业主了解与监督
b4 我认为物业能够清晰公示服务内容与收费标准，方便业主了解与监督

12.

感知风险性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
c1 我认为使用物业线上平台办理业务时，个人隐私信息能够得到有效保护
c1 我认为使用物业线上平台办理业务时，个人隐私信息能够得到有效保护
c2 我认为物业线上缴费渠道规范合规，不存在违规扣费、乱收费等风险
c2 我认为物业线上缴费渠道规范合规，不存在违规扣费、乱收费等风险
c3 我认为小区安保巡查工作落实到位，能够有效保障业主日常居住安全
c3 我认为小区安保巡查工作落实到位，能够有效保障业主日常居住安全
c4 我认为物业维修人员服务专业，不会对房屋及公共设施造成二次损坏
c4 我认为物业维修人员服务专业，不会对房屋及公共设施造成二次损坏

13.

感知交互性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
d1 我认为物业线上留言、反馈渠道能够快速回应我的各类诉求问题
d1 我认为物业线上留言、反馈渠道能够快速回应我的各类诉求问题
d2 我认为物业会通过线上社群及时同步社区动态，拉近与业主的沟通距离
d2 我认为物业会通过线上社群及时同步社区动态，拉近与业主的沟通距离
d3 我认为物业工作人员沟通态度耐心友好，对接各类问题体验较好
d3 我认为物业工作人员沟通态度耐心友好，对接各类问题体验较好
d4 我认为物业能够积极联动业主开展社区活动，营造融洽的邻里氛围
d4 我认为物业能够积极联动业主开展社区活动，营造融洽的邻里氛围

14.

外部环境

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
e1 我认为小区网络与智能硬件基础设施完善，为智慧服务落地提供支撑
e1 我认为小区网络与智能硬件基础设施完善，为智慧服务落地提供支撑
e2 我认为行业数字化升级的大环境，能够倒逼小区物业服务持续优化进步
e2 我认为行业数字化升级的大环境，能够倒逼小区物业服务持续优化进步
e3 我认为小区整体治安与居住环境优良，为物业服务开展提供良好基础
e3 我认为小区整体治安与居住环境优良，为物业服务开展提供良好基础
e4 我认为属地社区相关管理政策，能够有效规范物业日常运营服务行为
e4 我认为属地社区相关管理政策，能够有效规范物业日常运营服务行为

第三部分：W物业公司服务质量调查量表

15.

有形性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
A1 小区楼栋、园区公共区域干净整洁，保洁清扫频次充足、清扫质量良好
A1 小区楼栋、园区公共区域干净整洁，保洁清扫频次充足、清扫质量良好
A2 小区绿化智能养护设备运行正常，绿植养护规范、园区景观整洁美观
A2 小区绿化智能养护设备运行正常，绿植养护规范、园区景观整洁美观
A3 小区智能门禁、监控、路灯、电梯、健身设施等公共设备设施完好可用
A3 小区智能门禁、监控、路灯、电梯、健身设施等公共设备设施完好可用
A4 物业办公区域整洁规范，工作人员着装统一、仪容整洁专业
A4 物业办公区域整洁规范，工作人员着装统一、仪容整洁专业
A5 小区停车场、道路、楼道等公共空间规划合理、维护到位
A5 小区停车场、道路、楼道等公共空间规划合理、维护到位
A6 物业配套便民设施、公示栏、指示标识等完善且清晰规范
A6 物业配套便民设施、公示栏、指示标识等完善且清晰规范

16.

可靠性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
B1 物业能够严格按照服务标准，按时保质完成各项基础服务与数字化服务工作
B1 物业能够严格按照服务标准，按时保质完成各项基础服务与数字化服务工作
B2 业主报修的水电、设施故障等问题，均可按时妥善修复解决
B2 业主报修的水电、设施故障等问题，均可按时妥善修复解决
B3 物业承诺的服务事项、整改措施，均能有效落地执行
B3 物业承诺的服务事项、整改措施，均能有效落地执行
B4 物业收费账目清晰、公开透明，收费标准长期稳定、合规合理
B4 物业收费账目清晰、公开透明，收费标准长期稳定、合规合理
B5 物业日常社区管理、秩序维护工作稳定有序，极少出现疏漏问题
B5 物业日常社区管理、秩序维护工作稳定有序，极少出现疏漏问题

17.

响应性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
C1 物业工作人员能够及时接听业主咨询、报修、投诉电话及消息
C1 物业工作人员能够及时接听业主咨询、报修、投诉电话及消息
C2 针对业主反馈的各类问题，物业能够第一时间响应并登记处理
C2 针对业主反馈的各类问题，物业能够第一时间响应并登记处理
C3 紧急突发情况（漏水、断电、治安问题等），物业处置响应速度迅速
C3 紧急突发情况（漏水、断电、治安问题等），物业处置响应速度迅速
C4 物业会主动告知业主问题处理流程、所需时长及进度情况
C4 物业会主动告知业主问题处理流程、所需时长及进度情况
C5 针对业主合理化建议，物业能够快速吸纳并落地优化服务
C5 针对业主合理化建议，物业能够快速吸纳并落地优化服务

18.

保证性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
D1 物业工作人员具备专业的服务能力，熟悉各类物业服务流程与业务知识
D1 物业工作人员具备专业的服务能力，熟悉各类物业服务流程与业务知识
D2 物业安保、维修、保洁等岗位人员专业素养高，服务操作规范标准
D2 物业安保、维修、保洁等岗位人员专业素养高，服务操作规范标准
D3 我对W物业公司的服务专业性、可靠性具备充足信心
D3 我对W物业公司的服务专业性、可靠性具备充足信心
D4 物业能够有效保障小区业主的居住安全、环境安全与生活权益
D4 物业能够有效保障小区业主的居住安全、环境安全与生活权益
D5 物业具备完善的服务管理制度，能够规范约束服务行为
D5 物业具备完善的服务管理制度，能够规范约束服务行为

19.

移情性

	非常不赞同	不赞同	一般	赞同	非常赞同
E1 物业能够充分理解业主的差异化居住需求，提供人性化服务
E1 物业能够充分理解业主的差异化居住需求，提供人性化服务
E2 针对老人、儿童、特殊群体，物业可提供针对性便民帮扶服务
E2 针对老人、儿童、特殊群体，物业可提供针对性便民帮扶服务
E3 物业能够主动关注业主居住难题，积极协助解决生活不便问题
E3 物业能够主动关注业主居住难题，积极协助解决生活不便问题
E4 处理业主纠纷、诉求问题时，物业能够公平公正、换位思考
E4 处理业主纠纷、诉求问题时，物业能够公平公正、换位思考
E5 物业定期开展社区文化活动，营造良好和谐的社区居住氛围
E5 物业定期开展社区文化活动，营造良好和谐的社区居住氛围

问卷作答完毕，再次感谢您的真诚配合！