Y公司智能客服客户满意度调查问卷

1、您的性别:

A.男

B.女

4、您使用Y公司服务的时间:

A.半年以内

B.半年至1年

C.1—3年

D.3年以上

5、您使用Y公司智能客服的频率:

A.每天使用

B.每周使用

C.每月1—3次

D.偶尔使用

7、您平均每次与智能客服交互的对话轮次:

A.1—2轮

B.3—5轮

C.6轮及以上

8.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:

	1	2	3	4	5
A.智能客服能够准确理解我提问的意思，不会答非所问
A.智能客服能够准确理解我提问的意思，不会答非所问
B.智能客服给出的回答与我的问题匹配，信息准确
B.智能客服给出的回答与我的问题匹配，信息准确
C.智能客服的知识更新及时，业务内容与最新规则一致
C.智能客服的知识更新及时，业务内容与最新规则一致
D.智能客服对常见问题的覆盖面广，多数问题能直接解决
D.智能客服对常见问题的覆盖面广，多数问题能直接解决

9.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:

	1	2	3	4	5
A.智能客服响应速度快，不需要长时间等待
A.智能客服响应速度快，不需要长时间等待
B.智能客服能一次性解决我的问题，不需要重复提问
B.智能客服能一次性解决我的问题，不需要重复提问
C.遇到复杂问题时，智能客服能顺畅地转接人工客服
C.遇到复杂问题时，智能客服能顺畅地转接人工客服
D.转接人工后，我的问题描述和对话信息能够同步，不用重新说一遍
D.转接人工后，我的问题描述和对话信息能够同步，不用重新说一遍

10.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:

	1	2	3	4	5
A.智能客服的回答让我感到专业、可信
A.智能客服的回答让我感到专业、可信
B.智能客服对账户、资金等敏感信息的处理让我放心
B.智能客服对账户、资金等敏感信息的处理让我放心
C.智能客服能给出清晰、可操作的处理指引
C.智能客服能给出清晰、可操作的处理指引
D.智能客服的服务过程规范，符合业务流程
D.智能客服的服务过程规范，符合业务流程

11.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:

	1	2	3	4	5
A.智能客服能察觉我的情绪（如着急、不满），并给予适当安抚
A.智能客服能察觉我的情绪（如着急、不满），并给予适当安抚
B.智能客服的回复语气自然，贴近真人对话
B.智能客服的回复语气自然，贴近真人对话
C.智能客服能根据我的情况提供个性化的解答
C.智能客服能根据我的情况提供个性化的解答
D.智能客服的服务让我感到被重视
D.智能客服的服务让我感到被重视

12.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:

	1	2	3	4	5
A.智能客服与人工客服之间信息互通，衔接顺畅
A.智能客服与人工客服之间信息互通，衔接顺畅
B.超出智能客服能力范围的问题能及时升级给人工处理
B.超出智能客服能力范围的问题能及时升级给人工处理
C.智能客服与人工客服分工清晰，我知道该找谁解决
C.智能客服与人工客服分工清晰，我知道该找谁解决
D.智能客服解决不了时，转人工的等待时间可以接受
D.智能客服解决不了时，转人工的等待时间可以接受

13、如果智能客服能够准确理解口语化、多意图的复杂提问，您的感受是:

14、如果智能客服不能准确理解口语化、多意图的复杂提问，您的感受是:

15、如果智能客服能够识别客户情绪并给予安抚，您的感受是:

16、如果智能客服不能识别客户情绪并给予安抚，您的感受是:

17、如果智能客服遇到复杂问题能一键转人工且信息同步，您的感受是:

18、如果智能客服遇到复杂问题不能一键转人工且信息同步，您的感受是:

19、如果智能客服知识库与最新业务规则同步更新，您的感受是:

20、如果智能客服知识库未与最新业务规则同步更新，您的感受是:

21、如果智能客服咨询后主动推送处理进度并征询满意度，您的感受是:

22、如果智能客服咨询后不推送处理进度、不征询满意度，您的感受是:

23、如果智能客服支持文字、语音、App、网页等多渠道接入，您的感受是:

24、如果智能客服不支持文字、语音、App、网页等多渠道接入，您的感受是:

26、以后遇到类似问题，您还会继续使用Y公司智能客服吗?

A.会

B.不会

C.看情况

27、您愿意将Y公司智能客服推荐给他人使用吗?

A.愿意

B.不愿意

C.看情况

28、请填写您认为Y公司智能客服最需要改进的地方:

再次衷心感谢您的参与！祝您生活愉快！