老年客户金融服务需求与满意度调查问卷

尊敬的女士／先生：

       您好！我们正在开展一项关于建设银行X支行老年金融服务的学术调研，旨在了解老年客户的金融服务需求与真实体验，为改进适老服务、让您办业务更省心、更安心提供参考。

       本问卷不记名，所有信息严格保密，仅用于学术研究，不会对外泄露您的任何个人身份信息。答案没有对错之分，请依据您的真实感受填写。填写约需10—15分钟。若填写不便，可由调查员协助读题与记录。衷心感谢您的支持与配合！
填写时间
调查地点:
第一部分 您的基本情况
请在符合您情况的选项前“□”内打“√”。
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1. 您的性别:
男
女
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2. 您的年龄:
60—69岁
70—79岁
80岁及以上
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3. 您的文化程度:
小学及以下
初中
高中／中专
大专及以上
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4. 您目前的居住状况:
独居
仅与配偶同住
与子女／晚辈同住
养老机构或其他
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5. 您每月可支配收入（含退休金／养老金）大致为:
3000元以下
3000—5000元
5001—8000元
8000元以上
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6. 您使用智能手机及手机银行的情况:
能熟练使用手机银行
会用手机但不太会用手机银行
只会接打电话／不用智能手机
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7. 您平均到银行网点办理业务的频率:
每周一次及以上
每月2—3次
每月约一次
几个月才一次
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8. 您到网点最常办理的业务 【多选题】
现金存取款
转账／汇款
养老金／社保卡相关
存款／国债／理财
水电燃气等缴费
打印流水／查询
其他
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9. 您到网点办理业务时通常:
自己独立办理
多由家人陪同办理
视业务复杂程度而定
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10. 建设银行是否为您主要往来的银行:
是，主要用建行
否，另有主要往来银行
多家银行差不多
第二部分 您的金融服务需求与偏好
*
11. 办理业务时，您最偏好的服务方式:
柜台人工服务
大堂智能设备（有人协助）
手机银行等线上方式
上门／预约服务
*
12. 您最偏好的存款理财类型:
活期／零存整取
定期存款
国债
稳健型理财
保险类产品
说不清楚
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13. 对于资金安全与收益，您的态度更接近:
只求本金安全，收益高低无所谓
希望收益稳健、风险很低
可接受一定风险以获取较高收益
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14. 以下适老服务中，您最希望银行提供的【最多选择3项】
无障碍设施与敬老座椅
大字版单据／标识
老年专属或优先窗口
绿色通道／预约服务
上门服务
金融知识与反诈讲座
手机银行“长辈版”操作指导
专人陪同办理
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15. 您在网点办理业务时，曾遇到过的主要困难 【多选题】
排队等候时间太长
单据／屏幕字太小看不清
听不清叫号或员工讲解
不会操作自助机器
看不懂产品条款
担心被误导或受骗
个别员工态度不够耐心
基本没遇到困难
第三部分 适老服务质量测评（重点部分）
填写方法:下表每一项均请您从两方面各选一个数字并圈出 
【期望值】您认为银行“应该做到”的程度; 【感知值】X支行“实际做到”的程度。
评分标准:
①=非常不同意（很低） ②=不同意（较低） ③=一般 ④=同意（较高） ⑤=非常同意（很高）
一、有形性（服务设施与环境）
*
1 网点设有无障碍坡道、扶手或轮椅，方便行动不便的老年人进出与办理业务。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
*
2 网点设有老年人优先窗口或敬老等候区，座椅数量充足、休息环境舒适。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
*
3 单据、告示、指示牌等字体清晰醒目，并配备老花镜、放大镜等辅助用具。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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4 网点配备便民药箱、血压仪、饮用水等便民与应急救护设施。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
*
5 自助设备（ATM、STM等）界面简单易懂，设有“长辈版/大字版”或有人工协助。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
二、可靠性（服务准确与可信）
*
6 银行准确无误地为您办理各项业务，很少出现差错。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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7 银行对承诺的服务（如办理时限、利率、到账时间等）能切实兑现。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
*
8 员工能如实、准确地介绍金融产品的收益与风险，不夸大、不误导。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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9 您的账户资金和个人信息安全可靠，交易凭证清晰、可追溯查询。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
三、响应性（及时响应与便捷）
*
10 到网点办理业务时，排队等候时间在您可接受的范围内。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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11 大堂经理或员工能主动关注老年客户，并及时上前提供帮助。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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12 老年客户办理业务流程简便，填单、签字、复印等环节负担较轻。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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13 当您遇到问题或提出诉求时，银行能够快速给予回应和解决。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
四、保证性（专业能力与安全）
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14 员工具备专业的金融知识，能够清楚、耐心地解答您的疑问。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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15 员工能主动提示防范电信网络诈骗，帮助保护您的资金安全。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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16 员工在办理业务时注意保护您的隐私（如密码、账户与身份信息）。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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17 在该网点办理业务让您感到安心、有安全感。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
五、移情性（关怀与理解）
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18 员工对老年客户态度亲切、有耐心，愿意反复讲解直到您听明白。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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19 银行能够理解并主动关注老年客户的特殊需求（如视力、听力、行动不便）。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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20 银行提供个性化关怀（如生日问候、专属活动、金融知识与反诈讲座等）。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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21 对确有困难的老人，银行提供预约、绿色通道、上门等延伸服务。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
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22 员工尊重老年客户，不因其动作较慢或反复询问而表现出不耐烦。
①②③④⑤
期望值(应做到)
期望值(应做到)
感知值(实际做到)
感知值(实际做到)
第四部分 总体评价与改进建议
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23. 总体而言，您对X支行适老服务的满意程度:
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
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24. 您今后是否愿意继续选择本网点，并向亲友推荐:
肯定愿意
可能愿意
说不好
可能不愿意
肯定不愿意
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25. 您认为X支行适老服务当前最需要改进的方面【最多选择3项】
无障碍等硬件设施
排队与等候效率
业务办理流程
员工服务态度与耐心
员工专业与反诈能力
适老金融产品
手机银行等数字化适老
上门等延伸服务
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26. 您对X支行改进老年金融服务还有哪些具体意见或建议?（请随意填写）

问卷到此结束，衷心感谢您的参与！

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