淘宝电商物流服务质量对顾客满意度的影响分析调查问卷

尊敬的女士/先生：
       您好！非常感谢您能参与此次调研！此问卷仅用于了解“淘宝电商物流服务质量对顾客满意度的影响分析” ，请您根据近6个月在淘宝平台购物过程中形成的总体物流服务体验，对下列陈述进行评价。答案无对错，希望您能如实认真填写，为此次研究提供一定的支持。本问卷全部匿名作答，保证您的信息不会泄露！感谢您的支持与配合。
第一部分：基本信息
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1.
您近6个月是否在淘宝平台购买过商品
是
否（停止作答）
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2.
您近12个月是否有过淘宝退货经历
是
否（停止作答）
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3.
主要收货方式是:
送货上门
菜鸟驿站
快递柜
其他方式
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4.
您的性别：
男
女
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5.
您的年龄段：
18岁以下
18~25
26~40
40岁以上
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6.
您的受教育程度：
高中及以下
专科
本科
研究生及以上
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7.
您在淘宝的网购频次：
1次及以下
2~5次
6~20次
21次及以上
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8.
您的月收入情况（学生的话请按照生活费填写）
0-2000
2001-4000
4001-6000
6001以上
第二部分：问卷主体
请根据您使用淘宝电商平台消费的真实感受，选择您认为最符合的同意程度，对各题项进行打分：1非常不同意，2不同意，3一般，4同意，5非常同意。
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9.
时效性
非常不同意不同意一般同意非常同意
我在淘宝下单后，商品通常能够在承诺时间内送达
我在淘宝下单后，商品通常能够在承诺时间内送达
包裹在运输过程中较少出现长时间延误
包裹在运输过程中较少出现长时间延误
在促销或节假日等物流高峰期，包裹通常也能及时送达
在促销或节假日等物流高峰期，包裹通常也能及时送达
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10.
可靠性
非常不同意不同意一般同意非常同意
我收到的包裹通常保持完好
我收到的包裹通常保持完好
淘宝物流过程中较少出现包裹丢失、漏件或破损等情况
淘宝物流过程中较少出现包裹丢失、漏件或破损等情况
包裹能够被准确投递到指定地址
包裹能够被准确投递到指定地址
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11.
物流信息服务
非常不同意不同意一般同意非常同意
我可以方便地查询包裹的物流运输状态
我可以方便地查询包裹的物流运输状态
淘宝物流轨迹信息能够及时、连续地更新
淘宝物流轨迹信息能够及时、连续地更新
平台显示的物流信息与包裹的实际运输状态基本一致
平台显示的物流信息与包裹的实际运输状态基本一致
当包裹出现延误或其他异常情况时，平台能够及时通知我
当包裹出现延误或其他异常情况时，平台能够及时通知我
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12.
末端配送服务
非常不同意不同意一般同意非常同意
配送人员或驿站工作人员的服务态度良好
配送人员或驿站工作人员的服务态度良好
包裹的取件流程比较方便
包裹的取件流程比较方便
取件过程花费的时间较少
取件过程花费的时间较少
我可以自主选择送货上门、驿站暂存或快递柜取件
我可以自主选择送货上门、驿站暂存或快递柜取件
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13.
逆向物流服务
非常不同意不同意一般同意非常同意
需要退货时，淘宝提供的退货寄回流程比较清晰
需要退货时，淘宝提供的退货寄回流程比较清晰
我可以方便地选择上门取件或自行寄回等退货方式
我可以方便地选择上门取件或自行寄回等退货方式
退货包裹能够被及时揽收并寄回商家
退货包裹能够被及时揽收并寄回商家
淘宝退货物流的费用标准比较清晰、合理
淘宝退货物流的费用标准比较清晰、合理
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14.
顾客感知价值
非常不同意不同意一般同意非常同意
淘宝物流服务的收费标准与其提供的服务质量相匹配
淘宝物流服务的收费标准与其提供的服务质量相匹配
我愿意为淘宝物流的便利性支付当前的费用
我愿意为淘宝物流的便利性支付当前的费用
总体而言，淘宝物流服务具有较高的性价比
总体而言，淘宝物流服务具有较高的性价比
综合来看，淘宝物流带来的收益高于我为之付出的时间与金钱成本
综合来看，淘宝物流带来的收益高于我为之付出的时间与金钱成本
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15.
顾客满意度
非常不同意不同意一般同意非常同意
总体而言，我对淘宝物流服务感到满意
总体而言，我对淘宝物流服务感到满意
淘宝物流服务的实际表现基本符合我的预期
淘宝物流服务的实际表现基本符合我的预期
我对淘宝物流服务的整体体验评价较高
我对淘宝物流服务的整体体验评价较高
淘宝物流服务在大多数情况下能够令我满意
淘宝物流服务在大多数情况下能够令我满意
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16.
本题请选非常不同意（筛选机器人）
非常同意
非常不同意
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