您好！本次问卷旨在了解酒店基层员工心理资本、客户导向与服务创新行为的相关情况，数据仅用于学术研究，采用匿名填写方式，所有信息严格保密，请您根据实际情况如实作答。

问卷采用 Likert 五点计分法:1 = 完全不同意，2 = 不太同意，3 = 不确定，4 = 比较同意，5 = 完全同意。
感谢您的支持与配合！
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一、 人口统计学特征
1:您的性别是
男
女
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2:您的年龄是
20-25岁
26-30岁
31-35岁
36岁及以上
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3:您的学历是
大专及以下
本科
硕士及以上
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4:您的工作年限
1年及以下
2-3年
4-5年
6年及以上
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5:您所在部门
前厅部
餐饮部
客房部
其他部门
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二、心理资本量表
（一）自我效能
1:我有信心应对客户的复杂需求
1
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3
4
5
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2:面对挑战性的服务任务，我相信自己能做好
1
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3
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5
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3:我能凭借自身能力解决工作中遇到的服务难题
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（二）希望
1:我能制定明确的目标来提升服务质量
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2:即使服务中遇到困难，我也能找到解决办法
1
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3:我会为达成优质服务的目标持续努力
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（三）乐观
1:我相信自己的服务能让客户满意
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2:工作中遇到挫折，我也会保持积极心态
1
2
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3:我对自己未来的服务工作前景充满信心
1
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3
4
5
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（四）韧性
1:面对客户投诉，我能快速调整心态并解决问题
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2:服务创新失败后，我能快速总结经验重新尝试
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3:工作中遇到困境时，我能迅速恢复状态投入服务
1
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4
5
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三、 客户导向量表
（一）客户需求感知
1:我能快速识别客户未明确表达的服务需求
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2:我会主动关注客户的服务反馈以了解其需求
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3:我能准确判断不同类型客户的核心服务需求
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4:与客户沟通时，我会留意其未明确表达的期望
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（二）服务适配调整
1:我会根据客户需求调整服务方式
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2:面对客户特殊要求，我会灵活优化服务流程
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3:我能针对不同客户的偏好提供个性化服务
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4:当客户需求变化时，我会及时调整服务方案
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四、 服务创新行为量表
（一）创意产生
1:我经常提出改进服务的新想法
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2:面对服务痛点，我会主动思考创新解决方案
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3:我会结合客户反馈构思新的服务模式
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（二）创意推广
1:我会向同事推广自己的服务创新想法
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2:我会向领导争取支持以推进创新想法落地
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3:我会主动向团队分享服务创新的思路与价值
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（三）创意实施
1:我会将创新想法转化为实际服务行为
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2:我会持续优化创新服务方式以提升效果
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3:我会积极落实经过讨论的服务改进方案
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问卷星提供技术支持
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