东北大学生对U净App（洗衣服务）服务质量反馈调查问卷

尊敬的受访者：
您好！感谢您参与本次调查。本问卷旨在了解东北大学学生对U净App服务质量的真实反馈，以优化校园洗衣服务体验。问卷匿名填写，数据仅用于学术研究，请根据实际情况作答。您的意见对我们至关重要，衷心感谢您的支持！
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1.
性别
男性
女性
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2.
国籍
中国
除中国外其他国家和地区
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3.
年龄
18至20岁
21至23岁
24至27岁
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4.
年级
大一
大二
大三
大四
研究生
博士生
*
5.
该题请选择选项2
1
2
3
4
*
6.
使用U净App的频率
每天使用
每周3-5次
每周1-2次
偶尔使用（每月≤3次）
*
7.

您通常在什么时间段使用洗衣服务？

早晨（6:00-10:00）
中午（10:00-14:00）
下午（14:00-18:00）
夜晚（18:00-24:00）
*
8.
月平均可支配生活费用
1000以下
1000—2000元
2000—3000元
3000元以上
*
9.
常用服务类型（多选题 *必答）【多选题】
洗衣服务
烘干服务
预约取衣
加急服务
其他：
*
10.
使用U净app月均洗衣消费金额
30元以下
30-50元
50-100元
100元以上
*
11.

第二部分：服务质量评价

请根据您使用U净App的实际体验，对以下陈述进行评分（1=非常不满意，5=非常满意）：



有形性（Tangibles）

很不满意不满意一般满意很满意
1. App界面设计简洁直观，功能分类清晰
1. App界面设计简洁直观，功能分类清晰
2. 洗衣设备状态（空闲/忙碌）信息更新实时准确。
2. 洗衣设备状态（空闲/忙碌）信息更新实时准确。
3. 洗衣房设备维护良好，无故障或卫生问题。
3. 洗衣房设备维护良好，无故障或卫生问题。
4. App支持多语言界面，满足不同用户需求。
4. App支持多语言界面，满足不同用户需求。
5. 设备操作指引清晰（如扫码步骤、洗衣模式说明）。
5. 设备操作指引清晰（如扫码步骤、洗衣模式说明）。
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12.
可靠性（Reliability）
很不满意不满意一般满意很满意
1. 订单信息（洗衣类型、金额、时间）准确无误。
1. 订单信息（洗衣类型、金额、时间）准确无误。
2. 洗衣服务按时完成，未出现延误或取消。
2. 洗衣服务按时完成，未出现延误或取消。
3. 系统自动保存用户偏好设置（如常用洗衣模式）
3. 系统自动保存用户偏好设置（如常用洗衣模式）
4. 出现订单错误时，退款或补偿流程高效透明。
4. 出现订单错误时，退款或补偿流程高效透明。
5. 用户历史订单记录完整，便于查询。
5. 用户历史订单记录完整，便于查询。
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13.
响应性（Responsiveness）
12345
1. 客服响应迅速（如在线咨询、电话反馈）。
1. 客服响应迅速（如在线咨询、电话反馈）。
2. 设备故障或系统异常时，维修/处理效率高。
2. 设备故障或系统异常时，维修/处理效率高。
3. App推送通知及时（如洗衣完成提醒、优惠活动）。
3. App推送通知及时（如洗衣完成提醒、优惠活动）。
4. 高峰时段（如周末）服务响应速度未明显下降。
4. 高峰时段（如周末）服务响应速度未明显下降。
5. 用户提交反馈后，收到明确的问题跟进时间。
5. 用户提交反馈后，收到明确的问题跟进时间。
*
14.
保证性（Assurance）
很不满意不满意一般满意很满意
1. 支付流程安全，无个人信息泄露风险。
1. 支付流程安全，无个人信息泄露风险。
2. 洗衣质量稳定（衣物洗净度高、无损坏或丢失）。
2. 洗衣质量稳定（衣物洗净度高、无损坏或丢失）。
3. 服务人员具备专业知识，能解答用户疑问。
3. 服务人员具备专业知识，能解答用户疑问。
4. 隐私保护措施完善（如订单信息加密存储）。
4. 隐私保护措施完善（如订单信息加密存储）。
5. 洗衣过程中设备操作安全（如无漏电、过热风险）。
5. 洗衣过程中设备操作安全（如无漏电、过热风险）。
6.洗涤剂环保性（如无磷配方、可降解包装）
6.洗涤剂环保性（如无磷配方、可降解包装）
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15.
移情性（Empathy）
很不满意不满意一般满意很满意
1. 支持个性化需求（如特殊洗衣模式、预约时段灵活）。
1. 支持个性化需求（如特殊洗衣模式、预约时段灵活）。
2. 用户反馈渠道畅通，意见能得到有效回应。
2. 用户反馈渠道畅通，意见能得到有效回应。
3. 针对学生群体推出专属优惠（如学期套餐、积分兑换）。
3. 针对学生群体推出专属优惠（如学期套餐、积分兑换）。
4. 提供衣物护理建议（如不同面料洗涤方式）。
4. 提供衣物护理建议（如不同面料洗涤方式）。
5. 在用户遇到困难时（如余额不足），提供灵活解决方案。
5. 在用户遇到困难时（如余额不足），提供灵活解决方案。
6.考试季/节假日是否需要加急洗衣服务。
6.考试季/节假日是否需要加急洗衣服务。
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16.

第三部分：深度反馈



是否有必要将u净app与校园一卡通应用整合，支持一卡通余额直接支付洗衣费用
有必要
没必要
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17.
您希望u净app增加微信支付方式吗？
希望
不希望
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20.
请对以下改进方向按重要性排序（1=最重要，5=最不重要）：【排序题】
  • 缩短洗衣等待时间
  • 增加洗衣房设备数量
  • 优化App操作流畅性
  • 提供更多学生优惠
  • 加强客服响应能力
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21.
您希望U净App未来优先开发哪些功能？（多选题）【多选题】
缩短洗衣机定期清洗消毒周期
积分兑换洗衣券
线上预约洗衣柜
衣物损坏保险服务
校园活动联动推送
其他：
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22.

您是否使用过其他校园洗衣App（如浣洗、速洗等）？

是
否
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24.

使用U净App过程中，最让您满意的一点是

25.
在使用U净过程中，最不满意的1-2个具体问题是什么？
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26.

最希望改进的问题是:

27.

如果您不再使用U净，可能的原因是：

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