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2025年全国卷烟零售客户满意度调查问卷
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商店许可证号
（12字以内）
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商店规模:
○大
○中
○小
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商店所属业态
○烟草专业店
○便利店
○超市
○商场
○娱乐服务类
○其他
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商店处于
○城市
○农村
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请问您的身份是:
○1.店主或负责人
○2.其他（如果是对所在店铺的卷烟进货、销售、盈利及卷烟价格等情况不熟悉的普通店员则不作访问，应寻找对以上情况熟悉的人员，否则终止访问。）
第一部分:客户服务评价
首先了解您对烟草公司客户服务的评价。
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Q1您目前主要使用哪种方式订货?
○1.移动终端订货（手机/平板等）
○2.电脑订货
○3.电话订货
○4.网上配货
○5.收银机POS订货
○6.其它（电视订货等）
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Q2您对当前订货方式的满意程度是?[单选]
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q3为送货服务评价
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q3.1您对卷烟送货服务的哪些方面不满意?[可多选]
【多选题】
货物挤压变形
送货不及时
送货未上门
送货员态度差
其他（请注明_） _________________*
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Q4您对客户经理拜访服务态度的满意程度是?[单选]
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q5您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度是?[单选]（回答4、5时追问Q5.1题，回答1、2、3时请跳到Q6题）
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q5.1您对客户经理的哪些服务不满意?[可多选]
【多选题】
告知销售政策
宣传品牌信息
指导经营
拜访频次
其他（请注明） _________________*
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Q6为结算服务评价 Q6您平时主要使用哪种方式结算烟款?[单选]（注:将烟款打到指定银行卡无需个人手机操作是银行代扣，需要手动付款过程的则为网上支付。）
○银行代扣
○网上支付
○POS刷卡
○现金
○其他（如:总部代付、预付等）
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Q6.1您认为烟款结算是否方便?[单选]
○非常方便
○比较方便
○一般
○不太方便
○很不方便
第二部分:卷烟供应评价
接下来是了解您对烟草公司卷烟供应服务的评价。[均为单选]
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Q7您认为烟草公司的零售户分档是否公平?
○非常公平
○比较公平
○一般
○不太公平
○很不公平
○不清楚
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Q8您对烟草公司每月供货总量的满意程度是?
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q9您是否清楚烟草公司的货源供应政策?
○完全清楚
○知道一些
○完全不清楚
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Q10您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平?
○非常公平
○比较公平
○一般
○不太公平
○很不公平
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Q11与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了?
○增加了
○没有变化
○减少了
○去年未经营
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Q12与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否更丰富了?（如受访者在Q11选择“去年未经营”则此处选择“去年未经营”。）
○丰富了
○没有变化
○减少了
○去年未经营
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Q13今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况?
○没有
○比较少
○一般
○比较多
○很多
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Q14您对今年卷烟销售盈利水平的满意程度是?
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q15您觉得与去年相比，今年卷烟销售的盈利水平是?（如受访者在Q11选择“去年未经营”则此处选择“去年未经营”。）
○明显提升
○有所提升
○基本不变
○略有降低
○大幅降低
○去年未经营
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Q16您目前卖烟的毛利率大概是多少?
○15%（含）以上
○12%（含）-15%
○10%（含）-12%
○8%（含）-10%
○8%以下
○不清楚
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Q17您认为卷烟销售对稳定店铺经营的作用如何?
○作用非常大
○作用比较大
○一般
○作用比较小
○没有作用
第三部分:市场管理评价
最后是了解您对当地烟草局市场管理服务的评价。
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Q18您对当地卷烟经营环境的满意程度是?[单选]
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q19您对当地卷烟经营环境不满意的原因是?[可多选]
【多选题】
单次供货量不足
烟卖不上价
零售户数量太多
假烟走私烟太多
其他（请注明）
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_________________*
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Q20您在办理烟草专卖许可证过程中，对当地烟草局服务的满意程度是?[单选]
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
○不清楚
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Q21您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是?[可多选]
【多选题】
索要好处
态度不好
办事推诿拖沓
不按规定办事
其他（请注明）
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_________________*
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Q22您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意?[单选]
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q23您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意?[可多选]
【多选题】
索要好处
态度不好
行为不规范
检查太频繁
其他（请注明）
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_________________*
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Q24您对当地烟草局打击假烟、走私烟成效的满意程度是?[单选]
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
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Q25您认为当地卷烟零售点布局是否合理?[单选]
○非常合理
○比较合理
○一般
○不太合理
○很不合理
○不清楚（不读出）
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Q26您是否知道12313烟草服务热线?[单选]（回答1时追问Q27，回答2时请跳到Q30题）
○是
○否
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Q27您是否拨打过12313烟草服务热线?[单选]（回答1时追问Q28，回答2时请跳到Q30题）
○是
○否
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Q28您对热线的服务质量是否满意?[单选]（回答4、5时追问Q29，回答1、2、3、6时请跳到Q30题）
○非常满意
○比较满意
○一般
○不太满意
○很不满意
○电话未接通
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Q29您对12313热线服务不满意的原因是?[可多选]
【多选题】
工作人员服务态度不好
处理时间太拖沓
问题未能得到解决
其他（请注明）
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_________________*
第四部分 其他问题
今年以来，您是否遇到过以下情况?
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Q30您遇到过送货员截留卷烟（未送货）的情况吗?
○是
○否
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Q31您遇到过客户经理安排代订或收购卷烟的情况吗?
○是
○否
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Q32您遇到过卷烟条盒上的32位码不清晰或者没打码的情况吗?
○是
○否
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Q33您遇到过烟草公司强制要求客户购买指定经营设备（如双屏机、柜台）的情况吗?
○是
○否
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Q34您知道“中小学、幼儿园周围不得开设烟店”的规定吗?
○是
○否
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Q35您知道“禁止向未成年人出售卷烟、电子烟”的规定吗?
○是
○否
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Q36您知道“零售店应当设置不向未成年人售烟（含电子烟）标志”的规定吗?
○是
○否
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Q37您知道“如果不能判断买烟者是不是未成年人，应要求其出示身份证件”的规定吗?
○是
○否
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Q38您知道“不能在网上向消费者售卖卷烟、电子烟”的规定吗?
○是
○否
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