人工智能客服拟人化特征对消费者使用意愿影响调查问卷

尊敬的女士/先生： 您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对电商平台智能客服的使用体验和看法，答案无对错之分，请您根据真实感受填写。本调查仅用于学术研究，所有信息将严格保密，请放心作答。 智能客服是指电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）中通过文字或语音与您对话、解答问题、处理售后的机器人客服，例如淘宝“阿里小蜜”、京东“JIMI”、拼多多机器人等。 填写说明：请根据您最近一次与智能客服互动的真实体验作答。 预计用时：3-5分钟
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1.
您是否使用过电商平台的智能客服（如淘宝小蜜、京东JIMI、拼多多机器人等）
是（继续作答）
否（结束问卷，感谢参与）
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2.
您使用过以下哪些平台的智能客服【多选题】
可多选
淘宝/天猫“阿里小蜜”
京东“JIMI”
拼多多机器人
抖音电商客服
其他
第二部分：请根据您的实际体验，对以下陈述进行打分。
（1=非常不同意，2=不同意，3=有点不同意，4=不确定，5=有点同意，6=同意，7=非常同意）
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3.
角色拟人化
非常不同意不同意有点不同意不确定有点同意同意非常同意
该智能客服像人一样有个性
该智能客服像人一样有个性
该智能客服像人一样有亲切感
该智能客服像人一样有亲切感
该智能客服像人一样有能力
该智能客服像人一样有能力
该智能客服像人一样有知识
该智能客服像人一样有知识
该智能客服像人一样聪明
该智能客服像人一样聪明
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4.
沟通拟人化
非常不同意不同意有点不同意不确定有点同意同意非常同意
该智能客服沟通时像人一样自然流畅
该智能客服沟通时像人一样自然流畅
该智能客服沟通时像人一样流露情绪
该智能客服沟通时像人一样流露情绪
该智能客服沟通时像人一样表现情感
该智能客服沟通时像人一样表现情感
该智能客服沟通时像人一样改变语言方式
该智能客服沟通时像人一样改变语言方式
该智能客服沟通时像人一样主动调整话题
该智能客服沟通时像人一样主动调整话题
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5.
行为拟人化
非常不同意不同意有点不同意不确定有点同意同意非常同意
该智能客服像人一样主动推荐产品或服务
该智能客服像人一样主动推荐产品或服务
该智能客服像人一样洞察客户服务需求
该智能客服像人一样洞察客户服务需求
该智能客服像人一样准确提出解决方案
该智能客服像人一样准确提出解决方案
第三部分：请根据您的实际体验，对以下陈述进行打分。
（1=非常不同意，2=不同意，3=有点不同意，4=不确定，5=有点同意，6=同意，7=非常同意）
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6.
整体信任
非常不同意不同意有点不同意不确定有点同意同意非常同意
我对该智能客服提供的服务感到满意
我对该智能客服提供的服务感到满意
我对该智能客服作为服务助手感到满意
我对该智能客服作为服务助手感到满意
基于我的体验，我对这项服务感到满意
基于我的体验，我对这项服务感到满意
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7.
能力信任
非常不同意不同意有点不同意不确定有点同意同意非常同意
智能客服充分具备与我进行有效互动的能力
智能客服充分具备与我进行有效互动的能力
智能客服能够很好地发挥其角色作用
智能客服能够很好地发挥其角色作用
智能客服处理问题的响应速度很快
智能客服处理问题的响应速度很快
智能客服处理问题的专业度很高
智能客服处理问题的专业度很高
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8.
情感信任
非常不同意不同意有点不同意不确定有点同意同意非常同意
智能客服与我沟通时表现比较真诚
智能客服与我沟通时表现比较真诚
智能客服具有诚实的品质
智能客服具有诚实的品质
智能客服在我遇到问题时会尽量帮助我
智能客服在我遇到问题时会尽量帮助我
第四部分： 请根据您的真实想法，对以下陈述进行打分。
（1=非常不同意，2=不同意，3=有点不同意，4=不确定，5=有点同意，6=同意，7=非常同意）
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9.
消费者使用意愿
非常不同意不同意有点不同意不确定有点同意同意非常同意
我愿意使用该智能客服提供的服务
我愿意使用该智能客服提供的服务
我今后会主动使用该智能客服
我今后会主动使用该智能客服
我今后会经常使用该智能客服
我今后会经常使用该智能客服
我会向身边的人推荐使用该智能客服
我会向身边的人推荐使用该智能客服
如果有需要，我会优先选择该智能客服
如果有需要，我会优先选择该智能客服
第五部分：注意力检测题
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10.
请直接选择“非常同意”
非常不同意
非常同意
第六部分：请根据您的个人偏好，选择最符合您想法的选项。
（每题均为5点语义差异量表，从左到右代表从“左端描述”到“右端描述”）
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11.
用户关系规范取向
12345
严格为业务 ↔ 像家人和朋友一样亲密
严格为业务 ↔ 像家人和朋友一样亲密
正式和专业 ↔ 非正式和友好
正式和专业 ↔ 非正式和友好
纯粹交易 ↔ 基于友谊
纯粹交易 ↔ 基于友谊
第七部分：基本信息
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12.
您的性别
男
女
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13.
您的年龄
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
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14.
您的最高学历
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
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15.
您的职业
学生
企事业单位员工
政府机关/事业单位
自由职业者
其他
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16.
您的月收入（学生请填月生活费）
2000元及以下
2001-4000元
4001-6000元
6001-8000元
8000元以上
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17.
您平均每月使用智能客服的频率
1次以下
1-3次
4-6次
7-9次
10次及以上
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