基于顾客满意度对上海K酒店服务质量提升策略研究

尊敬的先生／女士：

您好。我是山东青年政治学院的一名学生，为提升上海K酒店的服务质量，正在开展关于上海K酒店服务质量的问卷调查。恳请您在百忙之中帮助填写这份问卷，答案没有对错之分，您的真实想法就是对我们的莫大帮助。本次调查实行匿名方式，您所提供的信息将绝对保密。谢谢您的合作和所付出的宝贵时间。

请站在贵酒店顾客的角度，回答顾客在以下的服务质量要求中的期望值是多少？还有自身对于酒店的服务项目的执行情况的满意度如何？选出您认为最合适的选项
*
1.
您是否入住过上海K酒店
是
否（将结束此问卷）
二、您的基本信息
*
2.
您的性别
A.男性
B.女性
*
3.
您的年龄
A.18 岁及以下
B.18 岁~30 岁
C.31 岁~45 岁
D.46 岁及以上
*
4.
您的年收入
A 12 万以下
B 12-20 万（不含 20 万）
C 20-30 万（不含 30 万）
D30 万以上
*
5.
您的职业
A 公务人员
B 私人企业
C 学生
D 自由职业
*
6.
您的学历
A 高中及以下
B 中专及大专
C 本科及以上
*
7.
您的旅行外出目的
A.商务
B.休闲/娱乐
C.个人事务
D.其他
*
8.
您入住酒店的频率?
A.每年1-3次
B.每年4-5次
C.每年6次及以上
*
9.

酒店设施设备先进、功能齐全、使用方便

非常不满意较不满意一般较满意非常满意
服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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10.

酒店停车场、大堂、餐厅、客房等装修吸引人，舒适开阔

不满意较不满意一般较满意非常满意
服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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11.

本酒店接待服务人员着装得体

不满意较不满意一般较满意非常满意
服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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12.

.酒店提供客房环境夜间安静，房间有较好的隔音效果

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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13.

酒店能及时完成对您的承诺

不满意较不满意一般较满意非常满意
服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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14.

您在遇到困难时酒店能及时提供帮助

不满意较不满意一般较满意非常满意
服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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15.

您在酒店感到处处安全舒心

不满意较不满意一般较满意非常满意
服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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16.

酒店服务人员可以准确记录您的需求，并提供准确的账单

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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17.

酒店服务人员能准确的告诉您提供服务的时间

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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18.

酒店服务人员不会因为过于忙碌而忽视您的需求

不满意较不满意一般较满意非常满意
服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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19.

酒店服务人员能够为您提供个性化服务

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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20.

酒店服务人员能够迅速为您提供服务

不满意较不满意一般较满意非常满意
服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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21.

酒店的服务人员值得信赖

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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22.

酒店的服务令人感到舒适

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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23.

酒店服务人员经过良好的培训且经验丰富

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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24.

酒店品牌是服务质量的保证，值得顾客信赖

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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25.

酒店服务人员会时时关注您的需求

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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26.

酒店提供的服务项目和运营时间对于所有顾客都方便

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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27.

酒店会把顾客的利益放在第一位

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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28.

对酒店总体印象好，以后还会入住

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服务期望值
服务期望值
实际感受值
实际感受值
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