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苏州叠纸科技公司乙女游戏服务质量调查问卷2（基于SERVQUAL模型）
录音中...
您好！本次问卷旨在调研游戏行业服务质量现状，数据仅用于学术研究，严格保密个人信息，作答无对错之分，请根据您的真实体验填写。问卷约5分钟完成，感谢您的支持与配合！
*
1.
您的性别
男
女
*
2.
您的年龄
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
*
3.
您每月玩游戏的时长
10小时及以下
11-30小时
31-50小时
51-80小时
81小时及以上
*
4.
您接触该类游戏的时长
6个月及以下
7-12个月
1-3年
3-5年
5年以上
*
5.
您每月在游戏中的消费金额
0元
1-50元
51-200元
201-500元
501元及以上
二、服务质量评价：您认为该公司乙游应该达到的水平 (期望 E)
请根据真实体验选择对应选项。（计分标准：1 = 完全不同意，2 = 不太同意，3 = 一般，4 = 比较同意，5 = 完全同意）
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6.
(一)有形性（测度游戏服务的物质载体与外在呈现）
只选比较同意、完全同意
1
2
3
4
5
游戏画面清晰流畅、音效逼真，感官体验佳
游戏画面清晰流畅、音效逼真，感官体验佳
游戏客户端/APP界面简洁，操作逻辑清晰，易上手
游戏客户端/APP界面简洁，操作逻辑清晰，易上手
游戏内角色、道具、场景设计精致，符合审美需求
游戏内角色、道具、场景设计精致，符合审美需求
游戏官网/公众号/客服平台页面整洁，服务信息易查找
游戏官网/公众号/客服平台页面整洁，服务信息易查找
游戏线下活动（若参与）场地整洁、设施齐全，体验流畅
游戏线下活动（若参与）场地整洁、设施齐全，体验流畅
*
7.
(二)可靠性（测度游戏服务兑现承诺、稳定履约的能力）
只选比较同意、完全同意
1
2
3
4
5
游戏运行稳定，极少出现卡顿、闪退、掉线等故障
游戏运行稳定，极少出现卡顿、闪退、掉线等故障
游戏宣传的玩法、活动、福利内容能准确兑现，无虚假承诺
游戏宣传的玩法、活动、福利内容能准确兑现，无虚假承诺
游戏更新维护按时完成，且提前通过公告告知玩家时间与内容
游戏更新维护按时完成，且提前通过公告告知玩家时间与内容
游戏内充值、道具兑换、账号交易等操作安全，且即时到账
游戏内充值、道具兑换、账号交易等操作安全，且即时到账
游戏出现故障后，能快速修复并给予合理补偿，保障玩家权益
游戏出现故障后，能快速修复并给予合理补偿，保障玩家权益
*
8.
(三)响应性（测度游戏服务主动响应、高效解决问题的效率）
只选比较同意、完全同意
1
2
3
4
5
游戏客服能快速响应您的咨询、投诉或建议（如12小时内反馈）
游戏客服能快速响应您的咨询、投诉或建议（如12小时内反馈）
客服人员能高效解决您遇到的游戏问题（如账号异常、玩法疑问）
客服人员能高效解决您遇到的游戏问题（如账号异常、玩法疑问）
游戏运营方会及时收集玩家反馈，并针对性优化玩法、修复漏洞
游戏运营方会及时收集玩家反馈，并针对性优化玩法、修复漏洞
游戏内突发问题（如外挂、bug）能及时查处与处理
游戏内突发问题（如外挂、bug）能及时查处与处理
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9.
(四)保证性（测度游戏服务人员专业度、安全性与公平性）
只选比较同意、完全同意
1
2
3
4
5
游戏客服人员具备专业知识，能准确解答各类游戏疑问
游戏客服人员具备专业知识，能准确解答各类游戏疑问
游戏运营方能有效保障账号安全，防范盗号、盗刷等风险
游戏运营方能有效保障账号安全，防范盗号、盗刷等风险
严格查处外挂、作弊等违规行为，维护公平的游戏环境
严格查处外挂、作弊等违规行为，维护公平的游戏环境
严格保护玩家个人信息（如手机号、身份证号），无泄露风险
严格保护玩家个人信息（如手机号、身份证号），无泄露风险
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10.
(五)移情性（测度游戏服务个性化关怀与玩家需求适配度）
只选比较同意、完全同意
1
2
3
4
5
游戏能提供个性化内容（如定制化玩法、针对性福利），适配不同玩家需求
游戏能提供个性化内容（如定制化玩法、针对性福利），适配不同玩家需求
关注不同群体需求（如未成年人防沉迷、新手低门槛引导、老年玩家简化操作）
关注不同群体需求（如未成年人防沉迷、新手低门槛引导、老年玩家简化操作）
营造友好的玩家互动氛围（如防网络暴力、支持组队协作），提升归属感
营造友好的玩家互动氛围（如防网络暴力、支持组队协作），提升归属感
节假日/玩家生日等节点，提供专属关怀（如福利礼包、祝福活动）
节假日/玩家生日等节点，提供专属关怀（如福利礼包、祝福活动）
三、服务质量评价：您实际上对该公司乙游感受到的水平 (感知 P)
请根据真实体验选择对应选项。（计分标准：1 = 完全不同意，2 = 不太同意，3 = 一般，4 = 比较同意，5 = 完全同意）
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11.
(一)有形性（测度游戏服务的物质载体与外在呈现）
少选一般，多选不太同意、完全不同意
1
2
3
4
5
游戏画面清晰流畅、音效逼真，感官体验佳
游戏画面清晰流畅、音效逼真，感官体验佳
游戏客户端/APP界面简洁，操作逻辑清晰，易上手
游戏客户端/APP界面简洁，操作逻辑清晰，易上手
游戏内角色、道具、场景设计精致，符合审美需求
游戏内角色、道具、场景设计精致，符合审美需求
游戏官网/公众号/客服平台页面整洁，服务信息易查找
游戏官网/公众号/客服平台页面整洁，服务信息易查找
游戏线下活动（若参与）场地整洁、设施齐全，体验流畅
游戏线下活动（若参与）场地整洁、设施齐全，体验流畅
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12.
(二)可靠性（测度游戏服务兑现承诺、稳定履约的能力）
少选一般，多选比较不同意、完全不同意
1
2
3
4
5
游戏运行稳定，极少出现卡顿、闪退、掉线等故障
游戏运行稳定，极少出现卡顿、闪退、掉线等故障
游戏宣传的玩法、活动、福利内容能准确兑现，无虚假承诺
游戏宣传的玩法、活动、福利内容能准确兑现，无虚假承诺
游戏更新维护按时完成，且提前通过公告告知玩家时间与内容
游戏更新维护按时完成，且提前通过公告告知玩家时间与内容
游戏内充值、道具兑换、账号交易等操作安全，且即时到账
游戏内充值、道具兑换、账号交易等操作安全，且即时到账
游戏出现故障后，能快速修复并给予合理补偿，保障玩家权益
游戏出现故障后，能快速修复并给予合理补偿，保障玩家权益
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13.
(三)响应性（测度游戏服务主动响应、高效解决问题的效率）
少选一般，多选比较不同意、完全不同意
1
2
3
4
5
游戏客服能快速响应您的咨询、投诉或建议（如12小时内反馈）
游戏客服能快速响应您的咨询、投诉或建议（如12小时内反馈）
客服人员能高效解决您遇到的游戏问题（如账号异常、玩法疑问）
客服人员能高效解决您遇到的游戏问题（如账号异常、玩法疑问）
游戏运营方会及时收集玩家反馈，并针对性优化玩法、修复漏洞
游戏运营方会及时收集玩家反馈，并针对性优化玩法、修复漏洞
游戏内突发问题（如外挂、bug）能及时查处与处理
游戏内突发问题（如外挂、bug）能及时查处与处理
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14.
(四)保证性（测度游戏服务人员专业度、安全性与公平性）
少选一般，多选比较不同意、完全不同意
1
2
3
4
5
游戏客服人员具备专业知识，能准确解答各类游戏疑问
游戏客服人员具备专业知识，能准确解答各类游戏疑问
游戏运营方能有效保障账号安全，防范盗号、盗刷等风险
游戏运营方能有效保障账号安全，防范盗号、盗刷等风险
严格查处外挂、作弊等违规行为，维护公平的游戏环境
严格查处外挂、作弊等违规行为，维护公平的游戏环境
严格保护玩家个人信息（如手机号、身份证号），无泄露风险
严格保护玩家个人信息（如手机号、身份证号），无泄露风险
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15.
(五)移情性（测度游戏服务个性化关怀与玩家需求适配度）
少选一般，多选比较不同意、完全不同意
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2
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游戏能提供个性化内容（如定制化玩法、针对性福利），适配不同玩家需求
游戏能提供个性化内容（如定制化玩法、针对性福利），适配不同玩家需求
关注不同群体需求（如未成年人防沉迷、新手低门槛引导、老年玩家简化操作）
关注不同群体需求（如未成年人防沉迷、新手低门槛引导、老年玩家简化操作）
营造友好的玩家互动氛围（如防网络暴力、支持组队协作），提升归属感
营造友好的玩家互动氛围（如防网络暴力、支持组队协作），提升归属感
节假日/玩家生日等节点，提供专属关怀（如福利礼包、祝福活动）
节假日/玩家生日等节点，提供专属关怀（如福利礼包、祝福活动）
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16.
综合来看，您对叠纸科技乙女游戏的整体服务质量满意度
不选非常满意、少选满意、多选一般、不满意、非常不满意
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
17.
您认为当前该公司的游戏在服务质量上还需改进的地方的是
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