新郑市唐河社区极兔快递末端配送服务满意度调查
问卷说明
您好！我是河南财政金融学院物流管理专业的一名学生，想借用您几分钟宝贵的时间完成此次调查问卷，十分感谢您的支持。本问卷旨在了解新郑市唐河社区居民对极兔快递末端配送服务质量的期望与自身感受，采用匿名的调查方式，所有数据只用于统计分析，不会泄露您的任何隐私信息，请您放心填写。再次感谢您的支持和帮助，祝您生活愉快！
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新郑市唐河社区极兔快递末端配送服务满意度调查
录音中...
第一部分：个人基本信息
*
1.
您最近一个月是否使用过极兔快递？
【
最少
选择1项】
是
否
*
2.
您的性别？
男
女
*
3.
您的年龄？
20岁以下
20-39岁
40-59岁
60岁以上
*
4.
您目前从事的职业是？
学生
上班族
自由职业者
企业主/个体户
其他
*
5.
您的月收寄快递件数是？
1-5件
6-20件
21-50件
50件以上
第二部分：唐河社区居民对极兔快递末端配送服务满意度调查
请您根据对极兔快递服务的真实感受，对各项服务质量评价指标进行评价。
评分标准：1=很不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=很满意
（1）有形性
有形
性
主要体现了企业的物理设施设备及服务人员的形象。通俗来说，就是您在唐河社区取件或寄件时，对驿站环境、硬件设备（如亮灯系统、货架等）以及工作人员形象等看得见、摸得着的“硬件”条件的直观感受。请您根据实际体验进行评分。
*
6.
驿站智能设施的配备与使用体验
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
7.
驿站内部环境整洁与货架摆放有序性
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
8.
工作人员仪容仪表与服务形象
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
9.
服务网点布局的覆盖范围与便捷性
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
（2）可靠性
可靠性是指企业准确无误地履行服务承诺的能力。通俗来说，就是极兔快递能否“说到做到”，比如承诺的送达时间是否准时、包裹是否完好无损地交到您手中、有没有送错地方等，这是衡量服务是否靠谱的核心指标。请您根据实际体验进行评分。
*
10.
快件准时送达的时效性
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
11.
快件在交付时无丢失、短少或损毁现象
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
12.
投递信息的准确，无错投或漏投
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
13.
个人隐私信息的安全保护
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
（3）响应性
响应性是指企业帮助顾客并提供快捷服务的意愿。通俗来说，就是当您有需求时，极兔快递的反应快不快，比如到件后通知是否及时、遇到问题咨询能不能马上得到回复、申请退货是否顺畅等。请您根据实际体验进行评分。
*
14.
物流信息更新及时，能够轻松并准确查询到快件跟踪信息
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
15.
投诉渠道畅通性与问题处理效率
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
16.
上门取件或送货响应及时
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
17.
退换货方便快捷
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
18.
异常情况处理迅速
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
（4）保证性
保证性是指员工的知识、礼节以及表达出自信与可信度的能力。通俗来说，就是您对极兔快递的服务是否感到“放心”，比如工作人员业务熟不熟练、态度好不好、丢件损坏了能不能合理赔付等。请您根据实际体验进行评分。
*
19.
工作人员服务的专业性
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
20.
工作人员服务态度热情周到
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
21.
物品丢失或损坏能合理赔付
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
22.
工作人员能准时上门服务
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
（5）移情性
移情性是指企业为顾客提供的关心和个性化关注。通俗来说，就是极兔快递是否“懂您”并为您提供贴心服务，比如营业时间是否方便上班族、能不能帮老人或大件物品送上楼、遇到特殊情况是否主动沟通等。请您根据实际体验进行评分。
*
23.
取件网点位置布局方便顾客往来
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
24.
营业时间能够满足居民的实际情况
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
25.
能提供个性化服务
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
26.
特殊情况能主动告知与沟通
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
27.
能及时关注特殊群体需求
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
28.
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选项2
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