关于厦航客舱乘务员疏导旅客焦虑情绪的问卷调查

尊敬的旅客：您好！我们正在进行一项关于客舱服务体验的学术研究，旨在了解乘客在飞行过程中的感受，以及乘务员的服务如何更好地帮助大家缓解旅途压力。本研究由兰州文理学院旅游学院开展，您的真实体验和宝贵意见对本研究至关重要。本问卷采用匿名方式填写，所有数据仅用于整体统计分析，我们将对您的个人信息严格保密。问卷大约会占用您5-8分钟时间，题目选项无对错之分，请根据您最近一次乘坐厦门航空航班的真实经历作答。您的参与将直接帮助我们提升对旅客需求的科学认识，并促进航空服务质量的改进。衷心感谢您的支持与帮助！
填写说明：请回忆您最近一次乘坐厦门航空航班的完整经历进行作答。请逐一回答所有问题，在符合您情况的“○”中点击或打勾。如无特殊说明，每题均为单选。

第一部分：基本信息与乘机特征
*
1.
您的性别：
男
女
*
2.
您的年龄段：
18岁以下
18~25
26~30
31~40
41~50
51~60
60以上
*
3.
教育背景
高中及以下
专科
本科
硕士及以上
*
4.
您最近一次乘坐厦航航班的时间是?
3个月内
3~6个月
6~12个月
一年以上
*
5.
您乘坐厦航的频率大约是?
每月2次以上
每月1~2次
每季度1~2次
每年少于5次
*
6.
您最近一次乘坐的航班类型是?
国内航班
国际/地区航班
*
7.
该航班是否有延误或特殊情况(如长时间等待被降等）
是
否
第二部分:乘机过程中的焦虑体验评估

引导语:请您仔细回忆最近一次乘坐厦航航班的完整过程(包括值机、等待、起飞、巡航、颠簸、降落等阶段)并根据当时的真感受回答以下问题。
*
8.
A.整体焦虑水平

总体而言，在该次航班飞行过程中，您感受到的紧张或焦虑程度如何？（请用1-5分评分，1分表示“非常平静”，5分表示“极度焦虑”）
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B. 具体焦虑诱因评估

请评估以下因素在该次航班中引起您焦虑或不安的程度（1-5分表示从“完全无影响”到“影响极大”）：
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9.
飞行安全与操作：例如，对飞机起降、气流颠簸的担忧。
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10.
行程延误与不确定性：例如，航班延误、取消或行程信息不明确。
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11.
客舱物理环境：例如，座位狭窄、客舱密闭、噪音、气压变化导致的不适。
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12.
社交与人际互动：例如，与陌生乘客近距离接触、幼儿哭闹等。
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13.
个人身心状态：例如，疲劳、饥饿、健康顾虑或飞行经验不足。
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第三部分：乘务员疏导策略的感知与评价

引导语：以下问题关于本次航班中乘务员的实际行为。请根据您的真实经历，逐一回答

C1.服务行为感知（测量是否提供）
请回想本次航班，当您或周围乘客可能显露出紧张或焦虑时（如颠簸、延误），乘务员是否表现出以下行为?
*
14.
主动信息通报：及时、清晰地解释飞行状态、延误原因等。
是，经常如此
是，偶尔如此
否，基本没有
不记得/未留意
*
15.
语言安抚与共情:及时、清晰的解释飞行状态、延误原因等
是，经常如此
是，偶尔如此
否，基本没有
不记得/未留意
*
16.
提供实际帮助：主动询问需求，如协助调整座位、提供毛毯饮水等。
是，经常如此
是，偶尔如此
否，基本没有
不记得/未留意
*
17.
专业应对与安抚：在颠簸等突发状况时，保持镇静并指导乘客。
是，经常如此
是，偶尔如此
否，基本没有
不记得/未留意
*
18.
整体态度与亲和力：面带微笑，态度友善，让人感到放松。
是，经常如此
是，偶尔如此
否，基本没有
不记得/未留意
*
19.
C2. 服务质量与有效性评价（测量“做得如何”及“效果怎样”）
（请注意：请主要根据C1中您选择“是”的项目进行评价。若您认为某项服务未发生，请跳过该行评价。）
请评价乘务员已提供的下列服务，在本次航班中的表现：（每行均需完成两个评分）
1.非常无效/非常不满意2. 比较无效/比较不满意3. 一般4. 比较有效/比较满意5. 非常有效/非常满意
信息通报的清晰度与及时性
信息通报的清晰度与及时性
语言安抚的共情力与真诚度
语言安抚的共情力与真诚度
提供帮助的主动性与周到性
提供帮助的主动性与周到性
应对突发状况的专业性与镇静感
应对突发状况的专业性与镇静感
整体服务态度与亲和力
整体服务态度与亲和力
*
20.
C3. 综合甄别与评价
在本次航班中，您本人是否确实感到需要乘务员来帮助缓解焦虑或不安？
是（请继续回答第2题）
否（您本次飞行比较平静，感谢您的作答，请跳转至第四部分）
*
21.
(仅由第1题选“是”的乘客回答）综合来看，您认为乘务员本次所做的努力，在多大程度上实际缓解了您的焦虑？
完全缓解
大部分缓解
部分缓解
略有缓解
几乎无缓解
第四部分：行为意向与整体评价
*
22.
D1. 整体满意度与推荐意愿
整体而言，您对本次厦航客舱服务的满意度是？
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
*
23.
基于本次体验，您未来再次选择厦门航空的可能性有多大？
非常高
比较高
一般
比较低
非常低
*
24.
您有多大可能向亲友或同事推荐厦门航空？
非常可能
比较可能
一般
比较低
非常低
*
25.
D2. 基于焦虑缓解的忠诚度
如果再次遇到令您焦虑的飞行情境（如颠簸、延误），您是否会因为本次乘务员的疏导表现，而更倾向于选择厦航？
一定会
可能会
不确定
可能不会
完全不会
*
26.
D3. 相对评价与您乘坐过的其他航空公司相比，您认为厦航乘务员在理解和照顾乘客情绪方面表现如何？
明显不如
稍差一些
差不多
稍好一些
明显更好
第五部分:开放性问题(选填)
27.
您认为厦航乘务员在疏导乘客焦虑方面，还可以在哪些方面改进？
28.
您在乘机过程中最希望得到的情绪支持是什么？
问卷星提供技术支持
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