管理上台阶服务有质效客户更满意调查问卷

广州银行深圳分行2025年1月27日印发了《管理上台阶服务有质效客户更满意》行动方案，旨在全面提升行内外服务质效、客户满意度及市场竞争力，树立良好品牌形象。

为精准掌握当前服务现状，找准改进方向，特开展本次满意度调查，诚邀您提供真实反馈，助力分行优化服务、精进管理，更好地为客户创造价值。本次问卷结果全程保密，直接由分行纪委收集，请大家放心填写。

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2.

您在广州银行工作时长？

A.0-3年（含3年）

B.3-5年（含5年）

C.5-10年（含10年）

D.10年以上

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3.

您对今年以来分行《管理上台阶服务有质效客户更满意》方案开展的总体成效如何评价？

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4.

《管理上台阶》方案开展以来，您认为分行部门、网点在整体管理水平上改进情况如何？

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5.

《管理上台阶》方案开展以来，您认为分行部门、网点在服务质效上改进情况如何？

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6.

《管理上台阶》方案开展以来，您认为分行部门、网点在专业度上改进情况如何？

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7.

《管理上台阶》方案开展以来，您认为分行部门、网点在工作效率上改进情况如何？

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8.

您认为分行部门目前还存在哪些突出问题？

【请选择1-3项】

A.工作重形式轻实效，过度留痕，加重基层负担等现象

B.对员工反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责，担当作为不够

C.各项业务流程不清晰，对基层指导不够

D.三敢三争奋斗精神不够，思想观念未有效转变

E.部门职责不清晰，部门人员分工不明确，没有设置AB岗

F.保障服务网点力度不够，深入网点调研不够

G.部门之间工作衔接不顺畅，沟通成本高，工作推动落实慢

H.其他，请注明：

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9.

您认为分行网点目前还存在哪些突出问题？

【请选择1-3项】

A.三敢三争奋斗精神不够，经营管理思想观念未有效转变

B.网点转型慢，网点班子“五员”角色转变不够彻底，人员管理不到位

C.推进服务型网点建设不实，缺乏以客户为中心、主动服务的意识

D.处理客户投诉敷衍，客户满意度不高

E.网点为客户办理业务过程中，业务流程、权限不清晰，导致客户办理事项不及时或者等待时间较长

F.营销人员专业性不高、工作效率低、客户满意度低

G.运营条线柜员处理客户需求不够灵活、服务态度生硬、效率较低，影响业务效率和客户体验

H.网点人员精气神和凝聚力不足，整体战斗力不强

I.其他，请注明:

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10.

您对分行部门的整体评价如何？（从管理水平、服务质效、专业度、工作效率来综合评价）

	很满意	比较满意	基本满意	比较不满意	不满意	不清楚/不作评价
对原综合管理部的评价
对原综合管理部的评价
对原安全保卫部的评价
对原安全保卫部的评价
对财务会计部的评价
对财务会计部的评价
对法律合规部的评价
对法律合规部的评价
对风险管理部的评价
对风险管理部的评价
对原公司金融部的评价
对原公司金融部的评价
对原零售金融部的评价
对原零售金融部的评价
对原普惠金融部的评价
对原普惠金融部的评价
原投资银行部、票据中心的评价
原投资银行部、票据中心的评价

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11.

请您举例说明分行部门在管理和服务上需要改进的地方？（建议点人点事点案例）

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12.

请您举例说明分行网点在管理和服务上需要改进的地方？（建议点人点事点案例）

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