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凉山攀西运输有限责任公司服务质量调查问卷（内部人员版）
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1.
您的岗位类型
【多选题】
请至少选择一项，若选择“其他”，请在后续填空题中说明。
驾驶员
乘务员
售票员
检票员
场站管理人员
调度员
客服/投诉处理人员
其他
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2.
您的从业年限
1年以下
1-3年
4-6年
7-10年
10年以上
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3.
您主要负责的客运业务类型
【多选题】
班线客运
城乡客运
包车客运
场站服务
多类型兼顾
第一部分 班次与运行服务执行情况
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4.
您是否能严格按照公司公布的班次、发车时间、线路运行
完全可以，无阻碍
基本可以，偶尔因特殊情况调整
较难做到，受客观因素影响较大
频繁无法遵守
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5.
当遇到需停班、改线等情况时，公司是否有明确的流程指引
如告知乘客、退票改签安排等
流程清晰，可直接执行
有流程但不够详细，需自行判断
流程模糊，无明确标准
无相关流程
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6.
公司对车辆准点率的要求是否清晰，且有配套支持
如路况预警、调度协调等
要求清晰，支持到位
要求清晰，但缺乏有效支持
要求模糊，支持不足
无明确要求
第二部分 售票、检票、候车服务保障情况
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7.
您是否清楚票价、优惠政策、退票改签规则，且能准确向乘客传达
完全清楚，可准确传达
基本清楚，偶尔需查阅资料
不太清楚，经常被乘客问住
完全不了解
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8.
售票、检票、登车等环节的工作流程是否合理，能保障高效有序
流程合理，效率很高
基本合理，偶尔有拥堵
流程繁琐，影响效率
流程混乱，难以执行
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9.
候车区域的环境维护、设施保障是否有明确的责任分工和标准
如座椅、饮水、卫生间等
责任明确，标准清晰
有分工但标准模糊
分工不清，无统一标准
无人负责相关工作
第三部分 车辆设施与车容车貌管理情况
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10.
公司对车辆外观清洁、标识规范是否有明确要求和检查标准
要求严格，检查到位
有要求但检查宽松
要求模糊，无定期检查
无要求无检查
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11.
车厢内部的清洁、设施的维护保养，是否有固定流程和责任人员
如座椅、扶手、空调等
流程固定，责任到人
有流程但责任不明确
无固定流程，偶尔维护
无维护安排
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12.
安全设备的检查、更换是否有定期机制
如安全锤、消防器材、应急门、安全带等
定期检查更换，记录完整
偶尔检查，无明确周期
仅在故障时处理
从不检查
第四部分 司乘人员服务规范执行情况
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13.
公司是否有明确的文明服务用语、沟通态度等行为规范，且进行过专项培训
规范详细，培训到位
有规范但培训不足
规范简单，无针对性培训
无相关规范
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14.
您在驾驶（或服务）过程中，是否能做到平稳操作、规范停靠，满足乘客舒适需求
完全可以，形成习惯
基本可以，偶尔有疏忽
较难做到，受路况或自身状态影响
频繁无法达标
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15.
公司对老弱病残孕等特殊乘客的服务标准是否清晰，且有支持措施
如协助上下车、安排座位等
标准清晰，有配套支持
标准清晰，但无支持措施
标准模糊，无明确指引
无相关服务标准
第五部分 安全与应急服务落实情况
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16.
发车前的安全提醒是否有明确要求，且便于执行
如系安全带、禁止危险品上车、应急设备使用等
要求明确，执行方便
有要求但执行繁琐
要求模糊，难以落实
无相关要求
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17.
公司是否定期组织应急处置培训，且配备必要的应急物资
如车辆故障、事故、拥堵、危险品识别等
定期培训，物资齐全
偶尔培训，物资基本齐全
极少培训，物资不足
无培训无物资
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18.
遇到突发情况时，是否能快速联系到调度、维修等相关部门协同处理
沟通顺畅，响应迅速
基本能联系上，但响应较慢
联系困难，协同不畅
无法联系相关部门
第六部分 信息服务支持情况
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19.
线路、站点、班次、首末班时间等基础信息是否准确，且能及时同步给员工
信息准确，更新及时
基本准确，但更新滞后
信息有误，经常误导
信息混乱，无统一来源
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20.
车辆报站设备是否能正常使用，出现故障后是否有快速维修渠道
如语音、显示屏等
正常使用，维修及时
偶尔故障，维修较慢
频繁故障，维修困难
无法使用，无人维修
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21.
咨询、监督电话的接听、转办流程是否清晰，能有效处理乘客咨询投诉
流程清晰，处理高效
流程基本清晰，但处理较慢
流程混乱，转办困难
无人负责，无法处理
第七部分 行李与物品服务执行情况
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22.
公司对乘客行李摆放是否有明确指引和要求
如不堵塞通道、保障安全等
指引清晰，要求明确
有指引但要求宽松
无明确指引，全凭经验
无任何要求
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23.
针对乘客行李安全，是否有相关提醒和保障措施
如防止丢失、损坏等
有明确提醒，有保障措施
有简单提醒，无保障措施
偶尔提醒，无相关措施
从不提醒，无措施
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24.
到站时提醒乘客带好随身物品的要求，是否有明确强调和监督
反复强调，有监督
偶尔强调，无监督
未强调，全凭员工自觉
无相关要求
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25.
您认为当前公司客运服务质量在哪些方面做得较好
可具体说明
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26.
工作中遇到的影响服务质量的主要困难或问题
如流程、支持、培训等
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27.
针对提升公司客运服务质量，您有哪些具体的改进建议
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