华为高端手机售后体验与品牌感知调查

1.你目前是否使用华为手机?

A. 正在使用

B. 曾经用过，现在不用

C. 从未用过

2.你目前使用的华为手机属于哪一系列?

A. Pura 系列（如 Pura 80）

B. Mate 系列（如 Mate 80）

C. 其他华为/荣耀系列

D. 不清楚型号

3.你购买这款华为手机的主要原因是什么?（多选）【请选择1-6项】

4.在过去一年内，你是否遇到过华为手机需要售后处理的问题（如屏幕、电池、系统故障等）?

A. 遇到过，且比较严重

B. 遇到过，但属于小问题

C. 没遇到过

5.当你遇到华为手机的小问题（如轻微卡顿、充电慢、发热等）时，你的情绪反应更接近哪一项?（单选）

A. 无所谓，觉得是正常现象

B. 有点不爽，但不会主动发声

C. 比较生气，会在朋友圈/群聊吐槽

D. 非常愤怒，打算在微博、小红书、抖音等平台公开曝光

6.你认为以下哪种售后问题最容易让你对华为品牌产生“失望感”?（多选，）【请选择1-5项】

A. 官方客服态度冷漠或推诿

B. 维修价格不透明或太贵

C. 排队时间长、维修慢

D. 问题修不好或反复出现

E. 线上投诉无响应

7.如果华为手机出现小问题（如屏幕有小绿边、指纹不灵敏），你更倾向于哪种归因?

A. 品控正常波动，可以接受

B. 华为为了赶工期/降成本导致

C. 个例运气不好

D. 华为品牌被过度神化，实际没那么好

8.当你在网上看到别人吐槽华为售后时，你的第一反应是?

A. 可能是友商水军带节奏

B. 相信用户真实体验，但觉得是小事

C. 会提高自己对华为售后的警惕

D. 会减少向他人推荐华为

9.你同不同意以下说法:“支持华为就是支持中国科技自立”

10.如果华为手机出现问题，你是否会更倾向于“替它辩解”或“降低要求”?

A. 会，因为希望国产品牌好

B. 不会，产品和服务应该一视同仁

C. 看问题严重程度

11.你认为“爱国-华为”这种标签对华为售后服务的影响是?

A. 正面为主:用户会更宽容

B. 负面为主:一旦出问题，用户反弹更激烈

C. 没有明显影响

D. 说不清

12.假设你遇到一个华为手机的小售后问题（比如修了2次才修好），你会在网上发帖吐槽的概率是?（1-5分，1分=几乎不会，5分=一定会）

13.如果华为官方在出现售后舆情后，采取以下哪种措施最能降低你的负面情绪?（单选）

A. 快速发公告承认问题并道歉

B. 给受影响用户一次免费维修或补偿

C. 高管在社交媒体上直接回应

D. 优化线下售后流程并公开改进报告

E. 冷处理，等热度过去

14.你认为华为最应该改善售后运营的哪个环节?（单选）

A. 线上客服响应速度与态度

B. 线下维修网点覆盖与效率

C. 维修价格标准化与透明化

D. 对“小问题”的主动召回或解释机制

15.如果华为推出一项“售后容错体验计划”，你更期待哪种形式?（单选）

A. 延长保修期，特别是屏幕/电池

B. 建立用户监督委员会，定期反馈售后问题

C. 对首次维修失败的用户提供额外服务补偿（如代金券）

D. 透明化维修过程（如录像、实时进度）

16.如果未来华为高端机继续涨价，你希望其售后服务至少达到什么水平?（单选）

A. 对标苹果（Genius Bar 水平）

B. 对标国内一线手机品牌（如小米、OV）

C. 不需要特别好，只要不出大问题就行

D. 无所谓

17. 你是否曾因手机问题联系过华为官方售后（含线上客服、线下服务店、热线）?

A. 有，且体验很好

B. 有，但体验一般

C. 有，且体验很差

D. 没有联系过

18.你在以下哪个平台上最常看到关于华为手机的负面售后讨论?（多选，）【请选择1-7项】