《全球售后管理体系优化》调研问卷（国内版）

【基础信息】（单选）

1.您的身份（单选）:

国内4S店售后人员

国内区域技术支持人员

其他，请注明：

2.您负责的汽车品牌:*

3.您所在的地区:*

一、国内售后体系现状摸底模块

（一）售后技术响应流程

1. 您日常处理用户报修时，启动故障诊断的平均响应时长（从接单到开始诊断）（单选）:

2.当遇到无法解决的故障时，向区域/总部提交技术支援申请后，平均响应时长（单选）:

3. 现有三级响应机制（终端-区域-总部）的衔接流畅度（单选）:

非常流畅

基本流畅

偶尔卡顿

频繁卡顿

4.现有技术响应流程中，您认为最需要优化的环节是（可多选）:【多选题】

故障诊断工具、设备的适配度

技术支援申请流程便捷性

区域/总部专家响应效率

故障解决方案输出质量

维修效果跟踪闭环

其他（请注明:）

6.现有工具或检测设备是否满足实际维修需求?

满足

不满足，如:

7.当遇到无法自主解决的技术问题时，您通过哪种方式获取总部技术支援?

邮件沟通

通过系统提交问题，由质保部组织专业小组攻关

反馈至上级，由上级电话或微信群对接总部技术支持工程师

通过内部问题管理系统排队，等待总部技术支援

其他:

（二）维修技师资质体系

1. 您所在区域的维修技师，现有资质等级（初级工/中级工/高级工/技师/高级技师）覆盖情况（单选）:

2.现有技师培训与认证体系，能否满足当前核心车型维修需求（单选）:

完全满足

基本满足

部分满足（如:）

完全不满足

3.针对现有的车型技术特性，现有技师是否具备海外支援维修的能力（单选）:

完全具备

基本具备

部分具备

完全不具备

4.您认为现有维修技师资质体系存在的主要问题是（可多选）:【多选题】

（三）备件库存管理与IT系统

1. 您日常申领售后零部件时，现有库存管理模式的便捷性（单选）:

非常便捷

基本便捷

较繁琐，例如:

极其繁琐，例如:

2.日常下订无库存零部件时，您能否查看到订单流转及审批的全流程信息（单选）:

可查看零件调货全流程，且能获取预计到货时间

可查看零件调货全流程，但无法获取预计到货时间

无法查看零件调货全流程及预计到货时间，仅能确认下订成功

无法查看任何相关信息

其他:

4.现有IT系统（如CRM、备件管理系统、技术支持系统）的功能覆盖度（单选）:

完全覆盖工作需求

基本覆盖

功能缺失（如:）

功能冗余且混乱

5.您认为现有IT系统最需要补充的功能是（可多选）:【多选题】

二、核心痛点与协同需求反馈模块

1. 您在实际工作中，遇到的“技术响应慢”相关问题有哪些?请举例说明（如响应时长、问题类型、造成的后果、频次等）:*

2. 您遇到的“维修不规范”相关问题有哪些?请举例说明（如技师能力、维修流程、工具适配、无明确标准等）:*

3. 您遇到的“备件断供/配送慢”相关问题有哪些?请举例说明（如缺货备件类型、配送时长、造成的后果等）:*

4. 在国内售后体系协同过程中，您认为最核心的痛点是什么?*

三、目标量化建议模块

1. 技术响应及时:全球各区域技术问题平均响应时长≤24小时，远程诊断解决率≥80%（单选）

合理

不合理（建议:）

2. 维修能力可靠:核心车型维修一次合格率≥95%，全球维修技师认证覆盖率≥90%（单选）

合理

不合理（建议:）

3. 备件供应及时:核心备件现货率≥98%，偏远地区备件配送时效≤7天（单选）

合理

不合理（建议:）

4. 结合您的工作实际，是否需要补充其他核心目标?若需要，请说明:*

四、其他建议

对于《全球售后管理系统》方案编制，您还有其他意见或建议吗?*