东关街服务质量问卷调查

问卷说明

尊敬的游客：

您好！非常感谢您参与本次调研！本次问卷旨在通过SERVQUAL模型了解您对扬州东关街服务质量的评价，以便东关街景区提升服务水平。问卷答案无对错之分，请根据您的真实体验填写。

所有数据仅用于学术研究，我们将严格保密，感谢您的支持与配合！

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东关街服务质量问卷调查

您的性别：

男

女

您的职业？

学生

服务类

自由职业

公司职员

这是您第几次来东关街？

首次

2-4次

4次以上

以下问题请根据您在参观东关街过程中的实际感受分别对“预计期望值”（你认为的景区应该是怎么样的）和“实际感受值”（您实际体验到的感受），在相应的选项上打分。从低到高为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，分别用1、2、3、4、5表示。

一、有形性

您觉得景区内的道路、休息座椅、指示牌等基础设施是否完好且便于使用？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

你觉得景区内明清建筑群是否特色鲜明，街巷布局保留传统风貌？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

您认为景区的环境卫生状况如何，是否干净整洁，垃圾清理是否及时（例如石板道路是否平整、垃圾清理及时、无异味）？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

景区提供的旅游宣传资料（如地图、宣传册等）是否丰富、准确、易于获取？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

二、可靠性

景区是否能够按照承诺的时间开放和关闭景点？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

10.

您认为景区内的各项服务（如餐饮、购物、讲解等）是否能达到承诺的标准和质量？

	1	2	3	4	5
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

11.

您认为景区的实际情况与宣传推广中的描述是否相符？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

12.

您认为景区承诺的的服务（如讲解服务、活动体验）是否按时兑现？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

三、响应性

13.

工作人员能及时响应游客需求（如咨询、投诉）？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

14.

您认为景区高峰期服务效率是否高效（如购票、餐饮排队时间合理）？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

15.

您使用线上平台（如公众号、小程序）能否快速回复咨询？

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预计期望性
预计期望性
实际感受值
实际感受值

16.

服务人员主动为您提供帮助（如路线指引、文化讲解）。

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

四、保证性

17.

服务人员专业素养高（如熟悉历史文化、解答准确）。

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

18.

景区治安良好，游览过程中感到安全。

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

19.

消费过程中个人信息与财产安全有保障（如无隐性收费）

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

20.

服务流程规范（如购票、退换货）？

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

五、移情性

21.

景区为特殊人群（如老人、残疾人）提供便利设施（如无障碍通道、轮椅租赁）。

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

22.

文化活动设计考虑不同游客兴趣（如非遗体验、民俗表演）。

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

23.

服务人员能关注游客个性化需求（如推荐小众景点、调整餐饮口味）。

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

24.

景区氛围营造注重游客情感体验（如灯光设计、背景音乐）。

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预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

25.

您对东关街景区的还有哪些建议？

再次感谢您的配合，祝您生活愉快！