客服职业倦怠和情绪管理调查问卷

您好！我们正在进行一项旨在深入了解电信客服岗位工作体验、挑战与需求的调研。您的真实感受与宝贵意见，是公司优化工作环境、提供有效支持的重要依据。本问卷完全匿名，所有数据仅用于整体统计分析，不会识别任何个人身份。请您根据最近一个月的实际感受作答，预计需要10-15分钟完成。感谢您的真诚分享！
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1.
性别
女
男
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2.
年龄
20-25岁
26-30岁
31-35岁
35以上岁
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3.
电信客服工作年限
1年及以下
2-3年
4-5年
6年及以上
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4.
当前主要岗位类型
呼入客服
呼出营销客服
在线文字客服
投诉处理客服
其他
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5.
您所在团队班组的大致规模
大型呼叫中心50人以上
中型团队20-50人
小型团队20人以下
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6.
我的工作量饱和，经常需要追赶进度或加班
1 完全不符合
2 不太符合
3 一般
4 比较符合
5 完全符合
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7.
我需要频繁应对客户的负面情绪如抱怨、指责、辱骂
1 完全不符合
2 不太符合
3 一般
4 比较符合
5 完全符合
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8.
绩效考核指标如接通率、均长、满意度给我带来很大压力
1 完全不符合
2 不太符合
3 一般
4 比较符合
5 完全符合
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9.
工作内容重复性高，缺乏挑战性和成长空间
1 完全不符合
2 不太符合
3 一般
4 比较符合
5 完全符合
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10.
在处理客户问题时，我感到缺乏足够的权限或灵活性
1 完全不符合
2 不太符合
3 一般
4 比较符合
5 完全符合
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11.
下班后我感到身心俱疲，难以恢复
1 从未如此
2 很少如此
3 有时如此
4 经常如此
5 总是如此
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12.
一想到要开始工作，我就感到沮丧或疲惫
1 从未如此
2 很少如此
3 有时如此
4 经常如此
5 总是如此
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13.
我对工作失去了热情，只是机械地完成任务
1 从未如此
2 很少如此
3 有时如此
4 经常如此
5 总是如此
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14.
我开始怀疑这份工作的意义和价值
1 从未如此
2 很少如此
3 有时如此
4 经常如此
5 总是如此
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15.
我对客户变得冷漠，只希望通话尽快结束
1 从未如此
2 很少如此
3 有时如此
4 经常如此
5 总是如此
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16.
我能有效解决大部分客户问题，这让我感到自己有价值
1 从未如此
2 很少如此
3 有时如此
4 经常如此
5 总是如此
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17.
我觉得自己能够胜任这份工作的要求
1 从未如此
2 很少如此
3 有时如此
4 经常如此
5 总是如此
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18.
我的工作对团队和公司有积极的贡献
1 从未如此
2 很少如此
3 有时如此
4 经常如此
5 总是如此
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19.
当您在工作中产生强烈的负面情绪如愤怒、委屈、沮丧时，您最常采用哪种方式应对
自我消化：独自承受，慢慢平复
即时疏导：通过深呼吸、短暂离开座位、喝水等方式现场调节
社交倾诉：立即向身边的同事或班长倾诉，寻求安慰
转移释放：下班后通过运动、娱乐、购物等方式发泄
解决问题：主动查找知识库、求助专家坐席或主管，以解决引发情绪的问题
寻求专业帮助：使用公司提供的心理咨询服务EAP
其他
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20.
除了个人应对，您从团队和公司获得了怎样的支持【多选题】
情感支持：主管或同事会主动关心我的情绪状态
工具支持：公司提供了高效、易用的知识库和查询系统
权限支持：在合理范围内，我被授权灵活处理某些客户问题
培训支持：我接受过压力管理、沟通技巧等赋能培训
制度支持：有不被打扰的短暂休息时间，或针对无理投诉的屏蔽甄别机制
几乎没有感受到明显的组织支持
其他
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21.
请按重要性排序选择最希望公司提供/改进的三个方面【排序题】
  • A 优化绩效考核制度，使其更科学、更人性化
  • B 提供更系统的心理调适与情绪管理培训
  • C 增加职业发展通道和技能提升培训
  • D 改善排班制度，更好地平衡工作与生活
  • E 加强团队建设，营造更融洽互助的氛围
  • F 升级客服系统与知识库，让问题处理更高效
  • G 建立更公正的投诉甄别与员工申诉机制
  • H 提供更多元化的文体活动与福利关怀
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22.
整体而言，您对目前工作的满意程度是
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
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23.
基于目前的感受，您对个人职业发展的打算是
积极寻求内部转岗或晋升机会
有离职或转行的想法，正在观望
暂时没有变化计划，继续做好当前工作
感到迷茫，不确定未来方向
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24.
请留下您对于改善工作环境、提升客服岗位幸福感的具体意见、建议或想法（如某个让您感到压力的具体流程、一个您认为有效的解压方法等）：
问卷星提供技术支持
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