首旅南苑集团宾客心声问卷南苑环球酒店

尊敬的宾客：

     为了帮助南苑集团了解与提升本酒店的服务及产品品质，了解您在店体验的真实感受，请您根据说明，按照您的体验填入最适合的答案。此调查为无记名调查,感谢您的配合与支持！

     填写说明：根据您在酒店中的体验，请在下面每个问题后面所列出的（1－7）七个数字中选择一个来表示您对每一个问题的赞同程度，赞同程度从1到7逐次递增，其中1代表“完全不同意”，7代表“完全同意”。
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1.
酒店整体推荐指数

您是否会向亲朋好友、单位同事推荐本酒店

完全不会
强烈推荐
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2.
有形性（2-6）
酒店员工着装整洁、美观，员工亲和力强
完全不同意
完全同意
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3.
酒店能提供可口、美观的食物和饮料
完全不同意
完全同意
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4.
客房设施和用品非常舒适，很有吸引力
完全不同意
完全同意
*
5.
酒店装修精致，氛围宜人，具有较高性价比
完全不同意
完全同意
*
6.
酒店的建筑外观、大堂等公共区域看起来非常具有吸引力
完全不同意
完全同意
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7.
可靠性（7-10）
酒店设施设备运行完好
完全不同意
完全同意
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8.
酒店让人感觉很可靠，言行一致，前后一致
完全不同意
完全同意
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9.
酒店能够及时处理顾客遇到的各种服务问题
完全不同意
完全同意
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10.
酒店能够提供所承诺的服务以及在广告宣传中提及的服务内容
完全不同意
完全同意
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11.
反应速度（11-13）
酒店能够为顾客提供及时、快捷的服务
完全不同意
完全同意
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12.
在工作繁忙时，为了避免顾客长时间等候，酒店有充足的后备人员提供帮助
完全不同意
完全同意
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13.
酒店员工会通过额外的努力来处理顾客提出的特殊要求
完全不同意
完全同意
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14.
服务质量保障（14-17）
酒店员工训练有素，能干且经验丰富
完全不同意
完全同意
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15.
在与酒店交往过程中感觉很舒服，对他们提供的服务很有信心
完全不同意
完全同意
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16.
酒店看起来给予了员工足够的支持，这些支持可以让员工很好地完成工作
完全不同意
完全同意
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17.
酒店里知识丰富的员工能够回答顾客的各种问题，为顾客提供各种服务信息
完全不同意
完全同意
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18.
酒店及员工善解人意程度（同理心）（18-21）
酒店让顾客感觉自己很受重视
完全不同意
完全同意
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19.
如果出现问题，酒店员工善解人意，在处理过程中能够感同身受，令人放心
完全不同意
完全同意
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20.
顾客可以比较容易地联系到酒店管理人员
完全不同意
完全同意
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21.

酒店员工对顾客的个性化需求非常敏感，能够预见到顾客的需求，并提供相

应的服务，并非机械地按照酒店手册进行服务
完全不同意
完全同意
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