售后服务工作
二季度内部满意度调查问卷

尊敬的销售团队同事：

你们好！为了持续提升公司的售后服务质量，更好地支持大家拓展市场、服务客户，现特向各位收集关于售后服务工作的反馈意见。你们的真实评价对我们至关重要，请根据自身实际体验，花费几分钟时间填写这份问卷。问卷填写当事人的信息将向被调查对象进行保密，感谢大家的支持与配合！
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一、个人信息


1.您在公司的工作年限:

A.1年以下
B.1-3年
C.3-5年
D.5年以上
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二、对售后服务响应及时性的评价

1.客户微信群内报修后，售后服务团队首次响应的时间通常:
A.10分钟以内
B.10〜30分钟
C.30分钟〜1小时
D.1小时以上
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2.您对售后服务响应及时性的满意度:
A.非常满意（几乎每次都能快速响应，远超期望）
B.较为满意（响应速度较快，基本满足需求）
C.中等（响应时间有时较长，但还能接受）
D.较为不满意（经常延迟响应，影响客户关系）
E.非常不满（严重影响业务开展，急需改进）
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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三、对维修技术水平的评价

1.您跟进的客户维修案例中，对非软开问题、非外采硬件设备问题，售后服务人员一次性解决问题的比例大约是:
A.95%〜100%
B.80%〜95%
C.60%〜80%
D.60%以下
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2.您认为售后服务团队的维修技术能否应对各类复杂的器械故障:
A.完全可以，技术精湛，经验丰富
B.基本可以，大部分故障都能解决，但偶尔遇到难题
C.一般，只能处理常见故障，复杂问题需要外部支持
D.不太能，经常需要多次维修或求助他人
E.完全不行，技术水平严重不足
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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3.对于售后服务人员解决技术难题的能力，您的满意度:
A.非常满意（总能迅速找到解决方案，令人佩服）
B.较为满意（虽有挑战，但最终都能解决，比较靠谱）
C.中等（解决过程较长，有时影响客户使用）
D.较为不满意（多次尝试仍无法彻底解决，客户抱怨多）
E.非常不满意（导致客户流失风险增加，亟待提升）
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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四、对售后服务人员沟通能力的评价

1.售后服务人员与客户沟通时，态度是否友好、耐心:
A.总是非常友好、耐心，客户反馈极好
B.大多数情况下友好、耐心，偶尔有情绪波动
C.一般，能正常沟通，但缺乏热情
D.有时态度不好，客户向您投诉过
E.经常态度恶劣，严重影响公司形象
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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2.您对售后服务人员沟通能力的综合满意度:
A.非常满意（沟通出色，为客户服务加分不少）
B.较为满意（沟通表现良好，能有效协助解决问题）
C.中等（还有提升空间，需加强沟通技巧培训）
D.较为不满意（沟通问题较多，影响客户体验）
E.非常不满（急需整顿沟通能力，避免客户流失）
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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五、对售后服务团队协作配合的评价

1.在处理跨区域或复杂售后问题时，售后服务团队内部以及与销售团队之间的协作是否顺畅:
A.非常顺畅，信息共享及时，协同高效
B.比较顺畅，偶尔有小摩擦，但不影响工作推进
C.一般，沟通协调存在一些障碍，需要花费额外精力
D.不顺畅，经常出现职责不清、推诿扯皮现象
E.非常不顺畅，严重影响问题解决速度和客户满意度
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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2.当您遇到紧急售后需求，需要售后服务团队优先处理时，他们的配合度:
A.总是积极配合，全力支持销售工作
B.大部分时候配合，特殊情况说明后也能解决
C.有时配合，要看自身工作安排，不太灵活
D.很少配合，强调困难，给销售带来很大压力
E.几乎不配合，完全以自身业务为重
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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3.您对售后服务团队协作配合的整体满意度:
A.非常满意（团队协作紧密，为业务发展提供强大后盾）
B.较为不满意（协作基本到位，助力销售工作顺利开展）
C.中等（有待加强协作，提高整体服务效能）
D.较为不满意（协作问题突出，制约业务拓展）
E.非常不满（急需重建协作体系，保障客户服务质量）
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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六、对售后服务整体质量的评价与建议

1.综合考虑以上各个方面，您对公司目前售后服务工作的整体满意度:
A.非常满意（无可挑剔）
B.较为满意（整体表现良好，有一些小亮点，继续保持）
C.中等（有改进空间，需针对薄弱环节提升）
D.较为不满意（存在较多问题，影响公司口碑和业务，亟待整改）
E.非常不满（已严重落后，如不彻底改进将面临危机）
为了更好地改进，请描述令您不满意的经历：
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2.您认为售后服务工作最需要改进的前三项方面是（可多选）:【最少选择3项并排序】
  • A.响应及时性
  • B.维修技术水平
  • C.备件供应
  • D.沟通能力
  • E.团队协作配合
  • F.培训与知识更新
  • G.其他，请注明
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3.对于提升售后服务质量，您有什么具体的建议或期望（可简要阐述）:
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