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一、单项选择题（共40题，每题1分）

1. 总仓订货需在中午12点前提交，货物什么时候可以到店?

A. 当天下午

B. 第二天

C. 第三天

D. 第四天

2. 如总仓订货在中午12点后提交，来货时间会发生什么变化?

A. 不变

B. 提前一天

C. 后推一天

D. 订单作废

3. 以下哪项是手机版不支持的操作?

A. 手机版订货流程

B. 手机版采购入库

C. 手机版客户销售出库

D. 手机版店间调拨

4. "四骤训法"是哪个流程中提到的训练方法?

A. 手机版订货流程

B. 电脑版订货流程

C. 手机版采购入库

D. 店间调拨流程

5. 以下哪项不属于手机版操作模块?

A. 手机版订货流程

B. 手机版采购入库

C. 客户销售出库

D. 手机版店间调拨

6. 电脑版支持的操作流程中，以下哪项不属于电脑版操作范围?

A. 电脑版采购

B. 电脑版店间调拨

C. 手机版其他入库

D. 客户销售出库

7. 训练的本质，从科学角度解释，反复训练能增加什么物质的包裹层数?

A. 大脑灰质

B. 轴突

C. 髓磷脂

D. 神经元

8. 髓磷脂包裹轴突的主要作用是什么?

A. 增加大脑皮层的厚度

B. 减少信息在传输过程中的电子能量流失

C. 加快血液循环速度

D. 增强短期记忆力

9. 以下哪项不是PPT中提到的训练方法?

A. 场景模拟训练

B. 角色扮演培训

C. 线上视频自学

D. 四步骤训练法

10. 四步骤训练法的正确顺序是?

A. 讲解示范→准备工作→练习指导→追踪检核

B. 准备工作→讲解示范→练习指导→追踪检核

C. 准备工作→练习指导→讲解示范→追踪检核

D. 练习指导→讲解示范→准备工作→追踪检核

11. 四步骤训练法中，"说给他听，做给他看"属于哪个步骤?

A. 准备工作

B. 讲解示范

C. 练习指导

D. 追踪检核

12. 在练习指导环节中，员工正确执行流程标准时，训练员应给予什么反馈?

A. 建设性反馈

B. 负面反馈

C. 正面反馈

D. 无反馈

13. 当员工错误执行流程标准时，训练员应使用什么方式纠正?

A. 严厉批评

B. 建设性反馈

C. 忽视错误

D. 直接处罚

14. 练习指导的结束节点是什么?

A. 员工完成一次操作

B. 员工能独立、完整、达标操作

C. 训练员示范完毕

D. 员工说"我会了"

15. 四步骤训练法的最后一步是什么?

A. 准备工作

B. 讲解示范

C. 练习指导

D. 追踪检核

16. 门店例会召开的小工具叫什么?

A. 快乐时刻

B. happy时刻

C. 开心一刻

D. 微笑时光

17. 管理技巧-训练PPT的讲师姓名和任职岗位是?

A. 白洪飞，训练部

B. 雪寒，豆捞坊商鼎路地标店店长

C. 李鼎攀，许昌天使城店长

D. 雪寒，训练部

18. 讲师雪寒的入职时间是?

A. 2022年6月

B. 2023年6月16日

C. 2024年6月

D. 2023年1月

19. 讲师雪寒的人生格言是?

A. 路虽远，行则将至;事虽难，做则必成

B. 坚强者成，持久者胜

C. 以奋斗者为本

D. 以顾客为中心

20. 讲师雪寒毕业于哪所院校?

A. 郑州大学

B. 郑州工程技术学院

C. 河南大学

D. 郑州财经学院

21. 客诉处理五步骤的正确顺序是?

A. 快速响应→表达共情→有效倾听→提供解决方案→闭环解决

B. 快速响应→有效倾听→表达共情→提供解决方案→闭环解决

C. 有效倾听→快速响应→表达共情→闭环解决→提供解决方案

D. 表达共情→快速响应→有效倾听→提供解决方案→闭环解决

22. "黄金3分钟"原则中，到场、安抚、出方案的时间要求分别是?

A. 30秒到场、3分钟安抚、10分钟出方案

B. 1分钟到场、3分钟安抚、5分钟出方案

C. 30秒到场、5分钟安抚、10分钟出方案

D. 3分钟到场、10分钟安抚、30分钟出方案

23. 1条差评大约影响多少位潜在顾客的消费决策?

A. 10位

B. 26位

C. 50位

D. 100位

24. 负面口碑传播速度是正面口碑的多少倍?

A. 2倍

B. 3倍

C. 5倍

D. 10倍

25. 不满意顾客不会再来的比例约为多少?

A. 70%

B. 80%

C. 91%

D. 99%

26. 失去一位老顾客的代价是获取新客成本的多少倍?

A. 3倍

B. 5倍

C. 10倍

D. 20倍

27. 投诉得到满意解决后，约有多少比例的顾客会继续光顾?

A. 50%

B. 60%

C. 70%

D. 80%

28. 客诉处理的心态三原则是?

A. 不害怕、不推诿、不妥协

B. 不逃避、不推诿、不激怒

C. 不逃避、不辩解、不妥协

D. 不激怒、不妥协、不逃避

29. 在快速响应步骤中，以下哪项是绝对禁忌?

A. 引导至安静区域

B. 眼神接触

C. 真诚道歉

D. 辩解

30. 补偿措施的正确递进顺序是?

A. 换→退→送→折→赔

B. 退→换→送→折→赔

C. 换→送→退→折→赔

D. 送→换→退→折→赔

31. 闭环解决中，24小时回访应在什么时间完成?

A. 事发后12小时内

B. 事发后24小时内

C. 事发后48小时内

D. 事发后72小时内

32. 桌访的三个精准时机分别是什么?

A. 菜品品质访、服务体验访、离店终值访

B. 入店迎宾访、餐中服务访、离店送客访

C. 菜品品质访、环境访、价格访

D. 入座访、用餐访、买单访

33. 菜品品质访的精准时机是?

A. 顾客刚入座时

B. 菜品大部分上桌后，顾客第一口品尝后

C. 顾客用餐结束时

D. 顾客买单时

34. 服务体验访的精准时机是?

A. 顾客刚入座

B. 菜品刚上桌

C. 用餐进度过半时

D. 顾客准备离店时

35. 金豆会员到店赠送的饮品是什么?

A. 酸梅汤

B. 天地壹号苹果醋

C. 鲜榨果汁

D. 可乐

36. 天地壹号苹果醋的规格是?

A. 330ml瓶装

B. 500ml瓶装

C. 650ml瓶装

D. 1L瓶装

37. 天地壹号苹果醋应由谁亲自赠送?

A. 当台服务员

B. 店务主管

C. 店长

D. 收银员

38. 鲜牛肉小蛋糕的投量是鲜切吊龙多少克?

A. 50克

B. 80克

C. 100克

D. 150克

39. 烫伤后冷水冲洗的时间要求是?

A. 5-10分钟

B. 15-20分钟

C. 30-40分钟

D. 1小时以上

40. 客诉处理中，涉及食品安全及人身安全的事件应通过什么渠道上报?

A. 电话上报区经

B. 企业微信→品牌部

C. 微信上报店长

D. 直接上报商管

二、判断题（共20题，每题1分，正确请打"✓"，错误请打"✗"）

1. 总仓订货在中午12点前提交，货物第二天到店。选择:错误正确

2. 中午12点后提交总仓订货，来货时间不变。选择:错误正确

3. 手机版支持客户销售出库流程。选择:错误正确

4. 电脑版支持采购、店间调拨、其他入库、其他出库、客户销售出库等流程。选择:错误正确

5. "四骤训法"适用于手机版订货流程。选择:错误正确

6. 反复训练可以增加髓磷脂保护层数，提高信息传递效率。选择:错误正确

7. 髓磷脂包裹轴突，会增加电子能量流失。选择:错误正确

8. 四步骤训练法的第一步是"讲解示范"。选择:错误正确

9. "说给他听，做给他看"属于四步骤训练法中的"讲解示范"步骤。选择:错误正确

10. 练习指导环节中，当员工做对时，训练员应使用建设性反馈。选择:错误正确

11. 建设性反馈是用积极的方式纠正伙伴行为。选择:错误正确

12. 练习指导的结束节点是员工能独立、完整、达标操作。选择:错误正确

13. 四步骤训练法的最后一步是"练习指导"。选择:错误正确

14. 门店例会召开的小工具叫"happy时刻"。选择:错误正确

15. 客诉处理五步骤的第二步是"表达共情"。选择:错误正确

16. 客诉处理五步骤的第四步是"闭环解决"。选择:错误正确

17. 1条差评只影响1位顾客的消费决策。选择:错误正确

18. 投诉得到满意解决后，100%的顾客会继续光顾。选择:错误正确

19. 在快速响应步骤中，可以先辩解再道歉。选择:错误正确

20. 店长休息时，金豆会员的天地壹号苹果醋可以不赠送。选择:错误正确

三、多项选择题（共40题，每题2分，多选、错选不得分，少选得1分）
（一）仓库操作流程（第1-6题）

1. 以下哪些属于手机版操作流程?（）【多选题】

2. 以下哪些属于电脑版操作流程?（）【多选题】

3. 以下关于总仓订货的说法，正确的有哪些?（）【多选题】

A. 中午12点前提交，货物第二天到店

B. 中午12点后提交，来货时间后推一天

C. 中午12点前提交，货物当天到店

D. 中午12点后提交，来货时间不变

E. 总仓订货需按时提交

4. 以下关于手机版和电脑版功能对比，说法正确的有哪些?（）【多选题】

A. 手机版支持店间调拨

B. 电脑版支持客户销售出库

C. 手机版支持客户销售出库

D. 电脑版支持采购

E. 手机版支持订货流程

5. 仓库操作流程PPT中提到的手机版操作模块包括哪些?（）【多选题】

6. 仓库操作流程PPT中提到的电脑版操作模块包括哪些?（）【多选题】

（二）管理技巧-训练（第7-18题）

7. 以下哪些是PPT中提到的训练方法?（）【多选题】

9. 练习指导环节中，反馈方式包括以下哪些?（）【多选题】

10. 建设性反馈的话术示例包括以下哪些?（）【多选题】

A. "接下来做到就会更好的"

B. "下次把改进一下会更好"

C. "如果***就会更好的"

D. "你完全做错了"

E. "你怎么又犯同样的错误"

11. 关于讲师雪寒的信息，以下哪些是正确的?（）【多选题】

A. 年龄32岁

B. 爱好旅游、唱歌、交友

C. 入职时间为2023年6月16日

D. 人生格言是"路虽远，行则将至;事虽难，做则必成"

E. 毕业于郑州工程技术学院

12. 关于四步骤训练法的描述，以下哪些是正确的?（）【多选题】

A. 第一步是准备工作

B. 第二步是讲解示范，即"说给他听，做给他看"

C. 第三步是练习指导，要多鼓励认可

D. 第四步是追踪检核

E. 练习指导的结束节点是员工能独立、完整、达标操作

13. 关于正面反馈和建设性反馈，以下哪些说法是正确的?（）【多选题】

A. 伙伴做对时使用正面反馈

B. 伙伴做的不对时使用建设性反馈

C. 正面反馈是在员工正确执行时给予表扬

D. 建设性反馈是用积极的方式纠正伙伴行为

E. 建设性反馈运用委婉的语气指出问题并鼓励

14. 以下哪些属于门店例会召开的小工具或内容?（）【多选题】

15. 从科学角度解释训练的意义，以下哪些说法是正确的?（）【多选题】

A. 信号从大脑灰质沿着脊髓，穿过轴突影响肌肉运动

B. 轴突存在于脑白质中，被髓磷脂包裹

C. 髓磷脂可以减少信息传输中的电子能量流失

D. 反复训练能让髓磷脂保护层数减少

E. 反复训练能将身体信号传输走上高速通道

16. 以下哪些属于训练四步骤中"讲解示范"环节的内容?（）【多选题】

17. 以下关于建设性反馈的说法，正确的有哪些?（）【多选题】

A. 当员工错误执行流程标准时使用

B. 运用委婉的语气指出问题

C. 鼓励伙伴接下来如何做

D. 话术包括"下次把***改进一下会更好"

E. 话术包括"你完全做错了"

18. 以下哪些是PPT中管理技巧-训练模块涵盖的内容?（）【多选题】

（三）客诉处理（第19-40题）

20. "黄金3分钟"原则中，到场三要素包括以下哪些?（）【多选题】

21. 客诉处理不好的三大代价包括以下哪些?（）【多选题】

25. 表达共情时的话术模板包括以下哪些?（）【多选题】

27. 闭环解决的步骤包含以下哪些?（）【多选题】

A. 现场确认（当场完成）

B. 书面确认（当天完成）

C. 24h回访（24小时内）

D. 复盘改进（3天内）

E. 公开道歉（1天内）

28. 以下哪些属于闭环原则的要求?（）【多选题】

31. 菜品品质访的精准时机和核心问法是什么?（）

A. 菜品大部分上桌后，第一口品尝后

B. 演示"三吊水"、撇浮沫、调火候

C. 核心问:"这盘牛肉的厚度和鲜嫩度合您口味吗?"

D. 顾客刚入座时进行

E. 顾客买单时进行

32. 服务体验访的精准时机和核心问法是什么?（）

A. 用餐进度过半时

B. 动作:加汤、撤空盘、更换骨碟

C. 核心问:"目前服务跟得上吗?有没有菜等太久呀?"

D. 顾客刚入座时进行

E. 顾客离店时进行

33. 离店终值访的精准时机和核心问法是什么?（）

A. 顾客买完单、起身准备离店时

B. 动作:帮拿随身物品、主动开门引路

C. 核心问:"今天整体吃得还开心吗?有建议尽管说！"

D. 顾客用餐中途进行

E. 顾客刚入座时进行

34. 金豆会员天地壹号苹果醋赠送流程包含以下哪些步骤?（）【多选题】

35. 关于天地壹号苹果醋赠送的注意事项，以下哪些是正确的?（）【多选题】

36. 生日会活动必备物料和预约物料分别包括以下哪些?（）【多选题】

37. 鲜牛肉小蛋糕的出品要求包括以下哪些?（）【多选题】

38. 腹泻/食品安全投诉的关键点复盘包括以下哪些?（）【多选题】

A. 时效性——第一时间响应

B. 证据意识——保留就医凭证

C. 主动关心——添加微信持续跟进

D. 书面确认——签署和解协议

E. 平台管控——线上舆情立即上报品牌部

39. 烫伤现场急救步骤包括以下哪些?（）【多选题】

40. 以下哪些是客诉处理课程的核心要点?（）【多选题】

A. 心态对了，客诉不难——平常心+三不原则

B. 客诉处理五步骤

C. 补偿有阶梯，权限要清晰

D. 闭环跟进，差评归零

E. 每一场客诉都是挽回信任的机会

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