景区服务质量对游客满意度的影响研究——以乌镇为例

尊敬的游客，您好！我是一名大四学生，目前正围绕乌镇景区的旅游服务质量开展调研工作，请您根据本次游览的实际体验和感受如实作答，您的意见对我们至关重要。本问卷采用匿名方式进行，所有数据仅用于统计分析。感谢您的支持与配合！
一、基本信息
*
1.
您的性别
男
女
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2.
您的年龄段
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
*
3.
您的受教育程度
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
*
4.
您的职业
公务员
事业单位人员
公司职员
自由职业者
个体经营者
退休人员
在校学生
其他
*
5.
您的月平均收入
3000以下
3000—5000
5001—8000
8001—10000
10000以上
*
6.
您来自
桐乡市内
浙江省内其他城市
浙江省外
二、景区服务质量
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7.
请您对乌镇景区以下方面的服务质量进行评价（1分表示很不满意，5分表示很满意）
X1有形性
1分2分3分4分5分
X1—1景区有现代化的娱乐设施和基础服务设施
X1—1景区有现代化的娱乐设施和基础服务设施
X1—2景区的环境卫生和安全情况良好
X1—2景区的环境卫生和安全情况良好
X1—3景区工作人员仪表仪态整洁干净，形象得体
X1—3景区工作人员仪表仪态整洁干净，形象得体
X1—4景区内基本服务情况较好（包括吃、住、购物等）
X1—4景区内基本服务情况较好（包括吃、住、购物等）
X1—5景区的导览图册信息全面清晰
X1—5景区的导览图册信息全面清晰
*
8.
请您对乌镇景区以下方面的服务质量进行评价（1分表示很不满意，5分表示很满意）
X2可靠性
1分2分3分4分5分
X2—1景区工作人员能够关心并帮助有困难的游客
X2—1景区工作人员能够关心并帮助有困难的游客
X2—2景区工作人员能及时完成对游客的承诺
X2—2景区工作人员能及时完成对游客的承诺
X2—3景区服务设施能正常运行
X2—3景区服务设施能正常运行
X2—4景区的宣传推广内容与实际体验一致
X2—4景区的宣传推广内容与实际体验一致
*
9.
请您对乌镇景区以下方面的服务质量进行评价（1分表示很不满意，5分表示很满意）
X3响应性
1分2分3分4分5分
X3—1景区工作人员提供服务时效率较高
X3—1景区工作人员提供服务时效率较高
X3—2景区工作人员能及时准确地处理投诉
X3—2景区工作人员能及时准确地处理投诉
X3—3景区工作人员不会因忙碌而忽略游客需求
X3—3景区工作人员不会因忙碌而忽略游客需求
X3—4景区内提供各项快捷服务
X3—4景区内提供各项快捷服务
*
10.
请您对乌镇景区以下方面的服务质量进行评价（1分表示很不满意，5分表示很满意）
X4保证性
1分2分3分4分5分
X4—1景区工作人员态度友善、热情
X4—1景区工作人员态度友善、热情
X4—2景区工作人员能正确引导游客参观
X4—2景区工作人员能正确引导游客参观
X4—3景区工作人员服务技能成熟专业
X4—3景区工作人员服务技能成熟专业
X4—4景区内服务规范，无欺诈游客现象
X4—4景区内服务规范，无欺诈游客现象
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11.
请您对乌镇景区以下方面的服务质量进行评价（1分表示很不满意，5分表示很满意）
X5移情性
1分2分3分4分5分
X5—1景区能优先为游客的利益着想
X5—1景区能优先为游客的利益着想
X5—2景区为特殊人群提供专用通道和设施
X5—2景区为特殊人群提供专用通道和设施
X5—3景区会针对不同游客提供个性化服务
X5—3景区会针对不同游客提供个性化服务
X5—4景区工作人员可以按照游客需求改进服务
X5—4景区工作人员可以按照游客需求改进服务
二、游客感知价值
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12.
请您对乌镇景区的整体感知价值进行评价（1分表示很不满意，5分表示很满意）
M游客感知价值
1分2分3分4分5分
M—1总体来说，本次在该景区的游玩过程物有所值
M—1总体来说，本次在该景区的游玩过程物有所值
M—2相较于其他娱乐活动，来该景区旅游是值得的
M—2相较于其他娱乐活动，来该景区旅游是值得的
M—3本次旅游可以使我释放压力、放松心情
M—3本次旅游可以使我释放压力、放松心情
三、游客满意度
*
13.
请您对乌镇景区的整体满意度进行评价（1分表示很不满意，5分表示很满意）
Y游客满意度
1分2分3分4分5分
Y—1该景区工作人员的态度和专业技能皆令我满意
Y—1该景区工作人员的态度和专业技能皆令我满意
Y—2本次旅游经历总体让我感到满意
Y—2本次旅游经历总体让我感到满意
Y—3相较于其他同类型旅游活动，这次经历让我感到满意
Y—3相较于其他同类型旅游活动，这次经历让我感到满意
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