高铁旅客满意度及投诉情况调查问卷

一、基本信息调查
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1.
1. 您的年龄段是？
A.18岁以下
B.18-35岁
C.36-55岁
D.55岁以上
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2.
2. 您日常高铁出行的主要目的是？
A.旅游休闲出行
B.商务公务出行
C.返乡探亲出行
D.学生求学出行
E.其他出行
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3.
3. 您每年乘坐高铁的出行频次？
A.1-2次
B.3-5次
C.5-10次
D.10次以上
二、高铁客运各环节服务满意度调查（请根据真实体验选择）
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4.
1. 您对高铁线上购票、候补购票、退改签票务服务的满意度？
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
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5.
2. 您对高铁实名制核验、窗口人工服务的满意度？
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
​
*
6.
3. 您对高铁站候车环境、卫生设施、座椅充电配套的满意度？
​非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
*
7.
4. 您对车站安检、进站引导、工作人员咨询服务的满意度？
​非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
*
8.
5. 您对列车准点运行、行车稳定度的满意度？
​非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
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9.
6. 您对列车晚点时信息播报、短信通知、动态更新及时性的满意度？
​非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
*
10.
7. 您对列车车厢卫生、车内环境、设施设备的满意度？
​非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
*
11.
8. 您对列车乘务人员服务态度、主动服务意识的满意度？
​非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
*
12.
9. 您对列车餐食、售卖商品价格与质量的满意度？
​非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
*
13.
10. 您对遇到问题时工作人员现场处置、沟通解释效果的满意度？
​非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
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14.
11. 您对问题反馈、投诉受理、后续回复整改情况的满意度？
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
三、高铁服务问题与投诉情况调查
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15.
1. 您在高铁出行中是否遇到过不满意的服务问题？
A.从未遇到
B.偶尔遇到
C.经常遇到
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16.
2. 您遇到的不满意问题主要集中在哪些方面？（可多选）【多选题】
A.退改签规则严格、候补购票不透明
B.车站环境、设施设备不足
C.安检或咨询工作人员服务态度生硬
D.列车晚点、信息通知不及时
E.车厢卫生、车内设施体验差
F.乘务服务不够细致
G.站内商品、餐食价格偏高
H.问题反馈后处置敷衍、整改不到位
I.其他问题
​
*
17.
3. 遇到不满意服务时，您是否会选择投诉或反馈？
A.一定会反馈
B.视问题严重程度决定
C.基本不会反馈
​
*
18.
4. 您认为当前高铁客运最需要优化的环节是？（可多选）【多选题】
A.票务退改签与候补购票机制
B.列车晚点信息实时通知机制
C.车站环境与基础设施配套
D.一线工作人员服务态度与沟通能力
E.列车车厢服务与环境卫生
F.突发情况应急安抚与旅客安置
G.投诉处理与问题整改闭环机制
四、开放性建议
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19.
1. 您在高铁出行过程中，遇到过哪些印象较深的服务问题？​
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20.
2. 对于提升高铁客运服务质量、减少旅客投诉，您有哪些合理化建议？
再次感谢您的认真填写与支持！
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