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生鲜电商智能客服用户满意度调查问卷
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尊敬的用户: 您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您在使用生鲜电商智能客服过程中的真实感受，问卷采用匿名方式填写，所有数据仅用于学术研究，不会泄露您的个人隐私。请根据您的实际使用感受作答，衷心感谢您的配合！
本问卷预计用时5—8分钟，共22道题。
*
1. 您的性别:
男
女
*
2. 您的年龄:
18—24岁
25—30岁
31—40岁
41岁及以上
3. 您的职业: □ 学生 □ 企业员工 □ 自由职业 □ 家庭主妇/主夫 □ 其他
*
*
4. 您使用生鲜电商的频率:
每周1次及以下
每周2—3次
每周4次及以上
5. 您最常使用的生鲜电商平台（可多选）: □ 京东生鲜 □ 盒马鲜生 □ 叮咚买菜 □ 美团买菜 □ 其他
*
*
6. 您在过去三个月内使用平台智能客服的次数:
1—2次
3—5次
6—10次
10次以上
*
7. 智能客服的响应速度:
1
2
3
4
5
*
8. 智能客服答复内容的准确性:
1
2
3
4
5
*
9. 智能客服对您情绪的理解与回应:
1
2
3
4
5
*
10. 智能客服对您问题的实际解决率:
1
2
3
4
5
*
11. 智能客服转人工的体验:
1
2
3
4
5
*
12. 多轮对话中智能客服的上下文连贯性:
1
2
3
4
5
*
13. 智能客服整体满意度:
1
2
3
4
5
*
14. 请对您在以下场景使用智能客服时问题得到有效解决的程度分别评分（1—5分）:
①
配送延误查询:
*
②
商品质量投诉:
*
③
退款/理赔申请:
*
④
复杂投诉（多问题并发）:
*
⑤
促销活动咨询:
*
⑥
产品成分/产地咨询:
*
*
15. 在投诉商品质量时，您通常处于哪种情绪状态（单选）:
轻度不满
中度愤怒
强烈愤怒
焦虑/担忧
失望/沮丧
情绪较平和
*
16. 您认为智能客服的回复是否与您的情绪状态匹配:
完全不匹配
较不匹配
一般
较匹配
完全匹配
*
17. 您在要求转人工之前，通常经历过多少轮无效应答:
1轮
2—3轮
4—5轮
6轮及以上
*
18. 转人工过程中，您最不满意的点（可多选）:
【多选题】
需要重复描述问题
等待时间过长
转接后仍无法解决
不清楚当前排队位置
被多次转接
*
19. 您在多轮对话中是否曾被要求重复已提供的信息（如订单号、商品名称）:
经常
有时
很少
从未
*
20. 您是否曾因智能客服提供的错误信息而遭受损失（如误解退款规则、获取错误促销价等）:
是，多次
是，偶尔一次
否
*
21. 对智能客服提供的答复，您是否会主动进行人工验证:
总是
经常
偶尔
从不
*
22. 您希望生鲜电商智能客服在哪些方面得到改进?请简要描述（可从回答准确性、情感理解、多轮对话、转人工体验等方面展开）:
问卷到此结束，再次感谢您的参与！
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