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D证券客服中心智能客服系统【员工满意度】调查问卷
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（适用对象:内部员工）
一、 基本信息
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1. 您的岗位:
A. 客服代表
B. 客服组长
C. 客服主管
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2. 您在客服中心的工作年限:
A. 未满1年
B. 1-3年
C. 3-5年
D. 5年以上
二、 维度一:有形性 (Tangibles)
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3. 智能客服系统的界面设计美观、操作直观，易于使用。
很不满意
非常满意
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4. 智能客服系统提供的信息展示清晰、有条理，视觉体验良好。
很不满意
非常满意
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5. 智能客服系统与现有工作平台（如CRM、OA等）的整合程度高，切换便捷。
很不满意
非常满意
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三、 维度二:可靠性 (Reliability)
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6. 智能客服系统能够稳定运行，很少出现卡顿、崩溃或错误。
很不满意
非常满意
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7. 系统提供的答案/信息准确无误，能够真实解决我的业务需求。
很不满意
非常满意
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8. 我信任智能客服系统能够处理好我接手的客户问题。
很不满意
非常满意
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四、 维度三:响应性 (Responsiveness)
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9. 当系统无法独立解决问题时，转接人工客服的流程顺畅、高效。
很不满意
非常满意
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10. 我向上级或技术部门反馈系统问题后，能及时得到有效回复。
很不满意
非常满意
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11. 系统的更新与迭代速度能满足我日益增长的工作需求。
很不满意
非常满意
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五、 维度四:保证性 (Assurance)
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12. 智能客服系统具备足够的专业知识，能准确处理证券相关业务问题。
很不满意
非常满意
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13. 系统对证券业务规则、合规要求的理解深度足够，无误导性表述。
很不满意
非常满意
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14. 我对智能客服系统处理复杂业务场景的能力有充分信心。
很不满意
非常满意
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六、 维度五:移情性 (Empathy)
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15. 智能客服系统能理解客户的情绪状态，并做出恰当的情绪回应。
很不满意
非常满意
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16. 系统在服务过程中能够展现出类似人类客服的同理心与耐心。
很不满意
非常满意
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17. 系统能根据我个人的工作习惯或客户画像，提供个性化的辅助建议。
很不满意
非常满意
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七、 总体评价与建议
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18.智能客服系统对您工作效率的整体影响如何?
显著提高
有所提高
基本没有影响
有所降低
显著降低
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19. 我对目前使用的智能客服系统总体满意度较高。
很不满意
非常满意
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20. 开放题:您认为智能客服系统最需要改进的方面是?
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