小区业主满意度调查问卷

尊敬的业主/住户：您好！为了全面了解您对本小区物业管理服务工作的真实感受，进一步提升物业服务质量，营造更安全、舒适、便捷的居住环境，我们特开展此次问卷调查。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究与服务改进，不会泄露您的个人信息。第二部分请您根据您的期望进行评价（您认为物业应该做到什么程度）；第三部分请您根据实际感受进行评价（物业实际做得怎么样）。两部分题目内容相同，但评价标准不同，请您分别作答。感谢您的支持与配合！

第二部分：服务期望（您认为物业应该做到什么程度）

说明：请根据您的真实期望，对以下各项进行评分。1分=完全不需要/完全不重要，2分=不太需要/不太重要，3分=一般，4分=比较需要/比较重要，5分=非常需要/必须做到。

有形性

*

7.

请对以下有形性服务项目的期望程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
公共区域（楼道、电梯、大堂）保持干净卫生
公共区域（楼道、电梯、大堂）保持干净卫生
绿化养护良好，草坪平整、灌木整齐
绿化养护良好，草坪平整、灌木整齐
公共设施（健身器材、游乐设施）保持完好可用
公共设施（健身器材、游乐设施）保持完好可用
物业人员着装统一、仪表整洁、佩戴工牌
物业人员着装统一、仪表整洁、佩戴工牌

可靠性

*

8.

请对以下可靠性服务项目的期望程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
承诺的维修服务能够按时完成
承诺的维修服务能够按时完成
物业费收费标准清晰、账目透明
物业费收费标准清晰、账目透明
公共收益（广告费、停车费等）定期公示明细
公共收益（广告费、停车费等）定期公示明细
承诺的社区活动能够如期开展
承诺的社区活动能够如期开展

响应性

*

9.

请对以下响应性服务项目的期望程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
报修后能快速响应（4小时内联系）
报修后能快速响应（4小时内联系）
投诉能得到及时有效的处理
投诉能得到及时有效的处理
紧急情况（漏水、停电、困梯）能快速到场
紧急情况（漏水、停电、困梯）能快速到场
客服人员态度热情、耐心
客服人员态度热情、耐心

保证性

*

10.

请对以下保证性服务项目的期望程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
门禁管理严格，外来人员/车辆需登记或验证
门禁管理严格，外来人员/车辆需登记或验证
安保人员巡逻频次充足、责任心强
安保人员巡逻频次充足、责任心强
监控设备覆盖全面、画面清晰
监控设备覆盖全面、画面清晰
物业人员具备专业能力（维修技术、政策解答）
物业人员具备专业能力（维修技术、政策解答）

移情性

*

11.

请对以下移情性服务项目的期望程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
物业能主动了解并满足业主的个性化需求
物业能主动了解并满足业主的个性化需求
对老年人、残障人士等提供便利服务
对老年人、残障人士等提供便利服务
高层、洋房、别墅等不同业态服务应有差异
高层、洋房、别墅等不同业态服务应有差异
组织社区文化活动（节日活动、便民服务等）
组织社区文化活动（节日活动、便民服务等）

安全管理

*

12.

请对以下安全管理服务项目的期望程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
机动车停放有序，不占用消防通道
机动车停放有序，不占用消防通道
电动自行车集中停放、集中充电，禁止进楼
电动自行车集中停放、集中充电，禁止进楼
消防通道保持畅通无阻
消防通道保持畅通无阻
夜间照明（路灯、楼道灯）充足
夜间照明（路灯、楼道灯）充足

第三部分：服务感知（您认为物业实际做到了什么程度）

说明：请根据您最近半年的实际居住体验，对以下各项进行评分。1分=完全不符合，2分=不太符合，3分=一般，4分=比较符合，5分=完全符合。

有形性

*

13.

请对以下有形性服务项目的实际感知程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
公共区域（楼道、电梯、大堂）保持干净卫生
公共区域（楼道、电梯、大堂）保持干净卫生
绿化养护良好，草坪平整、灌木整齐
绿化养护良好，草坪平整、灌木整齐
公共设施（健身器材、游乐设施）保持完好可用
公共设施（健身器材、游乐设施）保持完好可用
物业人员着装统一、仪表整洁、佩戴工牌
物业人员着装统一、仪表整洁、佩戴工牌

可靠性

*

14.

请对以下可靠性服务项目的实际感知程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
承诺的维修服务能够按时完成
承诺的维修服务能够按时完成
物业费收费标准清晰、账目透明
物业费收费标准清晰、账目透明
公共收益（广告费、停车费等）定期公示明细
公共收益（广告费、停车费等）定期公示明细
承诺的社区活动能够如期开展
承诺的社区活动能够如期开展

响应性

*

15.

请对以下响应性服务项目的实际感知程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
报修后能快速响应（4小时内联系）
报修后能快速响应（4小时内联系）
投诉能得到及时有效的处理
投诉能得到及时有效的处理
紧急情况（漏水、停电、困梯）能快速到场
紧急情况（漏水、停电、困梯）能快速到场
客服人员态度热情、耐心
客服人员态度热情、耐心

保证性

*

16.

请对以下保证性服务项目的实际感知程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
门禁管理严格，外来人员/车辆需登记或验证
门禁管理严格，外来人员/车辆需登记或验证
安保人员巡逻频次充足、责任心强
安保人员巡逻频次充足、责任心强
监控设备覆盖全面、画面清晰
监控设备覆盖全面、画面清晰
物业人员具备专业能力（维修技术、政策解答）
物业人员具备专业能力（维修技术、政策解答）

移情性

*

17.

请对以下移情性服务项目的实际感知程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
物业能主动了解并满足业主的个性化需求
物业能主动了解并满足业主的个性化需求
对老年人、残障人士等提供便利服务
对老年人、残障人士等提供便利服务
高层、洋房、别墅等不同业态服务有差异
高层、洋房、别墅等不同业态服务有差异
组织社区文化活动（节日活动、便民服务等）
组织社区文化活动（节日活动、便民服务等）

安全管理

*

18.

请对以下安全管理服务项目的实际感知程度进行评分

	1分	2分	3分	4分	5分
机动车停放有序，不占用消防通道
机动车停放有序，不占用消防通道
电动自行车集中停放、集中充电，禁止进楼
电动自行车集中停放、集中充电，禁止进楼
消防通道保持畅通无阻
消防通道保持畅通无阻
夜间照明（路灯、楼道灯）充足
夜间照明（路灯、楼道灯）充足

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