厦门鹭江宾馆服务质量调查问卷

尊敬的先生/女士：

       您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。本问卷旨在了解您入住厦门鹭江宾馆服务质量的真实感受，以期为酒店服务改进提供参考。调研内容仅用于学术研究，所有信息严格匿名保密，不会对外公开或用于任何商业用途。请您根据自身真实入住体验填写，感谢您的支持与配合！

第一部分：基本信息

*
1.
您的性别：
男
女
*
2.
您的年龄段：
18岁及以下
19-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
*
3.
您的受教育程度：
大专及以下
本科
硕士及以上
*
4.
您的月收入水平：
5000元及以下
5001-10000元
10001-20000元
20000元以上
*
5.
您本次入住鹭江宾馆的主要目的：
休闲度假
商务出差
本地文化体验
探亲访友
其他
*
6.
您是第几次入住厦门鹭江宾馆
首次入住
2-3次
4次及以上

第二部分：服务质量重要性与满意度评价

请根据您入住厦门鹭江宾馆后的真实体验，对以下22项服务内容分别从“重要程度”和“满意程度”两个方面打分。
*
7.
重要程度打分
非常不重要不重要一般重要非常重要
A1 建筑风貌与历史氛围保存完整，环境整洁
A1 建筑风貌与历史氛围保存完整，环境整洁
A2 客房设施设备完好、使用便捷
A2 客房设施设备完好、使用便捷
A3 客房清洁卫生、床品整洁舒适
A3 客房清洁卫生、床品整洁舒适
A4 餐饮出品品质与用餐环境良好
A4 餐饮出品品质与用餐环境良好
A5 员工着装整洁、形象具辨识度
A5 员工着装整洁、形象具辨识度
B1 能按预订承诺提供房型及相关服务
B1 能按预订承诺提供房型及相关服务
B2 各项服务流程规范，办理准确无误
B2 各项服务流程规范，办理准确无误
B3 服务信息告知及时、真实透明
B3 服务信息告知及时、真实透明
B4 账单计费准确，退房结算便捷
B4 账单计费准确，退房结算便捷
C1 前台接待与入住办理高效快捷
C1 前台接待与入住办理高效快捷
非常不重要不重要一般重要非常重要
C2 客房服务需求响应及时
C2 客房服务需求响应及时
C3 顾客投诉与突发问题处理及时
C3 顾客投诉与突发问题处理及时
C4 早餐、退房等高峰时段服务效率有保障
C4 早餐、退房等高峰时段服务效率有保障
D1 员工服务态度热情、礼貌耐心
D1 员工服务态度热情、礼貌耐心
D2 员工专业素养与业务熟练度高
D2 员工专业素养与业务熟练度高
D3 员工值得信赖，能给顾客安全感
D3 员工值得信赖，能给顾客安全感
D4 员工能讲解酒店历史文化与闽南特色
D4 员工能讲解酒店历史文化与闽南特色
E1 能主动关注并理解顾客需求
E1 能主动关注并理解顾客需求
E2 能提供个性化服务与关怀
E2 能提供个性化服务与关怀
E3 文化体验类增值服务安排周到
E3 文化体验类增值服务安排周到
E4 能对老顾客及特殊需求顾客给予关怀
E4 能对老顾客及特殊需求顾客给予关怀
E5 服务时间与方式能兼顾顾客便利
E5 服务时间与方式能兼顾顾客便利
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8.
满意程度打分
非常不满意不满意一般比较满意非常满意
A1 建筑风貌与历史氛围保存完整，环境整洁
A1 建筑风貌与历史氛围保存完整，环境整洁
A2 客房设施设备完好、使用便捷
A2 客房设施设备完好、使用便捷
A3 客房清洁卫生、床品整洁舒适
A3 客房清洁卫生、床品整洁舒适
A4 餐饮出品品质与用餐环境良好
A4 餐饮出品品质与用餐环境良好
A5 员工着装整洁、形象具辨识度
A5 员工着装整洁、形象具辨识度
B1 能按预订承诺提供房型及相关服务
B1 能按预订承诺提供房型及相关服务
B2 各项服务流程规范，办理准确无误
B2 各项服务流程规范，办理准确无误
B3 服务信息告知及时、真实透明
B3 服务信息告知及时、真实透明
B4 账单计费准确，退房结算便捷
B4 账单计费准确，退房结算便捷
C1 前台接待与入住办理高效快捷
C1 前台接待与入住办理高效快捷
非常不满意不满意一般比较满意非常满意
C2 客房服务需求响应及时
C2 客房服务需求响应及时
C3 顾客投诉与突发问题处理及时
C3 顾客投诉与突发问题处理及时
C4 早餐、退房等高峰时段服务效率有保障
C4 早餐、退房等高峰时段服务效率有保障
D1 员工服务态度热情、礼貌耐心
D1 员工服务态度热情、礼貌耐心
D2 员工专业素养与业务熟练度高
D2 员工专业素养与业务熟练度高
D3 员工值得信赖，能给顾客安全感
D3 员工值得信赖，能给顾客安全感
D4 员工能讲解酒店历史文化与闽南特色
D4 员工能讲解酒店历史文化与闽南特色
E1 能主动关注并理解顾客需求
E1 能主动关注并理解顾客需求
E2 能提供个性化服务与关怀
E2 能提供个性化服务与关怀
E3 文化体验类增值服务安排周到
E3 文化体验类增值服务安排周到
E4 能对老顾客及特殊需求顾客给予关怀
E4 能对老顾客及特殊需求顾客给予关怀
E5 服务时间与方式能兼顾顾客便利
E5 服务时间与方式能兼顾顾客便利

第三部分：整体评价与开放建议

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9.
您对厦门鹭江宾馆改造后整体服务质量的总体满意度：
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
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10.
您未来再次选择入住厦门鹭江宾馆的意愿：
非常不愿意
不愿意
一般
愿意
非常愿意
*
11.
您向亲友推荐厦门鹭江宾馆的意愿：
非常不愿意
不愿意
一般
愿意
非常愿意
12.

您对厦门鹭江宾馆后续服务优化还有哪些具体意见或建议？（选填）

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