基于卡诺模型的经济舱旅客服务体验调查问卷

您的性别

男

女

您的身份

在校大学生

在校研究生

已工作

其他

您的年乘机频次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

您的主要出行目的

商务出差

休闲旅游

探亲访友

其他

【服务体验评价】填写提示：每道题有3个部分：1. 两个情境问题（选"喜欢/理应/无所谓/能忍受/不喜欢/未体验"）2. 实际体验评分（1-5分，1=很差，5=很好）3. 对您重要程度（1-5分，1=完全不重要，5=非常重要）

航班准点

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果航班准时起降，您感觉如何？
如果航班准时起降，您感觉如何？
如果航班延误，您感觉如何？
如果航班延误，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

行李准时到达

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果行李准时完好到达，您感觉如何？
如果行李准时完好到达，您感觉如何？
如果行李延误/损坏/丢失，您感觉如何？
如果行李延误/损坏/丢失，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

登机秩序

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果登机有序高效，您感觉如何？
如果登机有序高效，您感觉如何？
如果登机混乱拥挤，您感觉如何？
如果登机混乱拥挤，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

座椅舒适度

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果座椅宽敞舒适，您感觉如何？
如果座椅宽敞舒适，您感觉如何？
如果座椅狭窄拥挤，您感觉如何？
如果座椅狭窄拥挤，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

机上餐食质量

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果餐食美味可口，您感觉如何？
如果餐食美味可口，您感觉如何？
如果餐食质量很差/没有餐食，您感觉如何？
如果餐食质量很差/没有餐食，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

10.

客舱温度与空气质量

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果客舱温度适宜、空气清新，您感觉如何？
如果客舱温度适宜、空气清新，您感觉如何？
如果客舱闷热/寒冷、空气浑浊，您感觉如何？
如果客舱闷热/寒冷、空气浑浊，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

11.

乘务员服务态度

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果乘务员热情周到，您感觉如何？
如果乘务员热情周到，您感觉如何？
如果乘务员冷漠敷衍，您感觉如何？
如果乘务员冷漠敷衍，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

12.

机上娱乐系统

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果机上有丰富娱乐节目，您感觉如何？
如果机上有丰富娱乐节目，您感觉如何？
如果机上没有任何娱乐设施，您感觉如何？
如果机上没有任何娱乐设施，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

13.

特色主题服务

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果航班有特色主题活动，您感觉如何？
如果航班有特色主题活动，您感觉如何？
如果航班没有任何特色，您感觉如何？
如果航班没有任何特色，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

14.

会员专属关怀

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果收到个性化惊喜服务，您感觉如何？
如果收到个性化惊喜服务，您感觉如何？
如果没有任何特别关怀，您感觉如何？
如果没有任何特别关怀，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

15.

机上销售

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果机上有丰富的商品销售，您感觉如何？
如果机上有丰富的商品销售，您感觉如何？
如果机上完全不销售商品，您感觉如何？
如果机上完全不销售商品，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

16.

机上广播

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果广播频繁详细，您感觉如何？
如果广播频繁详细，您感觉如何？
如果广播极少/没有，您感觉如何？
如果广播极少/没有，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

17.

纸质读物提供

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果提供丰富的纸质读物，您感觉如何？
如果提供丰富的纸质读物，您感觉如何？
如果不提供任何读物，您感觉如何？
如果不提供任何读物，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

18.

强制推销行为

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果乘务员频繁推销商品，您感觉如何？
如果乘务员频繁推销商品，您感觉如何？
如果乘务员从不推销，您感觉如何？
如果乘务员从不推销，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）

19.

过度服务打扰

	喜欢	理应如此	无所谓	能忍受	不喜欢
如果乘务员频繁打扰询问，您感觉如何？
如果乘务员频繁打扰询问，您感觉如何？
如果乘务员仅在需要时出现，您感觉如何？
如果乘务员仅在需要时出现，您感觉如何？
实际体验评分（1=很差，5=很好）
实际体验评分（1=很差，5=很好）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）
对您重要程度（1=完全不重要，5=非常重要）