评分标准（总分100分）
评分围绕《优质服务行为规范手册》要求，分基础规范、微笑服务、岗位履职、群众口碑四大维度，实行扣分制+加分制结合，有下列违规行为的，对应维度扣分，有优质服务表现的予以加分，无违规无加分则取基础分。
（一）基础行为规范（30分，基础分30分）
考核仪容仪表、言谈举止、工作纪律的合规性，违反手册规定的逐项扣分，扣完为止，无违规得满分。
1.仪容仪表：未按岗位要求着装、未佩戴工作牌/遮挡岗位信息、医护化浓妆/戴夸张首饰、男职工留长发蓄胡子等，每项扣5分；
2.言谈举止：上班闲聊/玩手机/做与工作无关事、未使用礼貌用语、与居民/患者争执，每项扣6分；泄露患者隐私/议论私事，直接扣0分；
3.工作纪律：迟到/早退/无故离岗、离岗未代班交接、同事间扯皮推诿，每项扣5分；违规执业、超出权限操作，直接扣0分。
（二）微笑服务落实（30分，基础分30分）
考核手册中“全程面带微笑”及各岗位常用话术的执行情况，为核心评分项，扣完为止，无违规得满分。
服务过程中未面带微笑，被监督小组发现、群众反馈，每次扣10分；
未使用岗位指定常用话术、语气温和度不足，每次扣5分；
对患者诉求敷衍、疑问未解释至听懂，每次扣8分；
未主动关心服务对象、对老人、儿童、行动不便等特殊群体未帮扶，每次扣6分。
（三）岗位履职效能（20分，基础分20分）
考核各岗位具体行为规范的执行情况，结合日常工作表现评分，扣完为止，无违规得满分。
未按医疗、工作规范操作、工作出现差错（如处方涂改、发错药、收费错误等），每项扣10分；
后勤需求回应拖延、设备维修不及时、检查报告出单延迟等履职拖沓行为，每次扣8分；
未落实6S管理、工作区域杂乱、公共区域垃圾未及时清理，每次扣5分；
急诊120等应急岗位未24小时待命、接呼叫拖延，直接扣0分。
（四）群众口碑评价（20分，基础分10分+加分10分）
无群众投诉得基础分10分，有表扬予以加分，有有效投诉则扣分。
加分项：收到患者口头表扬并经核实，每次加2分；收到书面、微信、电话等形式表扬，每次加3分；被群众主动推荐参评，加5分；加分累计不超过10分，满分20分；
扣分项：收到患者投诉，每次扣10分；投诉未及时处理、造成群众不满，本项直接0分。
（五）一票否决项
有下列情况之一的，取消当月参评资格：
当月出现服务失范、与患者争吵冲突等严重不良行为；
当月存在违规收费、私用急救设备、违规办证等违规操作；
当月因个人工作失误造成医疗隐患、群众损失或医院不良影响；
当月患者有效投诉，且落实属实的；
当月有迟到、早退、旷工3次及以上、擅自离岗等严重违反工作纪律行为。