消费者对即时零售服务质量满意度调查

尊敬的女士/先生：

您好！我是青岛大学的学生，正在进行一项关于即时零售服务质量对消费者满意度影响的学术研究。本问卷旨在了解您在使用即时零售平台（如美团闪购、京东秒送、淘宝闪购等）购物时的真实体验。您的回答将对本研究提供重要帮助。

即时零售是通过线上即时下单，线下即时履约，依托本地零售供给，满足本地即时需求的零售业态。

本问卷采用匿名方式填写，所有数据仅用于学术研究，请您根据实际感受放心作答。感谢您的支持与配合！

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1.

您的性别:

男

女

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3.

您的受教育程度:

高中及以下

本科/专科

硕士研究生及以上

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4.

您的常驻地址:

省会城市/直辖市

地级市

县级市及县城

乡/镇/村

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6.

您的职业:

学生

国家机关、党群组织、企业、事业单位负责人

专业技术人员（教师、医生、律师等）

办事人员和有关人员（行政、文员、后勤等）

商业、服务业人员（销售、餐饮、物流等）

农林牧渔水利业生产人员

生产、运输设备操作人员及有关人员（工人、司机等）

其他从业人员

退休/离休/待业

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9.

请按您认为的即时零售服务质量指标的重要程度排序【请选择1-10项并排序】

商品可靠性
商品经济性
商家服务移情性（服务态度等）
配送时效性
配送可靠性
配送服务移情性（服务态度等）
平台易用性
信息安全性
平台关怀性
配送信息透明性

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10.

请评价您对以下商家服务相关说法的同意程度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
商品信息与实际商品一致，无缺货、错发、漏发
商品信息与实际商品一致，无缺货、错发、漏发
商品品质良好，无过期、破损等问题
商品品质良好，无过期、破损等问题
商品包装环保、安全且易于拆开
商品包装环保、安全且易于拆开
价格与商品、服务质量相匹配
价格与商品、服务质量相匹配
配送范围、起送费及配送费设置合理
配送范围、起送费及配送费设置合理
优惠活动及会员专享价性价比高
优惠活动及会员专享价性价比高
商家发布的信息能帮助我更好地了解商品和服务
商家发布的信息能帮助我更好地了解商品和服务
商家能耐心解答我关于商品或服务的疑问
商家能耐心解答我关于商品或服务的疑问
商家出餐错误，能及时合理进行售后
商家出餐错误，能及时合理进行售后

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11.

请评价您对以下配送服务相关说法的同意程度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
从下单到送达的配送速度快
从下单到送达的配送速度快
能在承诺的送达时间内准时送达
能在承诺的送达时间内准时送达
平台提供的预计送达时间准确
平台提供的预计送达时间准确
商品能准确送达填写的地址
商品能准确送达填写的地址
配送过程中商品完好无损
配送过程中商品完好无损
收到的商品与购买的商品一致，无错拿、少拿、多拿
收到的商品与购买的商品一致，无错拿、少拿、多拿
配送人员态度友好，沟通顺畅，能按要求送货上门
配送人员态度友好，沟通顺畅，能按要求送货上门
配送人员着装整洁，形象专业
配送人员着装整洁，形象专业
配送人员能及时提醒收货
配送人员能及时提醒收货
配送出现错误，配送人员能及时合理配合售后
配送出现错误，配送人员能及时合理配合售后

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12.

请评价您对以下平台服务相关说法的同意程度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
用户界面设计良好，操作流畅，系统运行稳定
用户界面设计良好，操作流畅，系统运行稳定
注意事项(用户协议、支付方式)容易阅读和理解
注意事项(用户协议、支付方式)容易阅读和理解
浏览、搜索、选购及售后操作方便
浏览、搜索、选购及售后操作方便
平台能充分保护个人隐私
平台能充分保护个人隐私
交易过程安全可靠，有足够的安全保障措施
交易过程安全可靠，有足够的安全保障措施
客服服务态度好，能及时回复消息
客服服务态度好，能及时回复消息
平台能快速合理解决我的问题(如配送异常、售后理赔)
平台能快速合理解决我的问题(如配送异常、售后理赔)
平台能主动了解我的需求，给予个性化推荐
平台能主动了解我的需求，给予个性化推荐
平台能即时反馈商品的物流跟踪动态
平台能即时反馈商品的物流跟踪动态
配送信息查询便捷且准确，能提供完整的时间节点
配送信息查询便捷且准确，能提供完整的时间节点
配送出现异常时，平台能及时通知异常信息
配送出现异常时，平台能及时通知异常信息

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13.

请评价您对以下购物体验相关说法的同意程度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
我认为通过即时零售购买的商品品质值得信赖
我认为通过即时零售购买的商品品质值得信赖
我对平台上的商家和配送服务感到放心
我对平台上的商家和配送服务感到放心
我相信即时零售购物过程个人信息是安全的
我相信即时零售购物过程个人信息是安全的
通过即时零售购买的商品能满足我的购物需求
通过即时零售购买的商品能满足我的购物需求
与获得的商品和服务相比，我付出的价格是值得的
与获得的商品和服务相比，我付出的价格是值得的
在即时零售购物让我感到很享受
在即时零售购物让我感到很享受
通过即时零售购物可以提升我的幸福感
通过即时零售购物可以提升我的幸福感
即时零售服务质量超出我的预期
即时零售服务质量超出我的预期

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14.

请评价您对以下购物风险相关说法的同意程度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
我担心收到的商品与平台描述不符
我担心收到的商品与平台描述不符
我担心配送过程中商品会损坏或变质
我担心配送过程中商品会损坏或变质
我担心我的支付信息或个人信息被泄露
我担心我的支付信息或个人信息被泄露
我担心售后问题(如退换货)难以解决
我担心售后问题(如退换货)难以解决
我担心下单后无法在承诺时间内送达
我担心下单后无法在承诺时间内送达

16.

您觉得即时零售服务质量有哪些方面需要提升？

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