5 《“韶山红・心相伴” 旅游购物服务规范》征求意见调查问卷

《“韶山红・心相伴” 旅游购物服务规范》

本规范规定了韶山市旅游购物经营者及服务人员规范，适用于韶山市行政区域内所有商业超市和文创特产商店的经营、服务与管理活动。

一、旅游购物经营者规范

本规范中的旅游购物经营者主要是指商业超市和文创特色商店经营者。商业超市是指以自助选购、开架售货、统一结算为核心特征，以销售食品、生鲜及日用必需品为主，满足大众日常高频消费需求的零售业态；文创特色商店是指以地方文化、民俗特色、景区IP、非遗技艺为核心创意，将地方特产、文创产品、旅游纪念品进行整合销售的零售业态。

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一、旅游购物经营者规范

（一）场景类规范

1.门头可设置“韶山红·心相伴”品牌标识，店内可合规悬挂如正规毛泽东同志肖像、韶山红色全域导览图、景点打卡指引图等，严禁在主席肖像周边张贴任何商业广告。

2.商品陈列应布局流畅、分区明确，预留充足的游客通行空间，无占道经营、乱堆乱放现象。

3.可每日定时、低音量播放经审核的正版红色歌曲。

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一、旅游购物经营者规范

（一）场景类规范

4.鼓励设置标准化试吃专区，先试后买，试吃区应配备一次性餐具、消毒设备、分类垃圾桶，张贴“文明试吃”提示语，试吃品每日更换，确保新鲜卫生。

5.可设置如“红色心愿留言墙”等区域，鼓励游客书写参观感悟、奋斗誓言、购物体验等。

6.可设置文创体验区，配备基础体验工具、物料及安全防护用品，工具物料摆放整齐规范，无尖锐棱角外露等安全隐患。

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一、旅游购物经营者规范

（二）公示类规范

1.应清晰公示营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证等相关经营资质证件，确保齐全、合法有效。

2.应在醒目位置公示韶山旅游购物“七日无理由退货”及“先行赔付”制度细则、24小时旅游投诉受理电话、线上投诉平台二维码等信息。

3.所有商品应实行明码标价，文创特产产品应实行“一货一签、明码实价”，价签清晰标注商品名称、材质、规格等信息，不得模糊标价、虚假折价。

4.若有文创体验区，应张贴清晰的体验操作指引、安全须知及文明体验提示，确保游客清晰了解体验规则。

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一、旅游购物经营者规范

（三）运营类规范

1.应建立完善的食品安全管理、商品进货查验、门店卫生管理、消防安全管理、文创展品保护管理等规章制度，确保制度完善、责任明确、执行到位。

2.线上线下均不得诱导、强迫游客消费，不得销售三无产品、假冒伪劣产品、侵权盗版产品，严禁虚假宣传商品功效、产地、价值等。

3.所有红色主题商品、毛泽东同志相关工艺品，应符合《毛泽东主席工艺塑像》等地方标准，不得销售含有低俗、恶搞、歪曲历史、损害伟人形象内容的红色主题商品。

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一、旅游购物经营者规范

（三）运营类规范

4.应严格执行食品安全标准，规范包装食品的储存、销售，对临期商品设置醒目提示，过期商品立即下架销毁。

5.文创特产商店应对珍贵藏品、限量款文创产品设置专属展柜，配备防盗、防损、防潮设施，并定期检查维护，确保展品安全完好。

6.应积极参与韶山红色文创研发、非遗传承、红色教育推广工作，助力韶山红色文化传播。

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二、旅游购物服务人员规范

旅游购物服务人员是指在旅游购物场所中开展服务的工作人员，主要包括导购员和收银员。

（一）导购员

导购人员是指以介绍商品信息、引导消费选购、提供咨询服务为核心职责，为游客购物提供专业指引与服务的工作人员。

1.应面带微笑，具备良好的沟通能力和服务意识，能妥善处理游客购物过程中的各类问题。

2.应掌握韶山基本红色知识，熟悉门店所有商品信息，包括特色商品的历史背景、文化内涵等内容。

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二、旅游购物服务人员规范

（一）导购员

3.每日上岗前应检查商品陈列、价签规范，及时补充货品，确保陈列整齐、价货相符，离岗时做好岗位交接工作。

4.接待游客时应站立服务，主动向游客介绍商品信息，与游客交流保持一米的服务距离，不随意打断游客提问、不夸大宣传、不虚假宣传。

5.应严格遵循“自愿消费”原则，不得尾随兜售、强买强卖，不得诱导游客超需求消费，对游客不购买的行为不得有不满言行、歧视态度。

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二、旅游购物服务人员规范

（一）导购员

6.若游客在店内出现高声喧哗、乱扔垃圾、损坏商品等行为，应第一时间使用文明用语进行温和而坚定的劝阻。

7.应具备基础的应急处置能力，熟悉门店应急处置预案，遇店内物品遗失、游客突发疾病、消费纠纷等情况，第一时间上报门店负责人，主动协助游客解决问题。

8.文创特产商店导购员若开展试吃工作，应持有效健康证上岗，在岗期间应着工装，佩戴工牌、口罩、一次性手套、工帽等，试吃餐具一客一换，废弃餐具及时清理，试吃专区每日定时清洁消毒，避免人员聚集、交叉污染。

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二、旅游购物服务人员规范

（二）收银员

收银员是指以完成商品结算、办理支付手续、做好账务记录为核心职责，为游客提供便捷收银服务的工作人员。

1.应熟悉门店收银系统操作流程、支付方式、发票开具规范等专业知识，具备基础的账务核对能力，妥善保管现金，确保资金安全，发现异常立即上报。

2.应核对商品信息与收款金额，严格按照商品标价收款，不得擅自加价、多收费用，确保账实相符。

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二、旅游购物服务人员规范

（二）收银员

3.应主动向游客提供购物小票，如实开具发票，不得拒绝、推诿。

4.应主动向游客告知韶山旅游“七日无理由退货”及“先行赔付”制度，掌握“七日无理由退货”办理流程、退款操作规范，不得无故拒绝游客符合规定的退货申请，退款应及时到账，全程做好记录。

5.客流高峰期应主动提示游客有序排队，并及时提高收银效率。

6.应保持收银台整洁有序，各类物料摆放规范，不得摆放与工作无关的物品，食品与收银设备分区存放，避免交叉污染。

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