小红书电商客户售后服务质量调查问卷

尊敬的用户：

您好！为精准提升小红书电商平台的售后服务品质，为您带来更优质的购物体验，我们特开展本次问卷调查。本问卷基于专业服务质量评估模型设计，所有数据仅用于内部服务优化，全程匿名处理，您的隐私将得到严格保护。请您根据自身实际情况如实作答，感谢您的支持与配合，谢谢！

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1.

您的性别

男

女

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3.

您的学历是？

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

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4.

是否使用过小红书？

是

否

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5.

使用小红书的频率是多少？

很少使用

偶尔使用

经常使用

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6.

您是否在小红书上购物过？

是

否

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8.

（一）有形性（服务工具与场景的便捷性）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
售后客服沟通界面操作简洁，易找到所需功能
售后客服沟通界面操作简洁，易找到所需功能
售后流程指引（如退换货步骤）清晰易懂，有明确提示
售后流程指引（如退换货步骤）清晰易懂，有明确提示
售后相关凭证（如退换货单号、退款记录）查询便捷
售后相关凭证（如退换货单号、退款记录）查询便捷

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9.

（二）可靠性（服务承诺的兑现能力）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
售后问题处理结果与承诺一致（如退款金额、换货规格）
售后问题处理结果与承诺一致（如退款金额、换货规格）
售后过程中记录的信息（如问题描述、处理进度）准确无误
售后过程中记录的信息（如问题描述、处理进度）准确无误
商品退换货过程中，物流衔接顺畅无推诿
商品退换货过程中，物流衔接顺畅无推诿

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10.

（三）响应性（服务的及时与主动程度）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
售后咨询发出后，客服能快速响应（不含自动回复）
售后咨询发出后，客服能快速响应（不含自动回复）
售后处理进度有变化时，会主动告知您（如“退款已到账”）
售后处理进度有变化时，会主动告知您（如“退款已到账”）
客服不会因其他事务忽略您的售后需求
客服不会因其他事务忽略您的售后需求

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11.

（四）保证性（服务人员的专业与可信程度）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
售后沟通中，您对个人信息及交易安全感到放心
售后沟通中，您对个人信息及交易安全感到放心
售后人员提供的解决方案专业、可行，能有效解决问题
售后人员提供的解决方案专业、可行，能有效解决问题
售后人员的服务态度礼貌、耐心，让您感到可靠
售后人员的服务态度礼貌、耐心，让您感到可靠

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12.

（五）移情性（服务的个性化与关怀程度）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
售后人员能认真倾听您的问题与诉求，理解您的感受
售后人员能认真倾听您的问题与诉求，理解您的感受
售后服务时间（如客服在线时段）符合您的咨询习惯
售后服务时间（如客服在线时段）符合您的咨询习惯
售后处理过程中，会优先考虑您的合理利益（如减少您的运费损失）
售后处理过程中，会优先考虑您的合理利益（如减少您的运费损失）

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