生成式大模型电商人机协同客服岗位工作流程调研问卷

一、企业基础信息

3.客服团队总人数

5 人以内

5-15 人

16-30 人

30 人以上

4.店铺日均客服咨询总量

300 条以内

300-800 条

800-1500 条

1500 条以上

5.店铺使用 AI 客服时长

未使用任何大模型客服工具

半年以内

半年 - 1 年

1 年以上

二、企业大模型客服工具使用现状

6.贵店当前使用的智能客服系统（可多选）【多选题】

平台原生大模型客服（店小蜜、抖店AI客服、多多客服等）

第三方RAG智能客服（智齿、网易七鱼、容联等）

通用大模型辅助（通义千问、文心一言等手动生成话术）

传统规则机器人（无大模型能力）

暂未上线智能客服

7.系统是否搭载 RAG 检索增强知识库功能

是，可上传店铺商品

售后文档检索应答

否，仅固定问答模板，无知识库检索

不清楚

8.大模型客服主要承接业务（可多选）【多选题】

商品尺码、参数等标准化售前咨询

物流、发货、运费查询

退换货、基础售后流程引导

简单小额售后安抚

高金额维权、客户情绪投诉

差评修复、私域客户维护

夜间离线自动接待

9.使用大模型客服后遇到的核心问题（可多选）【多选题】

AI容易生成虚假信息，存在“回答幻觉”

口语化、方言提问识别不准确，答非所问

无法识别愤怒、投诉类负面客户情绪AI

话术存在极限词、虚假宣传合规风险

人机工单流转无统一流程，客户信息不同步

客服不会优化提示词、更新知识库

无明显问题

三、现有客服岗位工作流程现状

10.贵店是否制定标准化人机协同客服操作流程 SOP

有完整书面流程，全员严格执行

仅有简单口头分工，无成文规范

完全无固定流程，客服自主处理

11.客户进线后当前标准处置顺序（单选）

AI自动回复，无需人工复核，客户不满意再转人工

AI初步应答，所有对话必须人工二次确认再发送

无固定顺序，客服随机接手客户消息

12.AI 转接人工工单时，系统是否同步以下信息（可多选）【多选题】

完整历史对话记录

订单详情（金额、商品）

客户情绪风险标签

无任何信息同步，人工需重新询问客户

13.店铺是否设置每日客服数据复盘流程

固定每日复盘，更新AI

知识库与话术每周简单统计接待量，不优化AI

系统几乎不做客服数据复盘

14.日常 AI 知识库、提示词优化负责人

专职客服组长统一更新维护

一线客服自主修改，无统一管理

无人定期更新，知识库长期不变

四、人机分工与岗位能力需求

15.企业对 AI、人工客服权责划分清晰程度

分工明确，标准化咨询全由AI承接，复杂客诉专人处理

边界模糊，简单咨询、投诉都混杂流转人工

无分工，所有咨询全部人工接待

16.招聘和培训客服时，要求掌握大模型相关技能（可多选）【多选题】

RAG知识库上传与文档整理

提示词撰写、AI话术优化

工单分级、高风险客户识别分流AI

生成话术合规自查

客服对话数据复盘分析

无任何AI相关技能要求

17.企业反馈在岗客服最突出 AI 实操短板（可多选）【多选题】

不会搭建、更新店铺专属知识库

提示词设计粗糙，AI 回复质量差

过度依赖 AI，独立安抚投诉能力弱

缺乏合规意识，放任违规话术发送客户

不会利用对话数据优化客服流程

18.未来 1 年，企业对客服 AI 操作能力重视程度

硬性入职门槛，不会使用AI不予录用

优先加分项，熟练使用AI者优先录取

不作要求，入职后简单培训即可

五、流程痛点与重构需求

19.传统人机客服流程给店铺带来的经营损耗（可多选）【多选题】

客户等待时间长，流失率升高

人工重复咨询工作量大，人力成本高

AI应答失误引发售后投诉、差评增多

违规话术导致平台扣分、罚款

工单流转混乱，复杂客诉无人跟进

客服复盘流于形式，服务无法持续优化

20.贵公司最需要补充标准化流程的环节（可多选）【多选题】

AI 前置智能接待、客户情绪分级分流流程

AI 工单转人工的信息同步标准

AI 话术人工复核合规操作流程

每日对话数据复盘、知识库迭代流程

高风险维权客户人机协同处置流程

客户对话数据脱敏、隐私管理流程

21.理想人机协同全流程应包含哪些管控节点（可多选）【多选题】

RAG 知识库检索优先，抑制 AI 幻觉

负面客户自动标记加急转人工

AI 生成话术强制人工审核节点

每日高频问题自动统计入库

客户隐私信息自动脱敏归档

月度流程优化复盘机制

22.企业可接受的流程落地配套成本

无需新增人员，现有客服团队可完成全部操作

需要简单线上培训，无额外人力成本

需配备专职人员负责AI系统运维

六、风险管控与落地配套建议

23.店铺当前 AI 客服风险管控手段（可多选）【多选题】

专人每日抽检AI对话，排查违规话术

系统内置极限词自动拦截功能

客户对话全部脱敏存储，不外泄隐私

无任何风险管控措施

24.大模型客服落地过程中最担忧的风险（可多选）【多选题】

AI输出虚假信息误导消费者

营销话术违规遭受平台处罚

客户手机号、地址等隐私数据泄露

客服完全依赖AI

丧失沟通能力

25.对于电商人机协同标准化工作流程，您的其他优化建议

七、填写人信息（可选，仅用于后续深度访谈）

填写人信息（可选，仅用于后续深度访谈）

店铺运营负责人

客服主管客服组长

一线资深客服

再次感谢您的宝贵填写！