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贵州万佳电商公司客服专员工作压力调查问卷
含AI生成内容
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尊敬的客服专员：您好！本问卷旨在全面了解您的工作压力现状、核心成因及实际需求，为公司优化压力管理策略、改善工作体验提供科学依据。问卷采用匿名形式，所有收集到的数据仅用于学术研究和企业管理优化，严格保密个人信息，不会对您的工作产生任何影响。请您根据自身实际工作情况如实填写，每题均为必答题（开放式问题可根据实际补充），选择题直接勾选对应选项即可。感谢您在百忙之中给予支持与配合！
一、基本信息调查
*
1.
您的性别：
男
女
*
2.
您的年龄段：
18岁以下
18~25
26~30
31~40
41~50
51~60
60以上
*
3.
您的工龄
1年以内（包含1年）
1-2年（含2年）
2-3年（含3年）
3年以上
*
4.
您的岗位类型
基础客服（综合业务对接）
特色产品专项客服（非遗/农产品为主）
客服组长（兼顾业务与协调）
*
5.
您主要负责的电商平台
【多选题】
天猫
淘宝
抖音
其他
*
6.
其他电商平台请注明
如您在上一题中选择了“其他”，请在此填写具体平台名称
*
7.
您平均每日处理的咨询/售后工单量
200条以内
200-300条
300-400条
400条以上
*
8.
您是否参与过促销期（双11/年货节）或新品上架专项工作
是
否
二、压力现状评价（采用5点李克特量表：1=完全不符合 2=不太符合 3=一般 4=比较符合 5=完全符合）
（一）产品知识负荷
*
9.
请对以下产品知识负荷相关描述进行评价
完全不符合
不太符合
一般
比较符合
完全符合
非遗产品（如豆腐乳）的工艺、保质期等专业知识难以快速掌握
非遗产品（如豆腐乳）的工艺、保质期等专业知识难以快速掌握
农产品新鲜度、物流损耗标准等特性的解释要求给我带来较大压力
农产品新鲜度、物流损耗标准等特性的解释要求给我带来较大压力
产品知识更新频率快，现有培训内容无法及时覆盖实际咨询需求
产品知识更新频率快，现有培训内容无法及时覆盖实际咨询需求
面对客户对产品的深度问询时，因知识储备不足感到焦虑
面对客户对产品的深度问询时，因知识储备不足感到焦虑
特色产品相关培训形式单一（如仅文字讲解），学习效果不佳
特色产品相关培训形式单一（如仅文字讲解），学习效果不佳
（二）客诉处理难度
*
10.
请对以下客诉处理难度相关描述进行评价
完全不符合
不太符合
一般
比较符合
完全符合
物流损耗相关客诉的处理流程繁琐，耗费大量时间精力
物流损耗相关客诉的处理流程繁琐，耗费大量时间精力
客户因农产品品质、非遗产品认知差异产生的质疑类投诉，易引发情绪冲突
客户因农产品品质、非遗产品认知差异产生的质疑类投诉，易引发情绪冲突
缺乏自主处理客诉的权限（如赔偿、退款审批），需反复协调
缺乏自主处理客诉的权限（如赔偿、退款审批），需反复协调
促销期/新品上架时客诉量激增，难以兼顾响应速度与处理质量
促销期/新品上架时客诉量激增，难以兼顾响应速度与处理质量
客诉处理结果缺乏明确反馈机制，易产生工作挫败感
客诉处理结果缺乏明确反馈机制，易产生工作挫败感
（三）平台协同效率
*
11.
请对以下平台协同效率相关描述进行评价
完全不符合
不太符合
一般
比较符合
完全符合
多平台（天猫/淘宝/抖音）工单需单独处理，切换成本高
多平台（天猫/淘宝/抖音）工单需单独处理，切换成本高
不同平台的服务标准、考核要求不一致，增加工作复杂度
不同平台的服务标准、考核要求不一致，增加工作复杂度
跨部门（物流/运营）协同响应慢，影响客诉处理效率
跨部门（物流/运营）协同响应慢，影响客诉处理效率
多平台工单无整合系统，易出现漏接、错接情况
多平台工单无整合系统，易出现漏接、错接情况
工作工具（如工单系统、知识库）操作不便，影响工作效率
工作工具（如工单系统、知识库）操作不便，影响工作效率
（四）AI辅助适配
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12.
请对以下AI辅助适配相关描述进行评价
完全不符合
不太符合
一般
比较符合
完全符合
AI智能客服分流效果不佳，重复咨询（如物流查询）占用大量工作时间
AI智能客服分流效果不佳，重复咨询（如物流查询）占用大量工作时间
智能客服无法精准理解客户需求，需人工重复处理
智能客服无法精准理解客户需求，需人工重复处理
系统缺乏客户情绪预警功能，面对高情绪客户时无应对参考
系统缺乏客户情绪预警功能，面对高情绪客户时无应对参考
AI智能客服的操作界面复杂，增加额外工作负担
AI智能客服的操作界面复杂，增加额外工作负担
希望AI能进一步覆盖特色产品基础咨询，减少人工压力
希望AI能进一步覆盖特色产品基础咨询，减少人工压力
（五）职业发展空间
*
13.
请对以下职业发展空间相关描述进行评价
完全不符合
不太符合
一般
比较符合
完全符合
对客服岗位的晋升路径（如基础客服-产品专家-主管）不清晰
对客服岗位的晋升路径（如基础客服-产品专家-主管）不清晰
现有培训仅聚焦基础技能，缺乏特色产品专业能力提升渠道
现有培训仅聚焦基础技能，缺乏特色产品专业能力提升渠道
工作内容重复性高，难以获得个人成长感
工作内容重复性高，难以获得个人成长感
薪酬福利与工作压力不匹配，职业认同感低
薪酬福利与工作压力不匹配，职业认同感低
缺乏横向职业流动机会（如转岗运营、培训）
缺乏横向职业流动机会（如转岗运营、培训）
（六）情绪调节需求
*
14.
请对以下情绪调节需求相关描述进行评价
完全不符合
不太符合
一般
比较符合
完全符合
客户的负面情绪（如指责、抱怨）易转移到我身上，影响工作状态
客户的负面情绪（如指责、抱怨）易转移到我身上，影响工作状态
长期压抑自身情绪以满足服务要求，感到身心疲惫
长期压抑自身情绪以满足服务要求，感到身心疲惫
缺乏有效的情绪调节技巧应对工作中的压力
缺乏有效的情绪调节技巧应对工作中的压力
工作压力导致出现失眠、焦虑等身心不适症状
工作压力导致出现失眠、焦虑等身心不适症状
公司未提供专门的情绪疏导支持（如心理辅导、情绪舒缓空间）
公司未提供专门的情绪疏导支持（如心理辅导、情绪舒缓空间）
三、压力需求调查
*
15.
您最倾向的压力缓解方式
【多选题】
完善产品知识培训（如场景化模拟、实操演练）
优化客诉处理权限（如分级授权）
改进AI辅助功能（如精准分流、情绪预警）
弹性排班（如促销期增配人力）
情绪疏导支持（如心理辅导、情绪舒缓角）
职业发展通道优化（如明确晋升标准）
其他
*
16.
其他压力缓解方式请注明
如您在上一题中选择了“其他”，请在此填写具体方式
*
17.
您认为最需要优先解决的压力问题是
产品知识负荷
客诉处理难度
平台协同效率
AI辅助适配
职业发展空间
情绪调节支持
*
18.
您认为工作中最主要的3个压力源是什么？请简要说明
*
19.
您希望公司从哪些方面优化压力管理？请提出具体建议
*
20.
除上述问题外，您还有其他关于工作压力的补充或需求吗？
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